第四節 導游服務的基本原則

導游人員要把接待工作做好，需要處理好旅游者、旅行社、有關接待單位和國家之間的關系，既要維護游客的合法權益，又要維護旅行社和國家的利益。為此，在接待工作中，必須遵守如下的原則：

一、滿足游客合理需要的原則

導游服務是要努力滿足游客的需要。游客是導游服務的對象，沒有游客，就沒有旅游，也就沒有導游服務。游客是旅游活動的主體，是旅游產品的購買者和消費者。導游服務就是幫助游客消費的服務，因此應在合理而可能的基礎上努力滿足游客的需要。為此，導游人員在服務中應該遵循如下幾點：

(一)以“游客為本”為主旨

所謂“游客為本”，首先就是要求導游人員的工作要以游客的需要為出發點和落腳點，努力維護游客的合法權益;其次，要禮貌待客，在態度、言語和行為上尊重游客;最后，要平等待客，無論游客來自境內還是境外，也不論其膚色、宗教信仰、消費水平如何，都應一視同仁，平等相待，而不能厚此薄彼。

(二)認真落實接待計劃

接待計劃是游客或其組團社同接待旅行社達成的約定或簽署的合同內容的具體安排計劃，它反映了游客的共同需求，是游客購買旅游產品的主要興趣之所在。因此，導游人員應將落實接待計劃規定的內容放在導游服務的第一位，它是衡量導游人員是否履行職責的基本尺度。

(三)實行規范化服務和個性化服務的有機結合

規范化服務又稱標準化服務，是由國家和(或)行業主管部門所制定并發布的某項服務(工作)應達到的統一標準，導游人員應按照《導游服務規范》和《旅行社國內旅游服務質量要求》這兩個文件標準的要求向游客提供規范化的服務。然而，規范化服務并不等于優質服務，它只是導游人員在服務中必須達到的基本要求。這就是說，旅行社為了擴大其影響和產品的銷售，向游客提供的服務可以而且應該比這些基本的要求更高、更好。導游服務是旅行社向游客提供的各項服務中最具代表性的服務，導游人員應從旅行社的發展和我國旅游業

的根本利益出發，在按照上述標準要求向游客提供旅游合同規定的服務內容的同時，向游客提供優質的導游服務，即將規范化服務與個性化服務密切結合起來。

個性化服務又稱特殊服務，它是導游人員按照規范化服務的要求落實旅游接待計劃之外，為滿足部分游客或個別游客的合理需求而提供的服務。

二、維護游客合法權益的原則

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》和《旅行社條例》，旅游者是旅游產品的購買者和消費者，“旅行社在經營活動中應當遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，提高服務質量，維護旅游者的合法權益”。旅游者的合法權益主要有以下幾個方面：

(一)旅游自由權

旅游自由權包括旅行自由權和逗留權。前者是指旅游者在不違背有關法律法規和履行必要的手續的條件下，有權按照自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行時間和旅行地點均不應受到不合理的干涉;后者是指旅游者在旅游目的地和途中有權根據自己的需要逗留，其逗留的時間、方式也不應受到不合理的限制。

(二)旅游服務自主選擇權

旅游服務自主選擇權按照《中華人民共和國旅游法》第九條第一款“旅游者有權自主選擇旅游產品和服務，有權拒絕旅游經營者的強制交易行為”。如旅游者可自主選擇旅游目的地旅游經營的企業、旅游路線、旅游項目和旅游服務等級等，不受任何部門、企業、單位和個人的干預。

(三)旅游公平交易權

旅游公平交易權是指旅游者在購買旅游企業的產品時有權獲得公平、公正的待遇，旅游經營企業不得用任何欺騙、恐嚇的手段來誘騙和強迫旅游者購買。旅游者對交易的旅游產品和服務不滿意時擁有拒絕購買和簽約的權利。

(四)旅游服務內容知悉權

旅游服務內容知悉權按照《中華人民共和國旅游法》第九條第二款“旅游者有權知悉其購買的旅游產品和服務的真實情況”的權利，旅游經營企業有向旅游者提供真實情況和信息的義務。如旅游者購買和接受導游服務時，有權了解旅游目的地和游覽景點的知識，導游人員則有義務向旅游者作真實的介紹。

(五)依約享受旅游服務權

依約享受旅游服務權按照《中華人民共和國旅游法》第九條第三款“旅游者有權要求旅游經營者按照約定提供產品和服務”的權利，即旅游者有權享受所簽旅游合同中約定的服務數量和質量，旅游經營企業和導游人員應按照合同提供相應數量和質量的旅游服務。對合同規定外的服務旅游者有權予以拒絕。

(六)人身和財物安全權

人身和財物安全權是指旅游者在購買旅游經營企業的旅游產品和服務后，享有其人身和財物不受侵犯的權利，旅游經營企業和導游人員有采取一切措施保障旅游者的人身財物安全的義務。

(七)人格尊嚴、宗教信仰和民族風俗習慣受尊重權

《中華人民共和國旅游法》第十條規定“旅游者的人格尊嚴，民族風俗習慣和宗教信仰應當得到尊重”。這就是說，旅游者在購買旅游產品和享受旅游服務時，其人格、宗教信仰和民族風俗習慣應受到目的地旅游企業和旅游服務人員的尊重。因此，在旅游過程中，目的地旅游企業和旅游服務人員不得歧視、侮辱旅游者，不得侵害旅游者的人身自由，不得不平等地對待旅游者。

(八)請求教助和保護權

《中華人民共和國旅游法》第十二條第一款規定：“旅游者在人身、財產安全遇有危險時，有請求救助和保護的權利?！边@就是說，旅游者在旅游過程中患病或受傷時有獲取救助和在遇到困難時有請求得到幫助的權利，旅游經營企業和導游人員有予以協助的義務。

(九)求償權和尋求法律救援權

按照《中華人民共和國旅游法》第十二條第二款規定：“旅游者的人身、財產受到侵害的，有依法獲得賠償的權利?！边@就是說，求償權就是旅游者在旅游過程中其人身、財產受到損害或侵犯時，有向有關部門投訴和要求有關旅游經營企業或保險公司賠償的權利，要求法律救援權是指旅游者的合法權益受到侵害而又得不到滿意的解決時有向法院提出訴訟的權利。

導游人員是旅行社的代表，在旅游過程中，不僅要尊重旅游者的這些權利，而且在服務中應自覺地幫助他們實現這些權利。

三、注重經濟和社會效益的原則

導游服務既是一種文化傳播的社會活動，又是一種可以獲取經營收入的經濟活動。前者的主旨在于擴大影響，提高社會效益;后者的目標在于增加收入，提高經濟效益。二者對于導游人員來說都同等重要。只注重經濟效益而無視社會效益，導游服務就會偏離方向，滿足游客的需要就會成為一句空話;反過來，只注重社會效益，導游服務就會脫離市場經濟的軌道，導游人員就如同改革開放之前的政府外事接待員，失去了作為旅游企業一員的價值。在導游服務中，要同時注意經濟效益和社會效益的提高，二者任何一個方面都不能偏廢，它

也是導游服務中應遵循的一項基本原則。

效益即效果和利益。經濟效益是經濟活動投入和有效產出之間的比較，用價值形式表示，即為費用與收入之間的比較或所費與所得之間的比較。旅游服務的經濟效益分為直接經濟效益和間接經濟效益。直接經濟效益從包價旅游來說又分為兩部分，一部分表現為旅行社的經營收入，另一部分則表現為相關旅游接待部門、單位或個體的經營收入。間接經濟效益包括三個方面：一是游客在包價范圍以外的支出而引起旅游目的地的其他部門、單位和個人增加的收入，如購物收入、郵電通信收入等。游客在這些方面的消費額不僅在旅游目的地旅游收入構成中占有較大比重，而且需求彈性也較大。二是通過導游人員的牽線搭橋，可促進國家之間或地區之間的投資和經濟交流。三是優質的導游服務為旅游目的地和旅行社創造了潛在客源，從而為將來贏得經濟效益創造了條件.

社會效益是指由導游服務引起的對社會各方面的影響和作用。導游服務的社會效益主要表現為三個方面：一是優質的導游服務有助于樹立和提高旅游目的地和旅行社的形象和聲譽，優質的國際導游服務則有助于樹立和提高一個國家在國際上的形象和聲譽;二是導游服務能增進不同國家人民之間或不同地區人民之間的了解和友誼，有利于促進和平事業的發展;三是導游服務有助于推進不同國家或地區之間文化和科技的傳播和交流。

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