第十三章　人力資源管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應考人員對物業管理企業員工的招聘與解聘、培訓與管理、員工薪酬管理、員工考核與獎懲等知識的掌握程度和綜合運用能力。

(二)考試基本要求

掌握：員工招聘的組織與實施，培訓管理的組織與實施。

熟悉：員工招聘計劃的制定，員工的解聘，培訓的分類及內容，員工薪酬管理的內容，員工的考核與獎懲。

了解：員工年度培訓計劃，員工薪酬管理的體系設計。

(三)要點說明

1.員工的招聘與解聘

(1)員工招聘計劃的制定

(2) 員工招聘的組織實施

2.員工的培訓及管理監

(1)培訓體系的建立

(2)培訓的分類

(3)培訓的內容

(4)年度培洲計劃

(5)培訓的組織與實施

3.員工薪酬管理

4.員工的考核與獎懲

第十四章　客戶管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應考人員對物業管理客戶溝通、投訴處理，客戶滿意度調查等知識的掌握程度和綜合運用能力。

(二)考試基本要求

掌握：客戶溝通的方法與管理，投訴的處理程序與方法.客戶滿意度調查的實施步驟。

熟悉：客戶溝通的準備與注意事項，投訴處理的內容與方式，客戶滿意度調查的基本原則與力法。

了解：客戶投訴的意義

(三)要點說明

1.客戶溝通的內容

(1)與建設單位就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流

(2)與政府行政、業務主管部門和轄區街道居蠶會在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流

(3)與市政公用事業單位、 專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流

(4)與業主大會和業主委員會對有關物業管理事務的溝通交流

(5)與業主、物業使用人的溝通交流

2.客戶溝通的方式

3.客戶溝通的管理

4.客戶投訴的處理

(1)客戶投訴的內容

(2)客戶投訴的方式

(3)客戶投訴處理的程序

(4)客戶投訴處理的方法

5.客戶滿意度調查

(1)客戶滿意度與測量方法

(2)客戶滿意度調查的實施步驟

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（責任編輯：中大編輯）

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