第六章導游帶團技能

旅游團是由不同年齡、職業(yè)、文化程度、性格和愛好，甚至不同地域的游客組成的臨時性團體。雖然旅游團有領隊或團長，但由于是臨時組合起來的，彼此互不相識，缺乏嚴密的組織性和凝聚力;其次，旅游團的旅游日程涉及行、游、住、食、購、娛等方面，它們均屬于不同的旅游服務供應商;最后，旅游團旅游活動的組織和運行還涉及領隊、全陪、地陪和司機，他們分別來自不同的單位，代表著不同的利益。因此，導游人員要帶好旅游團，使旅游活動按照計劃順利地

進行，除了充分發(fā)揮導游人員的主觀能動性之外，還需要有多種帶團技能，如服務技能、溝通技能、組織技能、協(xié)調技能等。

第一節(jié)導游帶團的理念、特點和原則

一、導游帶團的理念

理念是指人們對客觀世界或事物所確立的思想觀念。導游帶團雖然是一項實踐性很強的工作，然而要使旅游活動能夠順利開展，使旅游者高興而來，滿意而歸，需要導游人員處理好多方面的關系。為此，導游人員需要將這些具體工作提高到理性上認識，即樹立做好這些工作的觀念，即服務觀念、質量觀念、協(xié)作觀念和市場觀念。

(一)服務觀念

旅游產品是一種服務性產品，它包含了多種服務，如餐飲服務、客房服務、購物服務等。不同的服務由于提供服務時憑借的物質、設備多寡的不同，其服務的含量是不一樣的。如餐飲服務，既包括餐飲人員的服務，又包括食品、飲料這類食物性產品，而導游服務與其他類別的服務相比，其服務含量最高。

導游服務的服務含量高，是因為它不僅不包含實物產品，而且服務時間相對較長，尤其是接待旅游團時，自迎接旅游團的那一刻起至送別為止，一般長達幾天或十多天，導游人員要隨時為旅游者提供服務，幫助旅游者了解旅游目的地的情況和解決旅游者遇到的各種各樣的問題。所以，導游人員必須具有強烈的服務意識，它是導游人員帶好旅游團的前提。

(二)質量觀念

質量是一切產品的核心，旅游產品也不例外。與實物產品相比，旅游產品主要是向旅游者提供服務，其中導游人員向旅游者提供的幾乎是純粹的服務，無論是從事自由職業(yè)的導游服務，還是參加旅行社的組織團隊導游服務，服務質量都是導游人員首先要樹立的觀念。對于從事自由職業(yè)的導游人員來說，服務質量好壞對自己的市場形象影響很大，甚至決定著游客在線上或線下的選擇。對于參加旅行社組織的團隊導游服務來說，由于旅游團人數(shù)較多，不同旅游者的興趣愛好存在差異，導游人員要分別滿足他們不同的合理需要，因而對導游服務不僅提出了更高的要求，而且也難以對其服務質量進行精確的測定。

并且，不同的旅游者對導游人員提供的同一服務的質量評價也可能存在較大差異。旅游團的情況越復雜，對導游服務需求的差異也越大，其導游服務質量則越難測定，因為此時決定導游服務質量的客觀標準所起的作用在減少，而主觀標準的作用在增大。

《導游服務規(guī)范》國家標準是帶團導游服務的基本標準，是每一位導游人員在帶團導游服務中必須達到的起碼的質量要求，即滿足旅游團游客共同需要應

遵循的標準要求。至于不同游客的個別要求，《規(guī)范》不可能也不應該涉及。導游人員只有在按量按質地滿足旅游團游客共同需要的同時，又能滿足不同游客合理的個別需求，才是帶團隊導游服務的高質量。因此，對團隊導游服務質量優(yōu)劣的判定既不取決于導游人員的感覺，也不完全取決于客觀標準，而主要取決于旅游團游客的感受。從這個意義上說，導游服務的高質量是導游人員與旅游團游客共同生產出來的。在這里，游客的主觀感受所占比重較大。導游人員雖然不能要求游客改變其主觀感受，但是可通過在深入了解、分析游客心理需求的基礎上提供周到、細致的服務影響他們的感受，使之朝著有利于提高質量的方向轉化。所以，樹立質量觀念，就是要求導游人員在向旅游團游客提供導游服務時要以滿足其正當合理的需要為出發(fā)點，使其從物質到心理都得到舒心和愜意的享受。它是做好團隊導游服務的根本。

(三)協(xié)作觀念

旅游產品是一種復合型產品，是由滿足游客需要的多種產品和服務構成的。在這里，旅行社起著組織者的作用，而提供多種產品和服務的有關部門和單位，如交通運輸部門、餐飲部門、住宿部門、文化娛樂部門、園林部門等起著有關產品和服務供應者的作用，它們?yōu)闈M足游客的旅游需要而結合在一起，成為組成旅游活動這一鏈條中的必要環(huán)節(jié)，它們之間既相互補充，又相互依賴。這種情況決定了它們之間的關系只能是密切協(xié)作的關系，因為任何一個環(huán)節(jié)的缺失都將使旅游活動無法進行，任何一個環(huán)節(jié)上服務的缺陷都會影響整個旅游產品的質量。

導游人員是旅行社的代表，是陪同和接待旅游團的專職人員，負有使旅游活動順利進行的職責。為了履行好這一職責，除了導游人員自身做好導游服務工作外，還應確保游客旅游過程中需要的其他各項產品和服務能夠按時和保質保量的提供。為此，導游人員需要加強與相關服務供應部門的溝通和協(xié)作。它是導游人員帶好旅游團的必要條件。

(四)市場觀念

市場是旅游企業(yè)生存之源，企業(yè)的一切經營管理活動都必須以旅游市場的開發(fā)和游客的招徠為中心。導游人員無論是作為旅行社企業(yè)的一員，還是作為自由職業(yè)的一員，其工作的對象和經濟上的收益都同旅游市場和游客息息相關。沒有游客，導游服務便是無源之水、無本之木。從這個意義上說，游客既是旅行社也是導游人員的“衣食父母”，市場既是旅行社也是導游人員的生存之本。尤其是導游人員管理體制發(fā)生變革，導游人員成為自由職業(yè)者時，更是如此。

導游人員樹立市場觀念，就是要樹立游客是旅游活動主體的觀念，真正做到在導游服務中“游客為本，服務至誠”，要切實認識到是導游人員需要游客，而不全是游客需要導游人員。對于帶團導游服務來說，由于游客人數(shù)較多，旅游時間相對較長，導游服務的影響面也較大，對游客的作用力度也較強。優(yōu)質的帶團服務可以起到擴大市場的作用，而劣質的帶團導游服務則對市場起加速萎縮作用。

二、導游帶團的特點

(一)契約性

無論是客源地旅行社代表游客與目的地旅行社簽訂的旅游協(xié)議，還是旅行社同臨時組成旅游團的散客達成的約定，都是旅行杜同游客之間不具法律形式但有法定效力的契約性文件，它既是旅行社制訂旅游接待計劃的依據(jù)，也是導游人員向旅游團游客提供導游服務的指針。

導游人員在帶團中應認真按照旅游協(xié)議或約定的內容與要求，全面地落實旅游接待計劃并按照《導游服務規(guī)范》標準提供規(guī)范化服務。除了遇到危及游客人身安全的緊急情況，導游人員不得擅自更改旅游團接待計劃。如確已遇到這種情況，導游人員也須征求旅游團多數(shù)游客的同意，才能調整或變更接待計劃。因為接待計劃是雙方達成的旅游協(xié)議或約定的具體體現(xiàn)，如若一方需要調整或變更，須經雙方協(xié)商一致，否則便是違約。

(二)整體性

整體性是指旅游團的旅游活動具有集體行動的特點。盡管其成員在個性特征上存在較大差異，但其行動要求保持一致性，不僅在集合時間上是這樣，而且所開展的各種集體旅游活動，如用餐、晚間觀看節(jié)目等也要協(xié)同行動，這是旅游團的團體性質所要求的。保持旅游團旅游活動的整體性，有利于導游人員有效地實施旅游接待計劃，也有助于減少對游客的不安全因素，提高安全度。為此，導游人員在帶團過程中，自始至終應要求旅游團游客集體行動，以防游客走失或因個人行動而造成誤機(車、船)事故的發(fā)生。當然，旅游團的整體性并不排除游客因個人事務暫時離開旅游團活動，但導游人員應了解有關情況，并講清注意事項。

(三)差異性

差異性是指不同旅游團以及同一旅游團內游客在旅游需求和個性特征上存在著不同的特點。

首先，從不同的旅游團來說，由于旅游團的類型多種多樣，既有老年旅游團，又右學生旅游團;既有觀光旅游團，又有專業(yè)旅游團(如醫(yī)生旅游團、律師旅游團);既有宗教旅游團，又有獎勵旅游團等。不同的旅游團，不僅旅游需求上存在較大差異，而且在行為方式上也會有所不同。這些不同要求導游人員在接待時，應根據(jù)不同旅游團在旅游需求和行為方式上的差異進行區(qū)別對待，并做好相應的接待準備工作。

其次，從同一旅游團中不同的游客來說，他們雖然有共同的旅游需求，但是由于他們的社會、文化背景不同，對導游服務質量的要求也不完全相同。此外，有些游客還有一些個別要求，期望在旅游過程中導游人員能夠幫助實現(xiàn)。但是，在表達方式上，由于他們個性特征上的差異，其表達方式也迥異，有的人直截了當?shù)叵驅в稳藛T提出，有的人則委婉地表達，有的人以不麻煩別人為原則而不說出口。總之，這些差異要求導游人員除了按照接待計劃提供規(guī)范化的服務外，還應深入地了解旅游團中不同游客的不同需求和不同個性，并根據(jù)個別

游客的具體情況，恰到好處地提供個性化服務。

(四)流動性

旅游團的活動是按照計劃的旅游線路進行的，即從一個城市轉移至另一個城市，即使在同一個城市，旅游活動也是不斷地在賓館飯店、旅游景點、旅游商店、娛樂場所、機場車站的轉移之中，這種流動性不僅要求導游人員要在不同的場合適時提供周到的服務，而且要隨時隨地關注旅游者人身和財物安全，做好提醒工作。

三、導游帶團的原則

導游帶團除了要堅持導游服務的基本原則之外，就帶好旅游團而言，還應遵循如下原則。

(一)合理安捧的原則

旅游團的活動日程在旅游接待計劃中已做出了明確安排，這里的合理安排是指導游人員根據(jù)旅游團成員的具體情況和要求在計劃規(guī)定的范圍內所做的符合游客愿望和需要的進一步具體安排，以保證旅游團整體有序地開展旅游活動。為此，導游人員應處理好以下三方面關系：

(1)根據(jù)旅游團成員的年齡與體質處理好強和弱的關系。年輕人、體質好的游客活動節(jié)奏快，活動量也較大，年長和體質弱的游客情況則相反，在同一旅游活動中往往形成矛盾。針對這種情況，導游人員在活動安排上要充分考慮兩方面的需要，既使強者的充沛精力有發(fā)揮的余地，又不能使弱者疲憊不堪。例如，在游覽一些范圍比較寬廣或道路比較難走的景點時，導游人員在入口處作完介紹后，地陪和全陪可進行適當分工，由地陪帶領年輕力壯者前行，全陪則陪伴年長體弱者緩緩行進，或讓他們在附近觀賞，或坐在原地等候，待到約定的時

間再集合。

(2)根據(jù)旅游團成員對某項旅游活動出現(xiàn)意見相左的情況處理好多數(shù)和少數(shù)的關系。由于游客興趣愛好不同，旅游團內有時可能出現(xiàn)對某項旅游活動不同的意見，如多數(shù)游客愿意參加計劃安排的活動項目，而另一些游客則對另一活動項目更感興趣。在這種情況下，導游人員要進行耐心解釋和請領隊進行協(xié)調，若游客仍然各執(zhí)己見，導游人員應視游客的意見是否合理，如果合理(特別是對那些回頭客來說，某些旅游活動已經參加過)而又可能辦到，導游人員之間也可作適當分工來解決問題。如果兩處活動地點在同一線路或繞道不遠，可先

送部分游客至甲地，再去乙地，并約定時間，返程時再來接運他們，或請他們自行租車回飯店。

(3)根據(jù)旅游團活動安排的情況處理好勞和逸的關系。如果旅游團在一地的旅游活動安排較緊，此時，導游人員一方面在具體項目安排上應將體力消耗大的項目和體力消耗小的項目進行有機配置，使之張弛結合，另一方面在每項活動過程中應掌握好導游的節(jié)奏，使導游講解的快、慢，行進的緩、急適合旅游團游客的情況，而不致使其疲勞過度。

(二)引導和調控相結合的原則

旅游團由于人數(shù)較多，背景比較復雜，個別要求可能較多，其中有的要求是合理的，有的要求則不合理。在合理的要求中，有的可行即可以或經過努力可以辦到，有的則不可行。也有可能有個別游客在旅游團中搬弄是非，散布不滿，或有意搗亂，或散布越軌言論。對此，導游人員在帶團中應予以認真對待，分清合理與不合理的要求，合理可行與合理不可行的要求，分清越軌言行與非越軌言行的界限，分清有意與無意的界限，分清無因與有目的的界限，分清言語與行為的界限。根據(jù)不同情況，分別采取引導、調控乃至向有關部門報告的辦法，使之得到及時的疏導、消除或處理，以保證旅游團正常活動的順利進行。

引導的方式有兩種：一種是直接的，即通過勸說、解釋，擺明利害關系來啟發(fā)和誘導游客產生心理變化，從而理解和接受擺在面前的事實和導游人員的建議;另一種是間接的，即通過暗示、類比、反問，引其注意，促進聯(lián)想，使游客自覺地去思考，從而接受導游人員的意見和建議。

調控是指導游人員對游客言行的偏差或越軌進行的調節(jié)和控制。導游人員在帶團中對個別游客的不滿和越軌的言行要密切注意，給予高度重視，因為這類言行有時會引起連鎖反應，嚴重時會影響全團的正常活動。因此，導游人員應采取必要的或果斷的措施，進行調控。對其中由于接待工作某環(huán)節(jié)的不周或失誤引起的游客不滿言行，在弄清情況后應迅速采取措施或協(xié)同有關部門進行補救;對于那些不合理或雖合理但難以辦到的要求，導游人員除進行必要的解釋外，可通過旅游團領隊或團中起舉足輕重作用的游客做工作，緩解減輕因要求未實現(xiàn)而低落的情緒;對于游客因政治觀點不同而產生的過激言行，導游人員應正面闡述我方的立場和觀點，求同存異;若有的游客站在敵對的立場上對我國有關政策進行有意的歪曲、攻擊或污蔑，導游人員要理直氣壯地予以駁斥，必要時可向有關部門報告。

(三)確保旅游行程計劃順利實施的原則

導游人員在帶團過程中，有時會與領隊或與游客之間，以及游客與領隊之間或游客與游客之間在旅游行程或旅游節(jié)目上出現(xiàn)意見分歧，乃至矛盾或糾紛，導游人員應以旅游合同為依據(jù)，予以疏導，進行有理、有利、有節(jié)的處理，防止矛盾擴大化，保證旅游計劃的順利實施，以減少旅行社的經濟損失。

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