科目五《導游服務能力》考試大綱

（遼寧省）

一、考試目的

通過現場導游考試，檢驗考生對導游規范操作技能、語言技能、講解技能、應變能力的掌握程度;考查考生對導游應具備的基本素養的認識和在導游實踐中的體現;考查考生對導游知識的掌握程度和發揮能力。要求考生掌握導游的服務規范及工作程序、并具備一定的導游服務應變能力;要求考生掌握遼寧省著名景點的相關知識，對國內外時事政治和常識性知識有一定的了解，并能對景點進行熟練地講解。外語類考生要求全程使用所報考的外語語種應試和講解，并具備中、外互譯能力。

二、考試方式

采取現場模擬考試的形式。在考試過程中，每位考生必須按照抽簽順序和現場安排進行景點講解，回答考評員對導游規范、應變能力、綜合知識的提問，并注重禮節禮貌。

三、考試內容

(一)景點講解

1.規定景點講解。規定景點講解采取“抽三選一”的方式進行，抽選景點范圍包括：遼寧省概況、沈陽故宮、沈陽福陵、張氏帥府、老虎灘海洋公園、金石灘國家旅游度假區、大連森林動物園、千山風景名勝區、撫順雷鋒紀念館、九曲銀河本溪水洞、鳳凰山風景名勝區、遼沈戰役紀念館、望兒山風景區、佛光神韻海棠山、廣佑寺景區、龍首山風景名勝區、鳥化石國家地質公園、紅海灘國家風景廊道、九門口長城。普通話和外語初試考生抽選景點講解范圍一致。

2.自選景點講解。考生可任選導游詞進行現場模擬講解。講解內容可以是景點(全國范圍)講解，也可講解城市旅游概況、行程安排或民俗文化等內容。

3.外語加試考生只考查自選景點講解。要求講解內容豐富、結構完整，講解過程中評委根據考生講解內容隨時進行提問，講解時間不低于 10 分鐘。

(二)導游規范

1.熟悉導游的從業素質、職責及禮儀規范;熟悉導游應該具備的修養和工作中的行為規范。

2.掌握地陪導游服務程序和服務質量要求;掌握全陪導游服務程序和服務質量要求;掌握領隊服務程序和服務質量要求;了解景點導游服務程序和服務質量要求;掌握《導游領隊引導文明旅游規范》的內容，引導游客文明旅游。

3.了解散客旅游的定義和特點，掌握散客導游服務程序和服務質量要求。

4.了解導游語言的內涵和特性，掌握導游口頭語言的表達技巧和態勢語言的運用技巧，熟悉導游語言的溝通技巧;熟悉導游講解的原則和要求，掌握常用的導游講解方法和技巧。

5.了解導游帶團的特點和原則，熟悉導游主導地位的確立和導游形象的塑造，掌握導游提供心理服務、活躍氣氛、引導游客審美、組織和協調、接待重點游客的方法和技巧。

(三)應變能力

1.了解游客個別要求的處理原則，掌握游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面個別要求的處理辦法，掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、中途退團、延長旅游期限的處理辦法。

2.了解旅游事故的類型和特點;熟悉漏接、錯接和誤機(車、船)事故產生的原因，掌握漏接、錯接和誤機(車、船)事故的預防與處理方法;掌握旅游計劃和行程變更的處理方法;掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預防與處理方法;掌握游客在旅游過程中患病的處理方法，熟悉游客死亡的處理方法;掌握游客不當言行的處理方法;掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防與處理方法;掌握地震、泥石流、洪水、臺風、海嘯等重大自然災害的避險方法。

3.了解游客投訴的心理，熟悉游客投訴的處理方法。

(四)綜合知識

1.了解旅行社的發展歷史、主要業務和產品類型，了解旅游飯店的劃分和旅游景區質量等級的劃分;了解導游服務的產生及其發展歷程，了解導游服務的定義和現代導游服務的特點，熟悉導游服務的性質、地位和作用;熟悉導游職業道德規范的基本內容;掌握社會主義核心價值觀。

2.了解導游資格考試的報考條件;熟悉導游的定義、分類。

3.掌握旅客出入境應持有的證件和需要辦理的手續，熟悉我國海關有關出入境物品和人員的規定。掌握航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規定，熟悉航空機票種類、旅客誤機、航班延誤或取消、行李賠償的相關知識。了解我國貨幣兌換的相關知識;了解信用卡知識;熟悉旅游保險的種類及相關知識。熟悉暈車(機、船)、中暑等旅游常見疾病和急癥的預防與現場處臵措施;了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅游、漂流和溫泉旅游的安全常識。了解時差、華氏溫度與攝氏溫度換算、度量衡換算，以及境外旅客離境退稅的相關知識。

4.掌握旅游業的核心價值觀、旅游業最新的時事政策、遼寧旅游主題等;

5.掌握遼寧省國家 AAAAA 級旅游景區及世界文化遺產知識。

(五)口譯

口譯內容主要以旅游專業的短文(以景區介紹、城市風光、旅游可持續發展等相關題材)為主，制作題卡，考生抽取題卡進行中外文互譯。

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