四、綜合分析題(共10道小題，每題有一個或多個正確答案，請將正確答案涂在答題卡上，每小題2分，共20分)

(一)導游員小丁提前兩個小時出發去機場接團，在離機場還有10公里的地方遇到了交通事故，旅游車被堵，等小丁趕到機場，已經遲到了將近20分鐘，領隊和客人早己集合在停車場上等他了。小丁趕緊請客人上車。雖然向領隊和客人作了解釋并表示歉意，但是，客人仍然情緒激動，議論紛紛，聲稱要投訴，把小丁換掉。到了酒店，正當小丁在總臺為客人辦理登記手續時，突然停電了，小丁迅速地把客人召集到一起，囑咐大家看好行李，又在大廳服務員的幫助下，靠應急燈安排年老和體弱的客人坐下。當小丁辦完住店手續，分發完房間鑰匙后，他發現客人對他的態度改變了，小丁這才松了一口氣。

1.根據題中所述，小丁未按時趕到機場迎接客人，屬于(　) 。

A.漏接

B.錯接

C.空接

D.誤接

2.根據題中所述，此事件的發生主要屬于(　)。

A.主觀原因

B.客觀原因

C.責任事故

D.非責任事故

3.發生此類事件后，導游人員的正確做法是(　)。

A.請領隊向客人做解釋和說明

B.誠懇地賠禮道歉

C.用實際行動，提供更加熱情周到的服務

D.高質量地完成計劃內的全部活動內容

4.為了消除客人的不滿情緒，導游人員可采取的方法有(　)。

A.補償法

B.轉移注意法

C.分析法

D.比較法

5.根據題中所述，小丁(　)的做法不妥。

A.沒有核實行李

B.沒有清點人數

C.為客人辦理住店手續

D.為客人分發住房鑰匙

(二)導游員小李接待了一個韓國旅行團，該團在購物方面，對古玩、字畫很感興趣。因此，根據接待計劃，在此團結束離開的前一天，小李安排他們購物。期間，游客金女士在一古玩地攤上看好了幾枚中國古幣，請小李幫忙侃價;樸小姐則找到小李，告訴他由于自己所帶物品太多拿不了了，請他幫忙托運一件剛買到的景德鎮花瓶。1.為了表示尊重和友好，接待韓國游客應多使用(　)。

A.握手禮

B.合掌禮

C.鞠躬禮

D.擁抱禮

2.在處理旅游者的個別要求時，導游員應本著(　)的原則。

A.賓客至上

B.合理而可能

C.認真且耐心

D.不卑不亢

3.對于金女士在地攤上買古幣這件事，小李應(　)。

A.予以協助

B.作好提醒工作

C.堅決阻止

D.置之不理

4.對樸小姐提出的要求，小李應該(　)。

A.予以協助

B.婉言拒絕

C.一口回絕

D.置之不理

5.游客購買古玩或仿古藝術品，小李的正確做法有(　)。

A.一定要帶游客到文物商店購買

B.買妥物品后提醒游客保存發票

C.必要時幫助游客辨別古玩的真偽

D.提醒游客不要將物品上的火漆印去掉

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