A1　質量管理

1.1　質量管理
質量管理又稱為質量控制，是保證組織目標得以有效實現的管理手段。在企業，質量管理保證企業以最小的成本向市場提供盡可能多的合格產品或服務。圍繞最終產品或服務質量，企業開展內部各環節的質量控制，其中包括產品與服務質量和工作質量，通過控制工作質量達到控制產品與服務質量。其基本原理是通過對可能影響產品與服務質量的所有因素的質量控制來達到控制產品與服務的質量的目的。
1.2　全面質量管理（Total Quality Management，或Total Quality Control，即TQM或TQC）
全面質量管理是根據組織向顧客提供最優產品或服務的原則制定的長期戰略性措施，是通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進而實施的全部管理活動。全面質量管理的特點是一個組織以顧客為中心，以全員為基礎，通過廣泛的員工培訓和不斷創新，發掘所有員工的創造力，集思廣益（例如，以質量控制小組、團隊方式或者跨專業的協作），持續改善工作質量和產品與服務的質量，并通過優越的產品質量建立好的商業信譽，從而在競爭中保持不敗。
全面質量管理取得成功的關鍵是：
要有最高管理者強有力和持續的領導。全面質量管理不是一個局部開展的項目，也不是一個階段性的任務，而是具有戰略地位和全局性、需要貫徹始終的系統性工作。只有最高管理層參與、支持和強有力地領導，才能真正動員全局，堅持不懈。
每個崗位對本崗位的質量管理目標和要求都要具有明確的認識。具體明確的目標與要求必須是通過量化的方式規定，并可以通過自我檢查、相互檢查和組織檢查進行對照的。每個崗位量化的質量管理目標和要求應當以工作描述、操作規程、任務手冊等方式以書面形式詳細地記錄下來，以便對照執行和檢查。
要開展全員教育和培訓。教育的重點是敬業精神、主人翁責任感、增強凝聚力，培訓的重點是崗位所需的知識和技能。全面質量管理是以系統的方式開展的全局性的質量控制方式的變革，從合作方式、操作規程、目標任務、考核方法和崗位責任方面都發生變化。因此，必須通過嚴格的全員培訓來幫助員工樹立新的觀念，建立新的合作關系，熟悉新的目標任務與制度，掌握新的操作技術與規程等。
要有嚴格的數量觀念和數據分析基礎。全面質量管理要求以數據作為所有工作的任務要求和分析工具，只有數量化的語言才是復雜環境下的準確的表達方式。采用全面的數據語言，對崗位與過程數據進行全面、及時、準確的觀察記錄，全面采用各種科學的管理技術與工具進行檢查分析，對過程進行不斷的改進和完善。
樹立質量即利潤的觀念。全面質量管理與其說是一種質量管理的技術，不如說是建立在一種特殊觀念的基礎上的質量管理方法。其中最重要的是觀念。這種觀念的核心就是質量即利潤。只有不斷提高工作質量和產品與服務的質量，才能創造具有持續競爭力的產品與服務信譽和市場需求，才能降低因不合格產品、退還、返修和不必要的用戶服務所帶來的成本，只有每個崗位都保證完成質量目標，才能直接或間接地保證下游崗位或后續崗位完成質量目標，從而保證最終目標和整體目標的實現。
1.2.1全面質量管理的主要原則
全面質量管理的主要原則：
▲ 追求顧客的完全滿意。
▲ 不斷地改進產品或服務的質量。
▲ 全員全過程地參與。
當執行全面質量管理時，應該避免以下現象：
▲ 過分強調技術工具而忽視了管理者的問題。全面質量管理是一種建立在系統理念之上的管理方法，首先必須確立整體戰略、結構調整和建立目標體系。盡管技術工具十分重要，但具體的技術工具只是局部性的。只有優質的管理工作才能保持總體的協調與平衡，保證各種技術工作服務于總體目標。
▲ 在沒有確認需求時就試圖運用技術工具。對技術工具的選擇和使用必須服務于整體戰略、整體結構和目標體系，必須服從于質量管理在各部門、各環節的具體需要。
▲ 質量改進急于趕進度。質量管理是具有一定的階段性目標的，但根據全面質量管理的精神，質量比進度更重要，進度不能影響質量。同時，全面質量管理體系的建立也需要一個從建立到完善的過程，急于求成往往會使部分工作達不到質量要求。
▲ 將全面質量管理認為是砍預算的手段或提高員工生產力的方法。全面質量管理的目的是從總體上減少質量成本，提高產品的質量價值。在提高合格品率的情況下，員工的生產力也會隨之提高。但從每個環節、每個階段、每個項目和每個崗位的具體情況來看，全面質量管理本身是需要付出成本的。在預算與全面質量管理的體系之間，預算是服務于體系的，不能因為預算的限制而降低質量管理的水平和質量標準。
▲ 在建立全面質量管理的輔助系統前就大規模培訓員工。輔助系統包括標準體系、評價體系、質量控制設施與工具、員工培訓的設施條件和為提高崗位質量標準和質量控制而建立的其他系統。在這些系統建立之前，對員工進行大規模的培訓可能使培訓工作缺乏針對性，難以使員工在培訓中針對具體的工作環境、工作要求和質量標準增加知識，提高技能。
當實施全面質量管理時，企業的管理方式也發生了變化，例如，組織中層次變得更平坦，更有彈性和官僚色彩更少，上下級關系變得更協作、更信任，員工注重團隊合作，管理層將勞動力作為資本進行培訓投資，等等。這和傳統的企業管理差別很大。
協同重構（concurrent engineering）在TQM中運用比較廣泛，它將產品設計和其他流程如制造環節整合在一起，從而提高產品設計質量，減少產品開發時間、設備調整時間和人員適應時間，降低制造成本，提高生產質量。全面質量管理要求這種協同重構從市場需要人手，從完全滿足顧客需要的標準出發，使營銷與設計、設計與制造、制造工藝與輔助工藝、生產與后勤、設計與培訓、技術與營銷等環節有機地結合起來，形成一個統一的平臺，提高效率，提高質量的顧客滿意度。比如，市場營銷人員與設計人員一同確定產品的功能、外觀、操作界面，以便產品的設計能更符合顧客要求。設計部門與制造部門一同決定產品設計方案，以便設計方案符合當前的生產條件，盡可能減少設備與人員的調整，減少可能造成質量不穩定的因素。設計部門同時與維修部門、售后服務部門共同決定某些結構的設計，以使產品銷售出去后便于在全球范圍內進行維修。
企業流程再造為企業的管理變革提出了全新的解決思路，即站在企業的外部，先看企業運作的過程是否合理，如果不合理，就重新設計企業流程；再看看企業是否以流程作為企業運作核心，如果不是，就將企業再造成圍繞流程的新型企業。再造的核心思想有兩個，一是通過對企業原有業務流程的重新塑造，包括進行相應的資源結構調整，使企業在盈利水平、生產效率、產品開發能力和速度，以及顧客滿意度等關鍵指標上有一個巨大的進步，最終提高企業整體競爭實力；二是提高對企業業務流程的重新塑造，使企業不僅取得經營業績上的巨大提高，更重要的是，使企業形態發生革命性的轉變，即將企業由以職能為中心的傳統形態轉變為以流程為中心的新型形態，實現企業經營方式和管理方式的根本轉變。流程再造要取得成功，就須經歷以下幾個階段：
▲ 構思設想。這個階段的主要目的是為企業的流程再造項目作準備。企業流程再造首先要得到高層領導的支持，基于高層領導和員工對企業流程的理解，以及企業的發展戰略和信息技術或信息系統支持流程再造的潛力，確定需要進行再造的企業流程。
▲ 項目啟動。這個階段包括建立流程再造小組，通知股東，制定項目實施計劃和預算，通過設立標準、外部顧客的需求分析及成本效益分析，確定流程再造的目標成果。
▲ 分析診斷。這個階段的主要任務是對現有流程及其子流程建立模型，描述各個流程的屬性，如活動、資源、溝通關系、管理職責、信息技術和成本等；通過確定流程的需求和顧客價值的實現情況，分析現有流程存在的問題及其產生的原因，確定非增值的活動。
▲ 流程設計。這個階段的主要任務是完成新流程的設計。通過頭腦風暴法等技術，提出新流程的各種可能方案。新流程的方案應該滿足企業的戰略目標。同時要設計與新流程運營相適應的人力資源和信息技術或信息系統的體系結構。產生新流程的模型及其相應說明、新流程的原型系統、以及支持新流程運營的信息系統的詳細設計方案。
▲ 流程再造。這個階段主要應用變化管理技術來確保新流程的平穩過渡。在這個階段，需要建立信息技術平臺和信息系統，完成員工的培訓，以及組織結構及其運行機制的轉變。
▲ 監測評估。這個階段需要監測和評估新流程的績效，以確定它是否滿足預定的目標。通常和企業的全面質量管理聯系起來。
典型試題
1. 質量控制中最重要的組成部分是
a.確保產品與服務符合設計規格。
b.滿足上級管理人員的要求。
c.符合IS09000系列的要求。
d.決定合適的檢查時間。
『正確答案』a
解題思路：
a.正確。質量控制中最重要的部分是從設計時就努力將缺陷降到最低程度，并且確保產品與服務符合設計規格。
b.不正確。組織進行質量檢查時，不以上級管理人員是否滿意為標準。
c.不正確。這不是質量控制的一個組成部分。IS09000系列并不是一套具體的產品或服務標準，而是指導建立企業標準體系的方法和準則。同時，企業的IS09000標準也是對工作與流程進行的標準化與規范化，并不包括具體的產品質量標準。
d.不正確。在任何情況下，質量都是通過員工對自己所從事的工作進行持續不斷的控制來實現的，而不是通過任何正式的質量控制檢查員對某個或某些正式的檢查點進行檢查實現的，因此不需要確定合適的檢查時間。
2.:在全面質量管理體系中
a.進行全程檢測，并將問題消滅在源頭。
b.質量控制是由受過嚴格訓練的檢查員在生產過程的最后工序進行的。
c.上級管理人員對產品和服務的質量負主要責任。
d.使用大量的供應商，以得到最低的價格。
『正確答案』a
解題思路：
a.正確。全面質量管理強調全員、全過程的質量管理，并通過以預防為主的辦法，把各種質量問題盡可能消滅在發生之前。
b.不正確。全面質量管理是全過程的質量管理、全員參加的質量管理，而不僅僅是由某個人在某道工序進行的管理。
c.不正確。這個表述太寬泛，適用于任何情況，而不僅僅適用于TQM。
d.不正確。TQM理論認為應該限制供應商的數量，并且，在將價格作為選擇供應商標準的同時，還必須考慮到供應商所提供的產品和服務的質量。
3. 制造業的傳統質量控制程序僅在生產過程的最后階段對產品進行成批檢測。其最大的缺點是
a.只在生產過程的最后階段檢測所需費用大。
b.有缺陷的產品難以返工。
c.不是100%的有效。
d.未致力于改進整個生產過程。
『正確答案』d
解題思路：
a.不正確。只在生產過程的最后階段檢測，則其他過程未發生檢測費用。
b.不正確。在生產過程的最后階段檢測出有缺陷的產品，仍可以返工。
c.不正確。沒有一個質量控制系統是100%有效的。
d.正確。只在生產過程的最后階段檢測，則未對其他過程進行必要的質量控制。
4.以下哪種說法以最佳方式描述了全面質量管理所強調的重點？
a.降低檢驗成本。
b.實施更好的統計質量控制技術。
c.每一件工作都力爭一次做好。
d.鼓勵開展跨部門的團隊工作。
『正確答案』c
解題思路：
a.不正確。通過全面質量管理，可以降低檢驗成本，但在某個階段，也可能增加檢驗成本。這不是全面質量管理的要點。
b.不正確。這并非針對全面質量管理而言的，也不是全面質量管理的要點。
c.正確。僅僅通過進行更多的檢驗，采用更優的統計型質量管理技術和跨部門的團隊工作方式，并不能獲得優異的產品質量。制造商必須在產品生產方式上進行根本變革，力爭每做一件事，第一次就將其做好。
d.不正確。這不僅僅是全面質量管理可以采用的，傳統的質量管理方式同樣能夠如此。
5. 制造業的全面質量管理的最典型例子是
a.在銷售前確定并修復產品缺陷。
b.在產品設計上下功夫，以盡可能減少產品的缺陷。
c.進行質量檢驗，以盡可能早地查出產品的缺陷。
d.定期進行機器檢修，以減少因機器問題導致的產品的缺陷。
『正確答案』b
解題思路：
a.不正確。全面質量管理強調“每做一件事，力爭第一次就將其做好”，追求產品無缺陷。因此，在實行全面質量管理的制造企業一般不會出現這種情況。
b.正確。通過設計，消除結構、功能、外觀、安全、生產的易操作與易控制性等方面可能存在的問題，使損失消滅在未發生之前，正是全面質量管理的基本精神之一。
c.不正確。這是對在產品進行檢查、確定并修復產品缺陷的做法，隱含“缺陷已經產生”的意思。因此，在實行全面質量管理的制造企業一般也不會出現這種情況。
d.不正確。全面質量管理強調人的作用，強調系統性和全員性，對機器的檢修僅為眾多環節中的一個環節，即使在傳統的質量管理中，為了保持生產的正常進行，也需要定期維修機器。
6. 取得全面質量管理成功的關鍵因素是
a.培訓質檢人員。
b.樹立以顧客為中心的宗旨。
c.在組織內部建立合適的等級層次以提高效率。
d.制定合理完善的質量標準，并嚴格執行。
『正確答案』b
解題思路：
a.不正確。在全面質量管理方式下，質檢員的重要性大大降低。
b.正確。樹立以顧客為中心的宗旨，最大限度地滿足顧客需要，是全面質量管理的出發點。這里的顧客包括每一個與組織的產品和服務打交道的人，既有內部的，也有外部的。
c.不正確。全面質量管理強調全員參與和團隊合作精神，這與等級制管理思想不相符合。全面質量管理首先重視的是質量，并通過保證質量來保證效率，而不以效率為關系因素。要取得全面質量管理的成功就必須降低組織的集權程度，即降低組織的縱向層次。
d.不正確。TQM強調持續改進，一旦達到某項標準，就要求重新評估并制定新的標準。因此，在全面質量管理方式下不存在完善的嚴格執行的標準。
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1.2.2 質量成本
質量成本是指企業為保持或提高產品質量所支出的一切費用以及因產品質量未達到規定所產生的一切損失。質量成本大致包括兩個部分：其一預防和檢驗成本，二是損失成本。
▲ 預防成本（prevent costs）包括所有為預防不合格產品而發生的費用。其中典型的包括監管費用、采購費用、質量培訓費用、質量設計費用、技術與工藝指導費用、質量獎勵費用、質量改進措施費用、質量管理專職人員工資及福利費用，等等。
▲ 鑒定成本（appraisal costs）包括測定、評價和審查產品是否符合生產標準或項目要求的費用。其中比較典型的費用包括供應商的鑒別與資格評審費用、設備精度檢測費用、運輸和保管過程標準審查費用、質量審計費用，等等。
▲ 失敗成本（failure costs）包括所有對不合格品進行檢測、返修或補償的費用。失敗成本包括發生在組織內部的費用和發生在組織外部的損失兩個部分。其中內部失敗成本是指產品出廠前，因未滿足規定的質量要求所發生的損失，包括廢品成本損失、返修損失、停工損失、事故分析處理費用、產品降級損失等。外部失敗成本是指產品出廠后，因未達到規定的質量要求，導致用戶索賠、修理、召回、更換等發生的損失或信譽損失，包括訴訟費用、索賠費用、退貨損失、保修費用、產品降價損失、因質量問題使組織信譽與品牌遭受的損失等。外部損失還包括對顧客重新提供服務的各項費用，如培訓費、檢測費和系統維修費等。
在費用的使用效率得到保證的情況下，預防成本與失敗成本存在著一定的反向關系。預先的預防措施越具體，越周密，所需要的預防成本也就越高。但這種預防成本的付出所得到的回報是廢品率、返工率、修理費、訴訟賠償費大量降低，因而節省了失敗成本。在許多情況下，預防成本遠小于預防不足而可能導致的失敗成本。
典型試題
使用以下資料回答1-2題：
以下是一家制造公司在經營期所發生的質量成本。公司計劃準備一份報告把這些成本分成四類：預防成本、鑒定成本、內部失敗成本、外部失敗成本。

成本項目	金額（單位：美元）
設計復核	275 ,000
瑕疵退貨	55,000
更換完工產品的運輸費	27,000
生產過程中人工檢查	75 ,000
原材料的人工檢查	32,000
生產過程中的產品測試人工	63,000
返工的人工和制造費用	150 ,000
保修材料	68,000
過程策劃	180,000
產品責任索賠	145 ,000
產品測試裝置	35,000
故障設備修理	22,000
定時設備檢修	90.000
廢料	125 ,000
生產工人培訓	156,000

1.檢查產品規格不符時發生的質量成本是
a.預防性成本。
b.鑒定成本。
c.內部失敗成本。
d.外部失敗成本。
『正確答案』b
解題思路：
a.不正確。預防成本是指為防止生產出不符合產品規格的產品而發生的成本。
b.正確。鑒定成本指那些在檢查不符合規格的產品過程中發生的成本。
e.不正確。有缺陷的產品在運送給客戶前被發現，這時發生的成本為內部失敗成本。
d.不正確。有缺陷的產品在運送給客戶后被發現，這時發生的成本為外部失敗成本。
2.該制造公司質量成本中歸為預防性成本的金額是
a.$ 643，000。
b.$ 701，000。
c.$ 736,000。
d.$ 768，000。
『正確答案』b
解題思路：
a.不正確。見題解b。
b.正確。在上述成本中，設計復核（$ 275，000）、過程策劃（$180，000）、生產工人培訓（$ 156，000）、定時設備檢修（$90，000）屬于預防性成本，合計為$ 701，000。生產中人工檢查、原材料的人工檢查、制造中的產品測試人工和產品測試裝置屬于鑒定成本；返工的人工和制造費用、故障設備修理和廢料屬于內部失敗成本；瑕疵退貨、更換完工產品的運輸費、保修材料和產品責任索賠屬于外部失敗成本。
c.不正確。見題解b。
d.不正確。見題解b。
用以下信息回答3-4題：
某大型家用商品搬運公司的管理者和員工決定采用全面質量管理和持續改進（CI）技術。他們相信，如果能讓全國人民都知道他們堅持TQM與CI，則他們的市場占有率和利潤必將隨之提高。
3. 采用TQM的主要原因是為了實現以下哪項目標？
a.顧客更大程度的滿意。
b.縮短運貨時間。
c.減少運貨費用。
d.增加員工的參與機會。
『正確答案』a
解題思路：
a.正確。追求最大限度的顧客滿意度是全面質量管理的首要宗旨。只有顧客滿意，才能樹立良好的信譽，爭取更多的市場占有率，發揮規模效應，賺取更多的利潤。
b.不正確。該表述太具體，因為交貨時間只是需要改進的內容之一。
c.不正確。該表述太具體，因為運貨費用只是需要改進的內容之一。
d.不正確。全員參與是實現全面質量管理的必要因素，但不是開展全面質量管理活動的主要目的。
4.若公司能注重以下何種事項，就可以更加經濟地達到質量標準？
a.鑒定成本。
b.預防成本。
c.內部失敗成本。
d.外部失敗成本。
『正確答案』b
解題思路：
a.不正確。鑒定成本是指為評定是否符合質量要求而進行的試驗、檢驗和檢查的費用，如檢測試驗費、檢測人員的工資及福利基金等。
b.正確。預防成本是指在一開始就采取措施防止低質量服務發生的各種費用。如果費用使用合理，出現物品損壞、丟失、錯運、延誤、違約賠償和訴訟的成本就會極大地降低。
c.不正確。內部失敗成本是指交貨前因產品未滿足質量要求所造成的損失，如廢品損失、返工損失等。在本題所指的企業中，可能是物品丟失或損壞造成的成本。
d.不正確。外部失敗成本是指交貨后因產品未滿足質量要求所發生的費用，如保修費用、退貨損失、訴訟費、違約賠償等。外部失敗對企業的負面影響最嚴重，成本通常也最高。
5.質量成本中，內部失敗成本是指在制造、分銷和營銷環節中解決出現的問題而發生的費用，下面哪種與內部失敗成本無關？
a.返工。
b.與工會分歧的仲裁費用。
c.退貨的運輸費用。
d.廢品。
『正確答案』b和c
解題思路：
a.不正確。返工是解決制造過程中出現的問題，返工成本是內部失敗成本。
b.正確。與工會進行的仲裁費用與質量及質量控制無關。即使是由于質量控制存在缺陷而導致工會成員蒙受損失，這一費用也不是在生產、分銷或營銷中解決產品與服務的問題，因而也不是內部失敗成本。因為“與工會分歧的仲裁費用”是由內部的勞動糾紛引起的。
c.正確。退貨運輸費用是因顧客不滿意退貨而發生的費用，因而屬于外部失敗成本。
d.不正確。廢品是在制造過程中發生的損失，因而屬于內部失敗成本。

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1.2.3質量管理的方法
質量管理的方法，包括所謂的“老七法”和“新七法”。“老七法”屬于比較傳統的質量控制工具。“新七法”則是比較現代的質量管理工具。
“老七法”包括日常檢查單、直方圖、散布圖、帕累托分析圖、流程圖、因果圖和控制圖。
▲ 日常檢查單（ check sheet）是根據工作崗位的特點設計的表格，用于系統地收集日常數據。檢查單需要填寫的內容根據不同的產品或服務而定。但所有的檢查單都需要全面、真實地填寫檢測結果和各種影響因素，如對產品的長度、寬度、產品合格率、問題、產品的批次、加工人員姓名或編號、材料來源、送達時間、加工設備、氣溫等因素，盡可能詳細地進行記錄。日常檢查單所收集的數據將廣泛用于其他分析方法，如直方圖、散布圖等。對賬單的最重要的用途在于，通過它使用者能夠以一種格式來收集和組織數據，這種格式使得數據分析更有效率并且更容易。
▲ 直方圖（histogram）是記錄某種現象發生的頻率的分布圖。這種現象在不同時期出現的頻率用柱形框表示。其目的在于測定圖的形狀是否與正態分布（或其他分布）相關。在直方圖中，頻數用條形的面積顯示。只能用于變量數據，只能對連續變量進行度量。每個直方圖只能顯示一個特征，使用它需要至少有來自相同條件下的30個觀測樣本。
國際內審師考試經營分析和信息技術：質量管理 src="http:///NewsFiles/2012-2/19/nss/1.gif" border=0>
▲ 散布圖（scatter diagram）又稱散點圖。它是將一種現象隨另一種現象出現的情況用點的方式標記下來的分析工具，用于觀察兩種現象之間的關聯程度。散布圖又稱關聯相關圖（correlation diagrams）。

▲ 帕累托圖（Pareto diagram）是一種柱形排列圖，它用柱形的大小標識某一現象隨其他現象出現的比率，并通過比較分析影響這一現象出現的主要原因。帕累托圖是基于20/80規則進行分析的。其基本含義是，往往80%的質量問題是由20%的影響因素造成的。通過帕累托圖找出影響最大的20%的因素，以便集中解決。帕累托圖聚焦于“關鍵的少數”，來識別產品或流程中的主要問題，或者更廣泛地來識別導致某個結果的最顯著的原因，當從大到小排列后，帕累托圖則以圖形的方式說明了哪些問題應該首先解決。

▲ 流程圖（ flowchart）用來記錄某種現象每天的發生情況，為尋找現象發生的周期性和規律性提供直觀的依據。流程圖既可以用來作為全局性的分析，如全公司每天的合格品數量和比率，又可以用來分析某一具體的控制過程，如車間的濕度、某種特定的質量問題現象的情況等。流程圖是IS09000質量標準的基本要求。

▲ 因果圖（cause - and - effect diagram）是用來進行流程分析的一種圖表。把對產品質量有影響的問題，加以分類并條理化，用箭頭的形式反映其因果關系。如果一系列事件或步驟造成了一個問題，并且還不清楚到底哪一個事件或步驟是問題的主要原因，就要使用因果圖來分析。

▲ 控制圖（ control chart）是把實際發生的狀態與計劃相比較的一種圖形表達方式。在圖中，同時標記計劃狀態（平均狀態或理想狀態）和實際狀態，以觀察執行過程與計劃之間的差距。這種方法展示的是相對于整個流程均值和控制極限的流程度量情況，便于掌握質量偏差的趨勢和嚴重程度，從而及時采取措施，保證質量的穩定性。

“新七法”包括親和圖、樹形圖、PDPC法、矩形圖、交互箭形圖、優先矩陣分析法和活動網絡圖。
▲ 親和圖（ affinity diagram）又稱親密圖、分層法或KJ法，是日本學者川喜田二郎開發推廣的一種質量管理方法。親和圖針對某一問題，充分收集各種經驗、知識、想法和意見等語言、文字資料，通過分層圖進行匯總，并按其相互親和性歸納整理這些資料，使問題明確起來，求得統一認識和協調工作，以利于問題解決的一種方法。

▲ 樹形圖（tree diagram）是一種結構分析圖，它首先列出影響質量問題的幾個主要的方面，然后在這幾個主要方面進一步分析各種具體的因素，從而對某種質量問題的深層原因進行分解剖析。步驟的細節越細致，則分解的效果越好。質量改進行為可以從“樹”的最右邊開始，到最左邊結束。

▲ PDPC法（process decision）是通過過程決策來防止某種問題發生，并在這種問題萬一發生的情況下使其影響降到最低的一種質量管理方法。從這個意義上來說，PDPC法也是一種意外防范工具。

▲ 矩陣圖（ matrix diagram）是運用決策表來分析兩組意見之間相互關系的質量管理工具。它適用于全面系統的關聯分析。質量功能擴展圖（qualityfunction deployment，即QFD）是矩陣圖的一種擴展形式，它能把顧客與公司之間的意見聯系起來，從產品的設計到營銷服務等全方位進行協調。
顧客與設計人員對產品設計的意見對照矩形圖：

	顧客	設計人員
產品外觀的時尚化設計	O	口
易操作使用性	O	△
安全性	O	O
預留新附加設備接口	口	口
兼容性	口	△
功能齊全	口	口
信息化程度	△	O
零配件標準化	△	O

O表示認為很重要；口表示認為比較重要；△表示不太重要。
圖A -10矩形圖示意圖

▲ 優先矩陣圖（ prioritization matrices）幫助決策者將各種決策因素按重要性進行排列，以便對其中重要的因素進行進一步的分析。

項目	易操作性	安全性	兼容性	時尚外觀	功能齊全	省電
易操作性	0	0.6	0.1	0.55	0.2	0.35
安全性	0.5	0	0.5	0.4	0.6	0.45
兼容性	0.1	0.5	0	0.5	0.3	0.2
時尚外觀	0.2	0.4	0.5	0	0.6	0.25
功能齊全	0.2	0.6	0.3	0.6	0	0.1
省電	0.35	0. 45	0.2	0. 25	0.1	0

圖A -11優先矩陣示意圖

▲ 活動網絡圖（Activity Network Diagram）是一種項目管理的圖表工具，它標明在眾多的活動中，什么活動是必須執行的，在什么時候執行，其結果應當是什么?；顒泳W絡圖類似于項目管理中的關鍵路徑圖，但結構較簡單，因而不需要太專業的訓練即可以使用。

▲ 內部關系圖（ interrelationship digraph），又稱交互箭形圖，將一組意見用箭頭相互聯結起來。其中只有箭頭指出、而無箭頭指向的意見被稱為“根本事項”（root idea），將被作為改進系統的重點分析對象。交互箭形圖常常與親和圖配合使用。 
 

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（責任編輯：中大編輯）

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