科目五《導游服務能力》考試大綱

（內蒙古自治區）

一、總體要求

通過本科目的考試，考查考生對內蒙古自治區核心旅游資源的了解、熟悉和掌握程度。在此基礎上考查考生禮貌禮儀、語言表達、講解、導游服務規范、應變能力、綜合知識等導游應具備的專業能力;外語類考生除考查其上述能力外還將測試口譯水平。

二、考試方式

(一)本科目采取機考方式進行。考試由以下環節組成：

1.講解能力測試環節

隨機抽取1 項(中文類公共必答題 1 項，抽選題 14 選 1;外語類公共必答題 1 項，抽選題 10 選 1 項)作為考試講解題目，抽簽后不得更換題目。

2.導游業務能力測試環節

考生完成講解能力測試后，從導游規范知識、應變能力知識、綜合知識 3 個部分各抽取 1 個問題作答。

3.口譯測試環節(限外語類考生)

外語類考生在完成上述環節后，抽取“中譯外”與“外譯中”口譯題各 1 題。

(二)考試題目在考試當天隨機抽取確定。

(三)中文考生用漢語普通話作答。外語類考生需使用所報考語種的語言作答。

三、考試程序

(一)考生按“現場考試準考證”規定時間進入“候考區”，確定現場考試序號對應分組并排序候考。

(二)進入指定“備考區”準備。

(三)根據工作人員安排，進入考區。

(四)考生進入考場，將“現場考試準考證”、身份證交給監考人員查驗，并在《考試承諾書》上簽字。

(五)登錄考試界面、進行機考考試。

(六)考題隨機派送，不支持換題。

(七)考試結束，考生取回“現場考試準考證”、身份證，退出考場。

四、考試要素

根據導游應具備的基本能力和素質要求，現場導游考試的測試要素包括以下七個方面：

(一)語言表達

考查考生的語言表達能力，包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性，講解的生動性、感染力及肢體語言(副語言)的運用。

(二)禮儀禮貌

考查考生的氣質形象、儀容儀表和禮儀規范。

(三)導游講解

考查考生講解是否符合講解規范與操作程序，考查對內蒙古自治區文化和旅游資源掌握情況，考查講解的正確性、全面性、邏輯性、生動性以及對導游方法的運用及講解技巧。

(四)導游規范考查考生對導游服務規范及工作規程的掌握和運用。

(五)應變能力

考查考生從業能力，包括但不限于對突發事件和特殊問題的處理能力。

(六)綜合知識

考查考生對旅游政策法規、內蒙古自治區區情、各盟市(包括計劃單列市)的概況、旅游資源、文化習俗、經濟與社會等綜合知識的了解情況。

(七)口譯能力

外語類考生考查臨場時中文和外語之間口頭互譯的能力。

五、中文導游資格考試內容

中文導游資格考試包括：“講解能力測試”環節以及“導游業務能力測試”環節。“講解能力測試”環節重點考查考生“禮貌禮儀、語言表達、講解能力”。“導游業務能力測試”環節重點考查考生“導游服務規范、應變能力以及綜合知識”。

(一)講解能力測試

“講解能力測試”環節重點考查考生“禮貌禮儀、語言表達和講解能力”，要求：

1.語音清晰，語速適中;

2.語言表達準確、恰當，具有感染力、說服力;

3.內容有條理，富有邏輯性;

454.副語言適用得當;

5.穿著打扮得體、整潔;

6.言行舉止大方，符合導游禮儀禮貌規范。

說明：講解能力測試由“必考講解內容”與“抽選講解內容”兩部分組成，兩者作為統一考查部分。先隨機抽出“抽選講解內容”題目，再按要求設計場景，運用導游語言、導游規程講解“必考講解內容”，緊接著自然過渡到“抽選講解內容”中，中間不得停頓。

例如：A 考生抽選題目為：那達慕，則考生在機考開始時先完成必考題目——內蒙古自治區區情講解，隨后自然過渡到抽選題目——那達慕。

必考內容：內蒙古自治區區情介紹(時間 3～5 分鐘)，需包含下列基本要素：地理位臵、地形特征、氣候類型、面積人口、行政區劃、歷史沿革、風物特產、文化旅游資源等。在講清這些基本要素的基礎上，力求有深度、有創意并能掌握與之相關的其他知識點。

抽選講解內容：電腦隨機抽取 14 選 1(10～12 分鐘)

(1)自然風物景觀類(6 項)

①草原(壯美草原)

必講內容：內蒙古草原資源概況與草原旅游的產品特征自選內容：呼倫貝爾草原、錫林郭勒草原、輝騰錫勒草原(單選)

②沙漠(浩渺沙海)

必講內容：內蒙古沙漠資源概況與沙漠旅游產品的特征

自選內容：巴丹吉林沙漠、響沙灣旅游景區、庫布齊沙漠(單選)

③山地景觀(巍峨山脈)

必講內容：內蒙古山地(山脈)資源概況，山地與山脈旅游產品。

自選內容：大興安嶺山脈、陰山山脈、賀蘭山山脈(單選)

④河湖與水體景觀 (秀麗河湖)

必講內容：內蒙古河湖等水資源概況

自選內容：黃河、烏梁素海、呼倫湖(單選)

⑤地質奇觀

必講內容：內蒙古地質奇特景觀的資源概況與主要分布區域。

自選內容：阿爾山國家森林公園、克什克騰石陣景區

⑥生物景觀

必講內容：內蒙古主要動植物文化旅游資源概況及分布情況。

自選內容：胡楊林、蒙古馬、駱駝(單選)

(2)人文資源類(4 項)

①文化遺產與文化遺存

必講內容：內蒙古文化遺產概況

自選內容：元上都、陰山巖畫

②科技與工業

必講內容：內蒙古科技與工業資源概況

自選內容：東風航天城、伊利乳業、蒙牛乳業、北方兵器城(單選)

③紅色旅游資源

必講內容：內蒙古紅色旅游資源概況

自選內容：烏蘭夫紀念館、大青山紅色旅游景區、城川學院、內蒙古民族解放運動紀念館(單選)

④歷史文化名人及其紀念地

必講內容：內蒙古歷史文化名人及其旅游資源概況

自選內容：成吉思汗及成吉思汗陵、王昭君及昭君博物院(單選)

(3)民俗與非物質文化遺產類：(4 項)

①蒙古族民居——蒙古包

必講內容：蒙古包的基本結構、特點。

自選內容：蒙古包居住習俗、蒙古包營造技藝、蒙古包搭建技藝(可單選或多選)

②蒙古族節慶活動——那達慕

必講內容：那達慕的產生及歷史沿革、那達慕項目內容

自選內容：搏克、賽馬、射箭、蒙古象棋競技(可單選或多選)

③蒙古族飲食文化

必講內容：蒙古族飲食文化習俗概況、飲食的分類

自選內容：乳制品(查干伊德)制作原材料，奶茶、奶制品、奶酒的制作技藝或相關禮俗;肉制品(烏蘭伊德)風干牛肉、烤全羊、火鍋、手把肉的制作技藝或相關禮俗(可單選或多選)

④蒙古族游藝與藝術

必講內容：內蒙古游藝民俗、文化習俗資源概況

自選內容：馬頭琴、呼麥、長調(可單選或多選)

(二)導游業務能力測試

“導游業務能力測試”環節重點考查考生“導游服務規范、導游應變能力、旅游綜合知識”。

1.導游服務規范

考查考生對地方導游、全程導游以及出境領隊服務規范與程序的掌握和應用。

(1)導游應具有處理各種關系的組織協調能力：包括導游服務集體內部的關系、導游與其他旅游接待單位和個人的關系、導游與旅游者的關系;

(2)掌握殘障人士、老年人、未成年人應享受的優惠和便利，以及對宗教界人士、夏令營、研學旅行團隊、公/商務團組等特殊團隊的接待要點。

2.導游應變能力

主要考查考生對旅游者個別要求和突發事件及特殊問題的應變和處理能力。

(1)旅游者個別要求的處理。包含游客餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理;游客要求自由活動和轉遞物品的處理;游客要求探視親友、要求親友隨團活動、中途退團、延長旅游期限的處理。

(2)突發事件和特殊問題的處理。包含漏接、空接、錯接的預防和處理;旅游活動計劃和日程變更的處理;誤機(車、船)事故的預防和處理;遺失的預防和處理;旅游者走失的預防和處理;旅游者患病、死亡問題的處理;旅游者不當言行的處理;旅游者突發安全事故的預防和處理。

3.旅游綜合知識

考查考生對旅游政策法規知識、內蒙古自治區及各盟市概況、旅游業發展、自然旅游資源、歷史文化及相關旅游資源、民俗文化旅游資源、特色旅游商品與名店、主要旅游城鎮等相關內容的掌握，近年來自治區文化旅游大事記。

六、外語類導游資格考試內容

外語類考生現場考試內容包括：用所報考語種完成“講解能力測試”環節、“導游業務能力測試”環節、“口譯測試”環節的測試。“講解能力測試”環節重點考查考生“禮貌禮儀、語言表達、外語講解能力”;“導游業務能力測試”環節重點考查考生“導游服務規范、導游應變能力、旅游綜合知識”;“口譯測試”環節考查考生“中譯外”“外譯中”能力。

(一)講解能力測試

“講解能力測試”環節重點考查考生“禮貌禮儀、語言表達、外語講解能力”，要求：

(1)語音清晰，語速適中;

(2)語言表達準確、恰當，具有感染力、說服力;

(3)內容有條理，富邏輯性;

(4)副語言適用得當;

(5)穿著打扮得體、整潔;

(6)言行舉止大方，符合導游禮儀禮貌規范。

說明：講解能力測試由“必考講解內容”與“抽選講解內容”組成。其中“必考講解內容”需要在“抽選講解內容”隨機抽出后，在正式考試時，先按要求講解“必考講解內容”，隨后自然過渡到“抽選講解內容”中，中間不得停頓。例如：A 考生抽選題目為：那達慕，則考生在機考開始時先完成必考題目——內蒙古自治區區情講解，隨后自然過渡到抽選題目——那達慕。

必考內容：內蒙古自治區區情講解(時間 3～5 分鐘)，

需包含下列基本要素：地理位臵、地形特征、氣候類型、面積人口、行政區劃、歷史沿革、風物特產、文化旅游資源等。在講清這些基本要素的基礎上，力求有深度、有創意并能掌握與之相關的其他知識點。

抽選講解內容：10 選 1(電腦隨機抽取)10～12 分鐘

(1)自然風物景觀類(5 項)

①呼倫貝爾草原

②巴丹吉林沙漠

③陰山山脈

④黃河

⑤蒙古馬

(2)人文資源類(5 項)

⑥文化遺產——元上都

⑦東風航天城

⑧烏蘭夫紀念館

⑨那達慕

⑩滿洲里國門景區

(二)導游業務能力測試

“導游業務能力測試”環節重點考查考生“導游服務規范、導游應變能力、旅游綜合知識”。其中：

1.導游服務規范

考查考生對地方導游、全程導游以及出境領隊服務規范與程序的掌握和應用。

(1)導游應具有處理各種關系的組織協調能力：包括導游服務集體內部的關系、導游與其他旅游接待單位和個人的關系、導游與旅游者的關系;

(2)掌握殘障人士、老年人、未成年人應享受的優惠和便利，以及對宗教界人士、夏令營、研學旅行、公務、商務團組等特殊團隊的接待要點。

2.應變能力

主要考查考生對旅游者個別要求和突發事件及特殊問題的應變和處理能力。

(1)旅游者個別要求的處理。包含游客餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理;游客要求自由活動和轉遞物品的處理;游客要求探視親友、要求親友隨團活動、中途退團、延長旅游期限的處理。

(2)突發事件和特殊問題的處理。包含漏接、空接、錯接的預防和處理;旅游活動計劃和日程變更的處理;誤機

(車、船)事故的預防和處理;遺失的預防和處理;旅游者走失的預防和處理;旅游者患病、死亡問題的處理;旅游者不當言行的處理;旅游者突發安全事故的預防和處理。

3.綜合知識

考查考生對旅游政策法規知識、內蒙古自治區及各盟市概況、旅游業發展、自然旅游資源、歷史文化及相關旅游資源、民俗文化旅游資源、特色旅游商品與名店、主要旅游城鎮等相關內容的掌握，內蒙古文化旅游大事記。

(三)口譯測試

主要考查考生在中文和外語之間口語互譯的能力。考查考生的翻譯是否正確、規范。

七、考試紀律

內蒙古自治區文化和旅游廳指定專人負責現場考試的組織實施工作，并對考試全過程進行巡視、監督和管理。考務人員應忠于職守，嚴守秘密;考生考試結束，必須第一時間退出考區，不得逗留或與他人溝通。考試違紀、作弊處理按照《全國導游人員資格考試管理辦法(試行)》執行。

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（責任編輯：）

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