第三節出境旅游領隊服務程序與服務質量

出境旅游領隊既是旅游團的領導和代言人，又是其服務人員、游客合法權益的維護者和文明旅游的引導者，在派出方旅行社(組團社，即經國務院旅游行政管理部門批準，依法取得出境旅游經營資格的旅行社)和旅游目的地國家(地區)接待方旅行社之間以及游客與導游人員之間起橋梁作用。根據《中國公民出國旅游管理辦法》和《旅行社出境旅游服務規范》，其工作程序是：

一、服務準備

接到帶領出境旅游團任務后，領隊要做好有關出境帶團準備工作，并對計調人員移交的該團資料進行認真核對查驗(通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關申報單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據、借貸計劃書、聯絡通訊錄等)。

(一)聽取出境旅游團隊計調人員關于該團情況的介紹和移交有關資料

(1)領隊要認真聽取所帶出境旅游團的情況介紹，對不明白的地方要問清楚。介紹內容包括：①該團構成情況;②團內重點成員情況;③該團旅游行程;④該團特殊安排與特殊要求;⑤該團行前說明會的安排。

(2)出境旅游團計調人員向領隊移交該團的有關資料，如“出境旅游行程表”“中國公民出國旅游團隊名單表”以及團隊名單表、出入境登記卡、海關申報單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據、接待計劃書和聯絡通訊錄等。

其中，“出境旅游行程表”由領隊在說明會上發給旅游者。“出境旅游行程表”應列明的內容有：①旅游線路、時間、景點;②交通工具的安排;③食宿標準/檔次;④購物、娛樂安排及自費項目;⑤組團社和接團社的聯系人和聯絡方式;⑥遇到緊急情況的應急聯絡方式。

“中國公民出國旅游團隊名單表”一式四聯，即出境邊防檢查專用聯、入境邊防檢查專用聯、旅游行政部門審驗專用聯和旅行社自留專用聯。

(二)熟悉旅游接待計劃

(l)了解和熟悉旅游團的基本情況，如出游的國家或地區、入境口岸和旅游線路;掌握旅游目的地國家或地區接待社的社名、聯系人、聯系電話和傳真。

(2)掌握旅游團有關詳細資料，如團員名單、性別、職業、年齡段、特殊成員和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻飯店和旅游團報價。

(3)做好核對工作。①認真查驗和核實計調人員移交的出境旅游團資料，包括旅游簽證/簽注、團隊名單表、出入境登記卡、海關申報單、旅游證件(即護照和/或來往港澳地區通行證)、接待計劃書、聯絡通訊錄等;檢查旅游者護照、機票，全團衛生防疫注射情況和客人交費情況。如發現名單不符，應及時報告組團社。②核對旅游目的地國家或地區接待社的日程安排是否與組團社旅游計劃一致。若發現問題應及時報告組團社，讓組團社與有關接待社交涉。

(三)做好有關準備工作

(1)物質準備。如護照與機票及復印件、機場稅款和領隊證、團隊費用、社旗、行李標簽、多份境外住房分配名單、托運行李所用不干膠標簽、目的地國家報警或救助電話號碼、小禮品及領隊個人物品等。

(2)知識準備。了解和熟悉旅游目的地國家或地區的基本情況，如當地的歷史、地理、氣候、國情、政情、有關法規、主要景點景觀和風俗習慣以及接待設施、交通狀況、通關手續和機場稅等。

(3)開好出境前說明會。內容包括致歡迎辭、向旅游者發放“出境旅游行程表”、團隊標識、“旅游服務質量評價表”和根據《旅游產品計劃說明書》細化的《行程須知》(包括所乘航班號、集合時間地點和住宿飯店名稱、境外小費支付標準、安全避險措施、緊急情況下應急聯絡方式以及組團社和接團社聯系人與聯系方式等)，進行旅游行程說明，介紹旅游目的地國家或地區相關法律法規、旅游者不適宜參加的活動、當地氣候特點、飲食特點、居民風俗習慣和禁忌、出、入

境手續、外匯兌換與注意事項以及向旅游者翔實說明各種由于不可抗力/不可控制因素導致組團社不能(完全)履行約定的情況，以取得游客的理解。

在說明時，要強調旅游團出發時間和集合地點，要對旅游者提出，出游期間大家應團結互助和支持領隊的工作，要注意在外旅游活動時的文明禮貌，要將自己的手機號碼告訴旅游者，并記下旅游者的手機號碼，以便聯系。

二、出境服務

旅游團出境時，領隊應告知并向旅游者發放通關時應向口岸的邊檢/移民機關出示/提交的旅游證件和通關資料(如：出入境登記卡、海關申報單等)，引導團隊游客依次通關。

由于旅游者往往在充滿興奮、好奇的同時，也存在著緊張和擔心，甚至恐懼的心理，領隊作為組團社的代表，要理解旅游者的這種心情，在客人高興得得意忘形時，要適當地提醒其應注意的事項，而當客人緊張得不知所措或憂心忡忡時，應耐心細致地予以關心和體貼，切忌出現急躁情緒。與此同時，要注意察言觀色，做好協助配合工作，使旅游團充滿著團結友好的氣氛。

(一)帶圃出境

1.核對證件，宣講注意事項

出境前再次仔細核對旅游者的證件和簽證，向其宣講出境注意事項，提醒他們要嚴格遵守我國和旅游目的地國家或地區的法律法規。

2.告知我國海關有關規定

(1)旅行自用物品：限照相機、便攜式收錄機、小型攝影機、手提式攝錄機、手提式文字處理機每種一件，超出范圍的，需向海關如實申報，并辦理有關手續。此外，攜帶外匯現鈔出境限1000美元，超過1000美元需向海關申報，海關允許放行數額為5000美元，5000美元至1萬美元應有“攜帶外匯出境許可證”;人民幣限2萬元，超過2萬元不準攜帶出境;中藥材、中成藥前往國外的總值限300元，前往港澳地區的總值限150元，超過限值則不準出境。

(2)我國海關禁止出境的物品有內容涉及國家秘密的手稿、印刷品、照片、膠卷、影片、錄音(像)帶，CD、VCD，計算機存儲介質及其他物品;珍貴文物;所有禁止進境的物品;瀕危、珍貴動物、植物及其標本，種子和繁殖材料等。

3向出境口岸的邊檢/移民機關提交必要的團隊資料

向出境口岸的邊檢提供必要的團隊資料如團隊名單、團隊簽證、出入境登記卡等，告知并指導旅游者填寫“中華人民共和國海關進出境旅客行李物品申報單”，攜帶有“申報單”9至15項物品的旅游者選擇“申報通道”(又稱紅色通道)通關，其他游客可選擇“無申報通道”(又稱綠色通道)通關。

4帶領旅游者辦理海關申報

(1)請無須向海關申報物品的游客從綠色通道通過海關柜臺后等候。

(2)帶領須向海關申報物品的游客從紅色通道走到海關柜臺前辦理手續，交驗本人護照，由海關人員對申報物品查驗后蓋章，并告知旅游者保存好《申報單》，以便回國入境時海關查驗。

5.協助旅游者辦理乘機手續和行李托運手續

(l)告知旅游者航空公司關于旅客行李的規定，如水果刀、小剪刀等不能放在手提行李中，而貴重物品則應隨身攜帶。

(2)將旅游團全部旅游者護照、機票交所乘航空公司值機柜臺辦理乘機手續。

(3)辦理托運手續。

在辦理行李托運前，領隊應對全團托運行李件數進行清點，在航空公司柜臺人員對托運行李系上行李牌后要再次清點。

如旅游團中途需乘坐轉機航班，應將行李直接托運到最終目的地。

辦完乘機手續后，領隊要認真清點航空公司值機人員交回的所有物品，包括護照、機票、登機牌以及全部托運行李票據。

將通過邊檢、登機所需護照、機票、登機卡分別發給每一位游客，領隊則保管好行李托運票據。

6.通過衛生檢疫

帶領游客到衛生檢疫柜臺前，接受衛生檢疫人員對黃皮書的查驗。如有游客未辦黃皮書，應在現場補辦手續。

7.通過邊防檢查

(1)指導游客填寫“邊防檢查出境登記卡”。

(2)告知游客出示本人護照(含有效簽證)、國際機票、登機牌和“邊防檢查出境登記卡”排隊按順序接受檢查。檢查完畢后，邊防人員將“邊防檢查出境登記卡”留下，并在游客護照上蓋上出入境驗訖章，連同機票、登機牌交還游客。注意旅游者有無物品遺忘在邊防檢查處。

(3)如旅游團辦理的是團體簽證，或到免簽國家旅游，領隊應出示“中國公民出國旅游團隊名單表”及領隊證和團體簽證，讓旅游者按“名單表”上的順序排隊，領隊站在最前面，逐一通過邊防檢查。告知旅游者應該到幾號候機廳候機。

8.通過登機前的安全檢查

過安檢之前，領隊應提前及時告之旅游者淮準好登機牌、機票、有效護照，并交安全檢查員查驗。

(二)飛行途中服務

出境游的空中飛行少則1至2個小時，多則10多個小時，甚至更長時間。在這段時間里，領隊除了要熟悉機上救生設備和繼續熟悉旅游團情況外，還應協助空乘人員向旅游者提供必要的幫助。其主要工作有：

(1)由于航空公司通常按旅客姓氏字母順序發放登機牌，旅游者一家人往往坐不到一起，因此，領隊應在旅游團成員之間或同其他乘客之間幫助調整座位，盡可能使團中家庭成員坐在一起。

(2)根據在出發前所掌握的旅游者特殊要求，領隊應在空乘人員送上餐食之前，將旅游者中的特殊飲餐要求轉告她們。有的旅游者在空乘人員送上飲料時，不知道點什么為好，這時領隊也需提供必要的幫助。

(3)回答旅游者的問詢，如本次航班飛行多少時間才能到達目的地，目的地這時的氣候怎樣，有哪些最值得看的景觀等。

(4)在飛機上幫助旅游者填寫目的地國家或地區的入境卡和海關申報單。

(三)抵站服務

旅游團抵達目的地國家或地區機場后，須辦理一系列的入境手續，其順序大致與我國出境時的檢查順序相反。在帶領全團辦理入境手續之前，領隊要清點一下旅游團人數，叮囑他們集中等待，不要走散。

1.通過衛生檢疫

請游客拿出黃皮書，接受檢查。有的國家還要求人境者填寫一份健康申報單，此時領隊應給予旅游者必要的幫助。

2.辦理入境手續

帶領旅游者在移民局入境檢查柜臺前排隊等候，告誡旅游者不要對檢查人員拍照，不要大聲喧嘩。接受檢查時，向入境檢查人員交上護照、簽證、機票和入境卡(有的入境官還要求出示當地國家的旅行社的接待計劃或行程表)，入境官經審驗無誤后，在護照上蓋上入境章，并將護照、機票退還。這時，應向入境官道一聲“謝謝”。

如果旅游團持的是另紙團體簽證，則需到指定的柜臺辦理入境手續。此時，領隊應走在旅游團的最前面，以便將另紙團體簽證交上，并準備回答入境官的提問，領隊應從實回答。

3.認領托運行牽

入境手續辦完后，領隊應帶頭并引領旅游者到航空公司托運行李領取處(傳送帶上)認領各自的行李。如果有的旅游者發現自己托運的行李被摔壞或被遺失，領隊要協助其持行李牌與機場行李部門交涉。如確認遺失了，須填寫行李報失單，交由航空公司解決。領隊應記下機場服務人員的姓名與電話，以便日后查詢。如果行李被摔壞，領隊要協助旅游者請機場行李部門或航空公司代表開具書面證明，證明損壞或遺失是航空公司的原因引起的，以便日后向保險公司索賠。行李領出后，領隊應清點行李件數無誤后，再帶領他們前往海關處通關。

4.辦理入境海關手續

由于世界各國的海關對入境旅客所攜物品、貨幣、煙酒等及其限量有不同的規定，領隊在帶團出境需從有關國家駐華使館網頁上查詢清楚，并告之旅游者，以免入境時出現麻煩。在帶領旅游者通關之前，領隊應告知他們逐一通關。在海關那邊等候，不要走散，因為國外機場很復雜，一旦迷失難以尋找。協助他們填寫好海關申報單，然后持申報單接受海關檢查。一般情況下，海關只口頭詢問旅客帶了什么東西，然而有的海關人員要對行李進行開箱檢查，甚至搜身。領隊要告誡旅游者應立即配合檢查，不要與之爭執。當海關人員示意通過時，應立即帶著自己的行李離開檢查柜臺。

當所有旅游者通關后，領隊應立即收取他們的護照，由自己統一保管。

5.與接待方旅行社的導游人員接洽

在辦完上述手續后，領隊應舉起社旗，帶領游客到候機樓出口與前來迎接的境外接待社導游人員接洽。首先向對方作自我介紹，互換名片，確認對方的手機號碼并立即將其輸入到自己的手機中備用，然后向對方通報旅游團實到人數和旅游團概況，轉達旅游者的要求、意見和建議，并與對方約定旅游團整個行程的商談時間。

在帶領旅游團離開機場、上車之前，領隊要清點旅游團人數和行李件數，并請旅游者帶好托運行李和隨身行李，然后率全團成員跟隨目的地接待社導游上車。

三、境外服務

游客初次踏入異國他鄉的土地，一切都感到非常新鮮，具有強烈的好奇心和求知欲，期望旅游活動豐富多彩，出游的目標能夠圓滿實現。領隊作為客源國組團社的代表和旅游團的代言人，要切實地維護游客的合法權益，協助和監督目的地接待社履行旅游計劃。與此同時，領隊還應積極協助當地導游，為旅游者提供必要的幫助和服務。

(一)商定旅游日程

入住飯店時，領隊應向當地導游員提供旅游團游客住房分配方案，并協助其辦好人店手續。旅游團客人安排好后，領隊要盡快與當地導游人員商量計劃的行程。商討時首先要把組團社的意圖、特別提及的問題，如團中老年人多，個別游客用餐要求等告知當地導游人員，以方便其提前做好安排。在商討活動日程時，領隊要仔細核對雙方手中計劃行程的內容。除了活動項目安排上的前后順序有出入屬正常情況外，如果發現有較大出入，尤其是減少了某一項目，領隊應請其立即與接待社聯系，及時調整。如有爭議得不到解決，應與國內組團社

聯系，當目的地的旅游日程安排商定后，領隊應通知全團成員，并提醒他們記住下榻飯店的名稱、特征等，以防走失。

(二)督促接待社履行旅游合同

在目的地旅游期間，領隊應按照組團社與旅游者所簽旅游合同約定的內容和標準提供服務。在注意保持與接待社導游人員良好關系的同時，負有責任和義務協助和督促接待社及其導游人員履行旅游合同，并轉達游客的意見、要求和建議。若發現接待社或當地導游人員存在不履行合同的情況，要代表旅游團進行交涉，維護游客的合法權益。

(三)維護旅游團內部團結，協調游客之間以及同當地接待人員之聞的關系，妥善處理各種矛盾

如果有的司機刁難旅游者，領隊要向當地導游人員反映;如果旅游團成員同當地導游人員發生了矛盾，領隊應出面斡旋，努力消除矛盾;若當地全陪和地陪之間產生了矛盾，不利于旅游活動的順利進行，領隊可做適當地調解工作，切忌厚此薄彼，更不應聯合一方反對另一方;若有的導游人員不合作，私自增加自費項目或減少計劃的旅游項目，領隊首先要進行勸說，若勸說無效，可直接向當地接待社經理反映，必要時還可直接向國內組團社反映;若旅游團成員之間出現了矛盾，領隊要做好雙方的工作，不能視而不見，更不得在團員中間搬弄是非，使隨時發生的問題能得到及時處理。

(四)維護旅游者生命和財物安全

在目的地旅游期間，領隊要經常提醒全團成員注意自身及財物安全，做好有關防備工作，預防事故的發生。

(五)對嚴重突發事件的處理

(1)對于發生旅游者在境外滯留不歸的事件，領隊應當及時向組團社和我駐所在國使領館報告，尋求幫助。

(2)對于發生旅游者在境外傷亡、病故事件，領隊必須及時報告我駐所在國使領館和組團社，并通知死者家屬前來處理。在處理(搶救經過報告、死亡診斷證明書、死亡公證、遺物和遺囑的處理、遺體火化等)時，必須有死者親屬、我駐所在國使領館人員、領隊、接待社人員、當地導游人員、當地有關部門代表在場。

(六)做好以下具體事項

(I)協助接待方導游人員清點旅游團行李、分配住房、火車鋪位、登機牌等。

(2)在境外旅游期間，對旅游者人住飯店、用餐、觀看演出、購物等提供的服務應遵照《導游服務規范》的要求。

(3)保管好旅游團集體簽證、團員護照、機票、行李卡、各國入境卡、海關申報單。

(4)尊重旅游團成員的人格尊嚴、宗教信仰、民族風俗和生活習慣。

(5)在帶領旅游者在境外旅行、游覽過程中，領隊應當就可能危及旅游者人身安全的情況，向旅游者做出真實說明和明確警示，并按照組團社的要求采取有效措施，防止危害的發生。

(6)領隊不得與境外接待社、導游及為旅游者提供商品或者服務的其他經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費，不得向境外接待社、導游及其他為旅游者提供商品或服務的經營者索要回扣、提成或者收受其財物。

(7)領隊應當要求境外接待社不得組織旅游者參與涉及色情、賭博、毒品內容的活動或者危險性活動。

(8)領隊要將每天接觸和經歷的接待社、導游員、入住的飯店、用餐的餐館(廳)、游覽的景點等進行簡要記錄和做出扼要評價。

(9)在一地旅游結束時，領隊要以組團社的代表和旅游團代言人雙重身份向當地導游、司機表示感謝，并當著全體游客的面將小費分別遞送給導游和司機。

四、目的地國（地區)離境服務

領隊的服務要有始有終，在旅游團結束境外旅游活動后離開目的地國家時應做好如下工作：

(一)離店前的工作

(1)按照國際航空慣例，對于往返和聯程機票須提前至少72小時對機位進行再確認。如旅游團離境的機票是這類機票，要在旅游團離開目的地國家前親自或請當地導游或接待社打電話至航空公司確認。在離境前一天，甚至前兩天要與當地導游人員逐項核對離境機票的內容，如旅游團名稱、團號、前往目的地、航班等。

(2)如旅游團乘早班飛機離境，領隊要同當地導游人員商定叫早時間、出行李時間以及早餐安排，商量時要考慮到旅游團成員中的老年人、小孩和婦女行動遲緩的情況，在時間上要留有余地。離店前，要提醒全團旅游者結清飯店賬目;告知旅游者叫早時間、出行李時間和早餐時間，提前整理好自己的行李物品，并協助他們捆扎好行李;提醒旅游者將護照、身份證、機票、錢包等物品隨身攜帶，不要放在托運行李中;對托運行李進行集中清點，與當地導游人員及接待社行李員一起辦好交接手續;幫助旅游者辦理離店手續，提醒他們將房間鑰匙交送飯店前臺。

(3)離店上車后，領隊要再次提示旅游者檢查自已的隨身物品是否都帶齊，房間鑰匙有沒有交到前臺。離開目的地國家(地區)前，領隊應代表組團社和旅游團向接待社的導游人員表示感謝。如對方有需要配合填寫的表格(如服務質量反饋表)，領隊應積極協助填寫。

(二)辦理離境乘機手續

在旅游車往機場行使途中，領隊要將全團護照和機票收齊，以備到機場時辦理乘機手續，或根據旅行社的協議交目的地國導游人員辦理。

1.進行行李托運

領隊帶領旅游者將托運行李放在傳送帶上進行檢查，在安檢人員貼上“已安檢”封口貼紙后，再帶領他們及其行李到航空公司柜臺前辦理乘機手續，并對行李件數進行清點，待機場行李員對托運行李系上行李牌后，要再次清點并與行李員核實，隨即將小費付給行李員。

2.領取登機牌

在航空公司柜臺工作人員前，領隊應主動報告乘機人數，并將全團護照和機票送上，領取登機牌。拿回航空公司工作人員遞交的護照、機票和登機牌后，領隊要一一點清，然后帶領旅游者離開柜臺。

3分發護照、機票和登機牌

在分發之前，領隊要向全團旅游者介紹離境手續的辦理，講清所乘航班、登機時間和登機門，以避免旅游者在辦完出境手續進行自由購物時忘了時間而誤機，提醒旅游者不要讓不認識的人幫助攜帶其物品。講完這些事項后，再將護照、機票和登機牌分發給他們。

4.購買出境機場稅

通常機場稅包含在所購機票中，但是有些國家的國際機場稅不包含在機票中，此時，領隊需要代旅游者購買機場稅，購好后再將機場稅憑據發給客人。

(三)辦理移民局離境手續

1.補填出境卡

許多國家的入境卡與出境卡都是一張紙，入境時，移民局官員把入境卡撕下，而把出境卡訂在或夾在護照里交給旅客，出境時若旅客遺失了出境卡，就需補填一份。持另紙團體簽證的旅游團，則無須填寫出境卡。

2.與目的地國導游人員告別

在進入離境區域前，領隊應率領全團旅游者向目的地國家導游人員告別，對其工作表示感謝。

3.辦理離境手續

領隊帶領全團旅游者到出境檢查柜臺前排隊，依次遞上護照、機票和登機牌，接受檢查。如查驗無誤，移民檢查官將在護照上蓋上離境印章或在簽證處蓋上“已使用”字樣，然后將所有物品交還旅客，離境手續即告辦完。

4.辦理海關手續

(1)由于各國對旅客出境時所攜物品有不同的限制，在旅游團離境前領隊應在目的地國家駐華使館網站查詢，或詢問當地導游人員，了解該國旅客出境所攜物品的規定，并告知旅游者，以便出境時申報。

(2)接受海關檢查。如旅游者攜帶了目的地國海關規定限制的物品離境，領隊應協助其填寫海關申報單，并同海關官員交涉。

無申報物品的旅游者則走過海關柜臺即可。

5.辦理購物退稅手續

歐洲、澳洲的許多國家，都對旅游者購物有退稅規定，但是不同國家的機場在辦理退稅手續的程序上不全相同，有的是先辦理乘機手續，有的是先力、理海關退稅。對此，領隊必須先向機場查詢，弄清楚后再轉告旅游者。

帶領購物退稅的旅游者到海關退稅處出示申請退稅的商品和發票，待海關人員在免稅購物支票上蓋章后，再持該支票到離境處的退稅柜臺取回退還的美元。

6引領旅游者登機

(1)領隊要收聽機場廣播，或向機場咨詢臺詢問，或從電腦屏幕上查詢所乘航班的登機閘口是否改變，然后告知旅游者，帶領他們到登機閘口等候。

(2)對于要在機場商店購物的旅游者要叮囑他們收聽機場廣播中提示的登機時間，盡早趕至登機閘口，以免誤機。

(3)登機前，領隊應趕到登機閘口，清點人數，對未到旅游者要及早聯系，使之趕上登機時間。

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