科目二《導游業務》考試大綱

(一)考試目的

考查考生對導游職業道德規范、導游職業素質、導游服務規范以及導游服務相關知識的了解、熟悉和掌握程度，考查考生對導游語言技能、帶團技能和應變技能的了解、熟悉和掌握程度。

(二)考試內容

1、業務基礎

了解：導游的定義和分類；導游服務的內涵、特點、產生及發展歷程。

熟悉：導游的從業素質、職責要求及禮儀規范，導游應具備的修養和行為規范，導游職業道德規范的基本內容；導游服務的性質、地位和作用。

掌握：社會主義核心價值觀和旅游行業核心價值觀。

2、服務規范

了解：散客旅游的定義。

熟悉：景區導游服務程序和服務質量要求；散客旅游的特點。

掌握：旅游團的地陪、全陪導游服務程序和服務質量要求；散客導游服務程序和服務質量要求；導游引導文明旅游的規范內容。

3、導游技能

了解：導游語言的內涵和特性；導游講解的原則；導游帶團的特點和原則。

熟悉：導游口頭語言的表達技巧和態勢語言的運用技巧；導游講解的要求；導游主導地位的確立和導游形象的塑造。

掌握：常用的導游講解方法和技巧；導游提供心理服務、活躍團隊氣氛、引導游客審美、組織協調旅游活動、接待不同類型游客的方法和技巧。

4、應變處理

了解：游客個別要求的處理原則；旅游事故的類型和特點；游客投訴的心理。

熟悉：漏接、錯接和誤機(車、船)事故產生的原因；游客死亡的處理；地震、洪水、泥石流、臺風、海嘯等重大自然災害的避險；游客投訴的處理。

掌握：游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面個別要求的處理；游客要求自由活動、中途退團、延長旅游期限的處理；漏接、錯接和誤機(車、船)事故的預防與處理；旅游計劃和行程變更的處理；游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預防與處理；游客暈車(機、船)、中暑的預防與處理；游客在旅游過程中患病的處理；游客不當言行的處理；旅游交通事故、治安事故、火災事故、溺水、食物中毒、突發疫情等事件的預防與處理。

5、相關知識

了解：高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、研學旅行、漂流和溫泉旅游的安全常識；時差、華氏溫度與攝氏溫度換算和度量衡換算；中國貨幣兌換的相關知識。

熟悉：旅行社的發展歷史和概況；旅行社的主要業務和產品類型；旅游保險的種類及相關知識；航空機票種類、旅客誤機、航班延誤或取消、行李賠償的相關知識；中國海關有關出入境物品和人員的規定。

掌握：航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規定；旅客出入境應持有的證件和需要辦理的手續；中國離境退稅的相關知識。

編輯推薦：

全國導游資格考試輔導 全新課程上線

（責任編輯：）

共2頁,當前第1頁  第一頁  前一頁  下一頁