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第一章  社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過程

（一）接案（接案前的準(zhǔn)備+面談+收集服務(wù)對象的資料+注意事項(xiàng)）

成功的接案是專業(yè)助人活動(dòng)的前提。

（二）預(yù)估

預(yù)估是一個(gè)認(rèn)識服務(wù)對象的過程。目的是達(dá)到對服務(wù)對象、服務(wù)對象的問題以及他們所處的環(huán)境的了解，并對之形成概念化的認(rèn)識，從而構(gòu)建一個(gè)計(jì)劃去解決或消除問題。預(yù)估最終目的是要對于正確的計(jì)劃作出貢獻(xiàn)

（三）計(jì)劃

計(jì)劃是一個(gè)理性思考及作決定的過程，包括制訂介入目標(biāo)及選擇為了達(dá)到目標(biāo)而采取的行動(dòng)。計(jì)劃是為下一步的介入行動(dòng)服務(wù)的，也是介入行動(dòng)的藍(lán)圖。

（四）介入

介入是社會(huì)工作助人過程的一個(gè)重要階段。社會(huì)工作的介入可以界定為：社會(huì)工作者為恢復(fù)和加強(qiáng)服務(wù)對象整體社會(huì)功能而有計(jì)劃、有目的的行動(dòng)。

 (五）評估：社會(huì)工作評估是指運(yùn)用科學(xué)的研究方法和技術(shù)系統(tǒng)地評價(jià)社會(huì)工作的介入結(jié)果、總結(jié)整個(gè)介入過程、考察社會(huì)工作的介入是否有效、是否達(dá)到了預(yù)期目的與目標(biāo)的過程。

（六）結(jié)案

第一節(jié)  接案

1、接案階段的主要工作和步驟

a 了解服務(wù)對象的求助原因和求助過程；

b 初步評估服務(wù)對象的問題；

c 決定是否接案；

d 訂立初步協(xié)議。

2、接案前的準(zhǔn)備

a 了解服務(wù)對象的來源（3種）

a  主動(dòng)求助者（自己找來的）

b  他人轉(zhuǎn)介而來的（別人介紹的）

c  社工主動(dòng)接觸的（通過外展工作主動(dòng)接觸的）

b 認(rèn)定服務(wù)對象的類型(2種)

a  自愿性服務(wù)對象（自己找來的，動(dòng)機(jī)強(qiáng)，工作好做）

b  非自愿性服務(wù)對象（有抗拒，難度大）

c、使“潛在服務(wù)對象”成為“現(xiàn)有服務(wù)對象”

那些尚未使用或接受社會(huì)工作資源幫助、但未來可能需要服務(wù)資源和協(xié)助的服務(wù)對象，或者當(dāng)服務(wù)對象并沒有求助，但可能需要協(xié)助，或者是雖然沒有求助但已妨礙他人或其它系統(tǒng)社會(huì)功能的正常發(fā)揮時(shí)，他即成為“潛在的服務(wù)對象”。

社會(huì)工作者的任務(wù)是不僅要與“現(xiàn)有服務(wù)對象”建立關(guān)系，同時(shí)還要聯(lián)系潛在的服務(wù)對象，使其了解接受社會(huì)工作服務(wù)對他們的意義，促使“潛在服務(wù)對象”也成為“現(xiàn)有服務(wù)對象”。

d、了解服務(wù)對象的求助過程

a前來社會(huì)工作機(jī)構(gòu)求助的服務(wù)對象通常帶有不同的問題和不同層次的需求。

b一般來說，大多數(shù)服務(wù)對象來求助是在嘗試自己解決問題不果后所作的最后選擇。

3、面談

接案階段的第二階段

(1)面談的目的和面談的場所的安排

面談是工作者與服務(wù)對象之間一種面對面地討論問題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關(guān)系的過程，同時(shí)也是一種有意識、有目標(biāo)的人際互動(dòng)。

面談地點(diǎn)盡量讓服務(wù)對象感覺自由、舒暢和隨意，促進(jìn)無拘束的溝通與交流

 (2)面談的主要任務(wù)

a界定服務(wù)對象的問題

b澄清角色期望和義務(wù)（想干什么，社工與服務(wù)對象的各自期望）

c激勵(lì)并促進(jìn)服務(wù)對象進(jìn)入角色（別急，慢慢講）

d促進(jìn)和誘導(dǎo)服務(wù)對象態(tài)度和行為的改變（有沒有試過？）

e達(dá)成初步協(xié)議

f決定工作進(jìn)程(終結(jié)服務(wù)、轉(zhuǎn)介其他服務(wù)、進(jìn)入下一個(gè)助人階段）

 (3)面談的技巧

a 主動(dòng)介紹自己

向服務(wù)對象說明協(xié)助的目的，主動(dòng)介紹機(jī)構(gòu)的目標(biāo)和功能、自己的工作經(jīng)驗(yàn)和專長，對求助受助的看法等。這些都會(huì)有助于消除服務(wù)對象的疑慮，使他們順利進(jìn)入受助者的角色。

b溝通

a事實(shí)性溝通：了解服務(wù)對象的問題和需要，交流雙方對服務(wù)對象的問題和社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的功能、社會(huì)工作者對角色的看法和期望。

b治療性溝通：提供支持、減輕服務(wù)對象因求助而帶來的內(nèi)心焦慮、協(xié)助服務(wù)對象建立對自己和解決自己問題的正確想法、促成服務(wù)對象為解決問題采取有效的行動(dòng)。   

c傾聽

技巧：

a通過語言和非語言行為向?qū)Ψ絺鬟_(dá)信息

b為了建立專業(yè)關(guān)系，鼓勵(lì)對方更加開放自己，以使社會(huì)工作者更多的了解服務(wù)對象的情況，即換位思考，理解對方情感，不排斥，不歧視，理解對方所傳達(dá)的內(nèi)容和情感。

c不僅要聽，還要參與，與服務(wù)對象互動(dòng)，對服務(wù)對象的敘述給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。

4、收集服務(wù)對象的資料

1）資料收集的內(nèi)容和范圍

a 服務(wù)對象個(gè)人資料。籍貫、年齡、性別、教育程度、職業(yè)收入等；

b 身體狀況：對服務(wù)對象病史的了解，有無疾病、遺傳病及慢性疾病等，現(xiàn)在情況怎樣（身體和精神）；

c 服務(wù)對象的能力和特點(diǎn)。

d 服務(wù)對象所處的社會(huì)環(huán)境。

 

2）資料收集的途徑和方法

a詢問：問服務(wù)對象；

b咨詢：問專業(yè)人士；

c觀察：進(jìn)行家訪、座談會(huì)、訪問社區(qū)；

d問卷調(diào)查：讓服務(wù)對象填寫問卷。

5、做接案會(huì)談?dòng)涗?/span>

進(jìn)行接案會(huì)談后社會(huì)工作者要將會(huì)談的內(nèi)容和結(jié)果記錄下來。記敘性記錄是常用的形式，內(nèi)容大致包括：面談目的；面談過程；對面談總體評估；對以后面談的建議。

6、接案的注意事項(xiàng)

1)決定是否需要緊急介入；（基本上都是人命關(guān)天或安全性問題）

2) 衡是否有能力處理問題；（不要硬拗）

3) 決定問題的優(yōu)先次序；（尊重案主，先處理簡單問題）

4) 保證服務(wù)對象所要求的服務(wù)符合服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作范圍。

第二節(jié)  預(yù)估

1、預(yù)估的任務(wù)

1）識別服務(wù)對象問題的客觀因素；（背景資料、所處環(huán)境、問題發(fā)生與持續(xù)時(shí)間、為解決問題所做的努力）   

2）識別服務(wù)對象問題的主觀因素；（認(rèn)識問題在服務(wù)對象處境中的意義 、對問題的感受）

3)識別服務(wù)對象問題的成因及使問題延續(xù)的因素；

4)識別服務(wù)對象及環(huán)境的積極因素；（優(yōu)勢視角）

5)決定提供服務(wù)的方式和內(nèi)容。

2、預(yù)估的基本步驟：

1)探究服務(wù)對象的情況、問題需要

描述服務(wù)對象的問題與需要、問題是如何發(fā)生的、服務(wù)對象的處境及生活其中的社會(huì)系統(tǒng)的情況、探究其不能解決問題的原因、描述服務(wù)對象的發(fā)展階段、服務(wù)對象的資源狀況的描述與鑒定。

2)分析服務(wù)對象的資料并作出預(yù)估摘要。

對服務(wù)對象的問題與需要做出解釋、列出解決問題的目標(biāo)及先后次序、就決定介入策略、撰寫預(yù)估摘要。

第三節(jié)  計(jì)劃

1、服務(wù)計(jì)劃的構(gòu)成

1）關(guān)注的問題與對象

社會(huì)工作介入所關(guān)注的問題是指：介入工作要加以處理、以改善服務(wù)對象社會(huì)功能的問題。

計(jì)劃中要正確和詳細(xì)寫出在預(yù)估階段工作者和服務(wù)對象所共同認(rèn)定的問題，以便在介入階段督促服務(wù)對象為解決問題而努力。

關(guān)注對象是指介入行動(dòng)要改變的系統(tǒng)，即目標(biāo)系統(tǒng)，它是整個(gè)介入工作的核心焦點(diǎn)。

社會(huì)工作實(shí)務(wù)活動(dòng)的關(guān)注對象：個(gè)人、家庭、群體、組織、社區(qū)。

2）介入的方法和介入行動(dòng)

a介入方法：個(gè)人輔導(dǎo)、小組活動(dòng)、社區(qū)介入、網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)、政策倡導(dǎo)。

b介入行動(dòng)：危機(jī)干預(yù)、物質(zhì)支持、心里輔導(dǎo)等多種行動(dòng)。

2、 制訂服務(wù)計(jì)劃的原則

1)要有服務(wù)對象的參與

2)要尊重服務(wù)對象的意愿

3)計(jì)劃要詳細(xì)和具體

4)計(jì)劃要與工作的總目的、宗旨相符合

5)計(jì)劃要能夠總結(jié)與度量，方便評估

3、制訂服務(wù)計(jì)劃的方法

1）設(shè)定目的和目標(biāo)

（1）確定服務(wù)對象的需要和問題；（2）向服務(wù)對象解釋設(shè)定目標(biāo)的目的；（3）共同選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)（篩選目標(biāo)、定義目標(biāo)）；(4)目標(biāo)陳述要明白易懂，重在促進(jìn)服務(wù)對象的成長

（5）目標(biāo)要可測量、具有操作性和現(xiàn)實(shí)性（6）與服務(wù)對象討論目標(biāo)的可行性課可能的利弊；（7）確定目標(biāo)并決定目標(biāo)的先后次序。

2）制定行動(dòng)計(jì)劃

（1）選擇介入系統(tǒng)（個(gè)人、家庭、小組、社區(qū)、宏觀社會(huì)系統(tǒng)）。

應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的需要決定介入系統(tǒng)。

（2）選擇介入行動(dòng)

a危機(jī)干預(yù)（緊急干預(yù)或通報(bào)）

b資源整合

c經(jīng)濟(jì)援助（常規(guī)援助：制度性幫助；臨時(shí)援助）

d安置服務(wù)（通常包括兒童、老人、吸毒人員、精神病人、流浪乞討人員等）

 

第四節(jié)  介入

1、社會(huì)工作介入活動(dòng)分為三類：直接介入、間接介入和綜合介入。

1）直接介入

是指以個(gè)人、家庭和群體為關(guān)注對象，針對個(gè)人、家庭和群體采取的行動(dòng)、重點(diǎn)在于改變家庭或群體內(nèi)的人際交往，或改變個(gè)人、家庭和小群體與其環(huán)境中的個(gè)人和社會(huì)系統(tǒng)的關(guān)系和互動(dòng)方式。

2）間接介入

間接介入是指以個(gè)人、家庭、小組、組織和社區(qū)以至更大的社會(huì)系統(tǒng)為關(guān)注對象，由社會(huì)工作者代表服務(wù)對象采取行動(dòng)，通過介入服務(wù)對象以外的其它系統(tǒng)間接幫助他們的行動(dòng)。間接系統(tǒng)的介入通常也稱為改變環(huán)境的工作，或中觀和宏觀社會(huì)性工作實(shí)務(wù)。

3）綜合介入

從“人與環(huán)境”互動(dòng)的視角出發(fā)，社會(huì)工作將介入焦點(diǎn)放在：第一，增強(qiáng)個(gè)人的生活適應(yīng)能力；第二，增加社會(huì)和物理環(huán)境對個(gè)人需要的回應(yīng)。這種從人與環(huán)境兩個(gè)環(huán)節(jié)介入的策略構(gòu)成了將直接實(shí)踐和間接實(shí)踐接合在一起的綜合介入行動(dòng)，是對各種社會(huì)進(jìn)行綜合治理思想理念的具體體現(xiàn)。

2、選擇介入行動(dòng)的原則

1）以人為本、服務(wù)對象自決

2）個(gè)別化

3）考慮服務(wù)對象的發(fā)展階段和他們的特點(diǎn)

4）與服務(wù)對象相互依賴

5）瞄準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)

6）考慮經(jīng)濟(jì)效益

3、介入，從社會(huì)工作者的角度來說，是社會(huì)工作者運(yùn)用專業(yè)的知識、方法與技巧協(xié)助服務(wù)對象系統(tǒng)達(dá)到服務(wù)目標(biāo)的過程。因此社會(huì)工作的介入可以界定為：社會(huì)工作者為恢復(fù)和加強(qiáng)服務(wù)對象整體社會(huì)功能而有計(jì)劃、有目的的行動(dòng)。

第五節(jié)  評估

1、評估的類型

1）過程評估

過程評估是整個(gè)介入過程的監(jiān)測，包括社會(huì)工作介入進(jìn)行中的評估，它對工作過程的每一步驟，每一個(gè)階段分別作出評估，關(guān)心的重點(diǎn)是工作中的各種步驟和程序怎樣促成了最終的介入結(jié)果，方法是了解和描述介入活動(dòng)的內(nèi)容，回答服務(wù)過程中發(fā)生了什么，以及為什么發(fā)生。

第五節(jié)  評估

2）結(jié)果評估

結(jié)果評估是在工作過程的最終階段進(jìn)行的評估，包括目標(biāo)結(jié)果和理想結(jié)果兩個(gè)部分。

目標(biāo)是指介入要努力達(dá)到的方向；結(jié)果評估是檢視計(jì)劃介入的理想結(jié)果以及這些結(jié)果實(shí)現(xiàn)的程度及其影響。相對而言，目標(biāo)是比較概括的，而結(jié)果則是具體并可以度量的。

2、評估的方法：

（1）收集評估資料的方法

大致包括三種手段：（1）利用檔案記錄進(jìn)行評估；（2）收集服務(wù)對象對介入過程和結(jié)果的意見與看法；（3）使用調(diào)查方法，收集介入效果的數(shù)據(jù)和事實(shí)資料

（2）基線測量評估是在介入開始時(shí)對服務(wù)對象的狀況進(jìn)行測量，建立一個(gè)基線作為對介入行動(dòng)效果進(jìn)行衡量的標(biāo)準(zhǔn)基線，以評估介入前后的變化，判斷介入目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度　　

應(yīng)用范圍：

基線測量方法可以應(yīng)用于對個(gè)人、家庭、小組或社區(qū)的工作介入評估，通過對服務(wù)對象介入前、介入中、介入后的觀察和研究，比較服務(wù)提供前后發(fā)生的變化。

（3）對服務(wù)對象影響的評估

服務(wù)對象滿意度測量、差別影響評分。

3、評估應(yīng)注意的事項(xiàng)

1）注重社會(huì)工作者的自我評估與反思；

2）調(diào)動(dòng)服務(wù)對象的積極性，讓他們積極參與評估過程；

3）評估的方法要與社會(huì)工作的價(jià)值相吻合，并注意保密；

4）要切合實(shí)際需要

第六節(jié)  結(jié)案

1、結(jié)案的主要任務(wù)

1）總結(jié)工作（完成評估，與服務(wù)對象分享，報(bào)告機(jī)構(gòu)，處理服務(wù)對象情緒）

2）鞏固已有改變（回顧工作過程、強(qiáng)化服務(wù)對象已有的改變、給服務(wù)對象積極支持）

3）解除專業(yè)工作關(guān)系（包括轉(zhuǎn)介）

4）撰寫結(jié)案記錄

2、結(jié)案時(shí)服務(wù)對象的反應(yīng)及其處理方法

（1）結(jié)案的類型：　

a.目標(biāo)達(dá)成的結(jié)案。

b.因服務(wù)對象不愿繼續(xù)接受服務(wù)而必須終止關(guān)系的結(jié)案。

c.存在不能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的客觀和實(shí)際原因的結(jié)案。

（2）服務(wù)對象的正面反應(yīng)

結(jié)案時(shí)社會(huì)工作者要強(qiáng)化正面反應(yīng)，以增強(qiáng)服務(wù)對象面對未來的信心。需要注意的是，工作者要避免可以渲染這種氣氛，以防止產(chǎn)生離別的傷感情緒，影響服務(wù)對象正常的情緒反應(yīng)。

（3）服務(wù)對象的負(fù)面反應(yīng)

常見的負(fù)面反應(yīng)包括：

1.否認(rèn)——不愿意承認(rèn)已經(jīng)到結(jié)案期，避免討論關(guān)于結(jié)案的話題。表現(xiàn)為不準(zhǔn)時(shí)與工作者見面、心不在焉等。2.倒退——回復(fù)到以前的狀態(tài)，以此拖延結(jié)案的到來。3.依賴——對工作者過分依靠。4.抱怨——對社會(huì)工作者不滿意。 5.憤怒——表現(xiàn)為對龔自珍不滿，批評、攻擊和挑戰(zhàn)其他人。6.討價(jià)還價(jià)——當(dāng)發(fā)現(xiàn)有可能阻止結(jié)案時(shí)，有些服務(wù)對象會(huì)尋找理由延長服務(wù)期限，有時(shí)還表現(xiàn)出倒退行為，很多已經(jīng)解決的問題重又出現(xiàn)等。7.憂郁——當(dāng)所有延長結(jié)案時(shí)間的努力都無效時(shí)，有些服務(wù)對象會(huì)表現(xiàn)得無精打采、失落而無助，對結(jié)束關(guān)系充滿焦慮。

 (4)結(jié)案反應(yīng)的處理方法

a與服務(wù)對象一道討論他們對結(jié)案的準(zhǔn)備情況。

b提前讓服務(wù)對象知道結(jié)案時(shí)間，早些做好心理準(zhǔn)備。

c在結(jié)案階段工作者要逐漸減少與服務(wù)對象的接觸，提醒服務(wù)對象要學(xué)會(huì)自立，給服務(wù)對象以心理支持，告訴他們在有需要時(shí)工作者將繼續(xù)提供幫助。

d工作者也要估計(jì)一些可能會(huì)破壞改變成果的因素，預(yù)防問題的產(chǎn)生，繼續(xù)提供一些服務(wù)，并為服務(wù)對象提供能夠?qū)λ麄冇袔椭馁Y源系統(tǒng)的支持，待穩(wěn)定了服務(wù)對象的改變成果時(shí)，才最后結(jié)束專業(yè)的助人關(guān)系。

e必要時(shí)安排正式的結(jié)案活動(dòng)，讓服務(wù)對象分享各自的收獲，以建設(shè)性的方式表達(dá)感受，相互鼓勵(lì)，面向未來。