第二章導游服務的客體——游客

第一節游客的出游動機與心理特征

一、旅游動機及其分類

(一)旅游動機概念

心理學家認為，動機是人體內一種內在的、用以緩和某種緊張狀態的積極的動力。旅游動機是由旅游需要直接推動一個人進行旅游活動的內在動因或動力。

旅游動機的產生與人類其他行為動機一樣，都是來自于個人的需要。人們為了健康去某地溫泉療養，為了擴大眼界、增長見識去異地游覽風景名勝，為了消除疲勞、暫時避開緊張的現實到一個地方去度假等，都是某方面的需要推動的。

(二)旅游動機分類

由于旅游需要多種多樣，人們出游的動機也不盡相同。旅游專家們對旅游動機的分類也不完全一致。常見的旅游動機主要有：

(l)生理動機。包括休息、參加體育運動、海濱休養、度假、娛樂、治療等。這一類動機是從維護身體健康出發的。

(2)文化動機。即了解和欣賞異地的文化、藝術、風俗、語言、宗教等。這一類動機表現的是人們求知的欲望。

(3)社會動機。包括探親訪友、尋根問祖、結識新朋友以及社會考察和交流、參加會議等。這一類動機反映的是人們對社會交往的需要。

(4)經濟動機。包括外出購物和從事商務。這一類動機反映的是人們對經濟利益的追求。

總之，人們的出游動機是復雜多樣的，地域、文化背景、年齡、性別、個性等都會對旅游動機產生影響應注意的是，在實際旅游活動中，一些游客的出游可能是由某一旅游動"L推動的，另一些游客可能含有多種旅游動機，還有的游客出游前出于某一旅游動機，而在旅游中由于受各種因素的影響，還可能產生新的其他方面的動機。

二、游客的一般心理特征

人們在旅游目的地旅游，由于處在一個自己不了解、不熟悉的環境中，其心態同其生活在慣常環境中將會有很大的不同。一方面，他對來到一個新的地方感到興奮，抱著熱切的期待，希望自己的出游目標能夠順利實現;另一方面，又對一個完全不熟悉的環境感到陌生、緊張，甚至恐懼。雖然不同的游客情況可能不同，但一般說來，這兩種情況在游客身上會有不同程度的反映(重游者除外)。游客的一般心理特征主要有：

(一)求安全、求順利心理

求安全、求順利是人們出外旅游的基本心理。安全、順利不僅是人們出游前的憧憬和期盼，而H貫穿于旅游全過程。求安全是游客希望旅游途中不發生意外事故，求順利則是游客希望旅游的行程和每項活動都能按計劃進行，不發生阻滯和不愉快的事情。游客這種心理主要來自于對異地陌生環境缺乏預知性，

(二)求好、求全心理

求好、求全既是人們對旅游目的地旅游服務的一種期望，也是人們在旋游過程中的需要。求好是指人們期望在所到之地能觀賞到最好的景觀，能住進舒適的飯店，能品嘗到味道可口的美食，能乘坐便捷、舒適的交通工具等。求全是指人們期望旅游目的地的各種旅游設施和相關社會服務設施是齊全的，能便利地享受到全方位的服務，總之，希望旅游目的地各種旅游供給不僅有保證，而且質量高，服務周到，游客求好、求全心理一方面來源于人們普遍的價值觀念，如同人們購買其他消費品一樣，總是期望所購之物是質優價廉的，另一方面也

同旅游目的地和旅游企業宣傳促銷中將旅游產品描繪得盡善盡美有關。

(三)求新、求奇、求異、求名心理

游客既然來到了旅游日的地，總是期盼著能觀賞和體驗到那些不同于其所在地區的新、奇、異、名的事物。求新是指游客暫時變換其慣常的生活環境和生活內容，在一個新的牛活環境下嘗試新的牛活內容;求奇是指游客對旅游目的地帶有神秘色彩的奇特的人和事物的向往;求異是指游客期盼能在旅游目的地領略到不同于其所在地區的社會風貌和民俗風情;求名是指游客期盼能在旅游目的地游歷那些給其帶來榮譽感的著名勝地和景觀，下榻到知名的國際大飯店，品嘗到馳名的菜肴，購買到款式新穎的名牌商品等游客的這種心理來源于對新鮮事物的追求。

(四)求尊重、求友情心理

旅游就其本質來說，是一種社會文化活動，活動的進行是通過人與人之間的接觸、交往來實現的。從這個意義上說，旅游也是‘種禮會交際活動，并且是一種超出本地區之外的范圍更大的社會交際活動。在這種社會交際活動中，游客不僅和旅游目的地包括導游人員在內的各方面接待人員和當地居民相互接觸，互相傳遞信息，而且也伴隨著在相互接觸中的相互尊重和情感交流。游客的這種心理主要來源于人們對建立一個和諧的、友誼的社會環境的需要。

一般說來，上述四種心理對于多數游客來說都是共同的，具有普遍性，雖然不同的游客在心理反映程度上存在著差別。導游人員在提供服務過程中要認真研究游客的這些心理，從旅游活動的總體安排到每一項具體服務，直至導游人員的一言一行都應周詳考慮，妥善處置。只有這樣，導游服務才能貼近游客，提高游客的滿意度。

三、不同游客的心理特征

由于游客的年齡、性別、職業、宗教信仰、文化水平的不同，性格、興趣、愛好的差異，游客的需要也多種多樣，反映需要的心態也不盡相同。除了上述列舉的四種基本共同的心理之外，不同的游客還會懷有不同的心理。歸納起來，主要有如下幾種：

(一)求樂心理

求樂是從個人興趣、愛好出發，在參與性旅游活動中尋求身心愉快和樂趣的心理。在人們生活水平提高的今天，游客在旅游中對參加各種娛樂活動的興趣也在增加，娛樂活動的類型也越來越多，活動內容也越來越豐富，如騎馬、滑雪、潛水、觀看體育比賽、參與各種節日活動等。持這種心理的游客多為青年人，也包括一部分成年人，他們以參加這類旅游活動為目的，并將其作為陶冶心情、提高生活質量的內容。

(二)求知心理

雖然求新、求奇、求異的心理也包含著求知的成分，但主要側重于增長人們的閱歷和見識。這里的求知不僅包括擴大知識領域，而且包括從專業發展出發的對某一專業領域的較深入的探索和研究。因此，在旅游中，懷有這種心理的游客不滿足于一般的走馬觀花，而是為了在擴大知識領域的同時，尋覓與其專業相關的信息，探討專業發展的一些專門問題。各種學習旅游(如出外進修、培訓)、專項旅游(如醫生旅游團、律師旅游團)、專業會議旅游均是滿足這種需要的具體體現。懷有這種心理的游客往往在旅游中不僅要求參觀與專業發展相關的旅游項目，而且希望同所訪之地的同行進行交流。這類游客一般文化水平較高，其中不乏專家、學者。

(三)求美心理

求美是指游客在旅游過程中對自然和社會中具有美感事物和活動的追求，求美心理是一種促使其進行旅游審美活動的內驅力。隨著經濟的發展，文化水平的提高，人們的審美意識在不斷增強，對旅游中接觸的事物和參與的活動的審美價值要求也在不斷提高，從客房的色彩、家具的陳設、餐廳的光線、菜肴的裝飾直至景觀的動態和質感等都甚為注重：愛美之心雖然人皆有之，但是不同的游客，其求美、審美的心理不僅在程度上有較大差異，而且側重的方面也可能不同，有的人偏好觀賞自然美，有的人注重體察社會美(如倫理道德、節日習俗、服飾打扮等).有的人熱衷追求藝術美(如繪畫、戲劇、書法等)，有的人則樂于享受飲食美(如特色菜肴、名煙、名酒等)。懷有這種心理的游客一般文化素養較高，出游的目的之一是滿足他們不同的旅游審美需求。

(四)求實心理

求實是指某些游客對于購買的旅游產品或購物品的使用價值的追求，即購買的旅游產品或購物品應“物有所值”。雖然人們的收入水平在提高，然而旅游對一些人來說，仍然是較高檔次的消費品。對那些花去幾年積蓄進行一次旅游的游客來說，旅游產品的“價廉物美”“經濟實惠”仍是其衡量旅游產品價值的準繩。持這種心理的游客多為收入水平較低的工農大眾、一般職員和青年學生，他們在旅游中，關心的是各項旅游活動和服務能否對上自己的“口味”，是否能滿足其興趣和愛好。

(五)求勝心理

求勝是指某些游客在旅游目的地旅游中常常以某種方式來展現其個人志向和能力的心理。懷有這種心理的游客比較復雜，除了那些不畏艱難險阻到很少人去，甚至無人去過或體驗過的地方進行探險、科考旅游的情況還包括在旅游中常常炫耀自己閱歷廣、知識豐富、比別人懂得多、待人處事精明干練、適應能力強的情況。持有這種心理的游客可分為兩類，一類是有志向、有抱負的人，他們為成就感所驅使，勇于探索，積極進取;另一類是好勝心強的人，他們不甘人后，總愛顯示自己比他人略勝一籌，以免被別人看低。這種心理一方面反

映了人們的競爭本能，另一方面也是社會中激烈競爭在人們心理的反映。有這種心理的游客多為企業家、商人、事業有成者和年輕人。

(六)追宗返祖心理

追宗返祖是指某些游客通過旅游以實現訪問故土、追蹤祖跡的心理。懷有這種心理以故地重游為主要目的，即去祖先居住的地方或父輩或自己曾經居住或工作過的地方。海外華僑、外籍華人、在華工作或居住過的外國人或其后代來華旅游，港澳臺同胞回大陸探親以及國內旅游中的走訪親友都屬于這種情況。

編輯推薦：

2018導游資格考試成績查詢時間及入口

2019導游證報考指南|報考條件|專業解讀

全國導游資格考試輔導 全新課程上線

2019年導游資格證考試超全備考攻略

（責任編輯：）

共2頁,當前第1頁  第一頁  前一頁  下一頁