第五節 要求中途退團或延長旅游期限的處理

一、旅游者要求中途退團

(一)有正當理由要求中途退團

旅游者因患病、受傷，或家中出事，或工作上的急需，或其他特殊原因，要求提前離開旅游團，中止旅游活動。導游人員要立即報告接待旅行社，經接待旅行社與組團社協商同意后可予以滿足。至于中途退團后未享受的綜合服務費，應按旅游合同規定或兩社協商的辦法處理，或部分退還，或不予退還。

(二)無正當理由要求中途退團

旅游者無特殊原因，只是因其個別要求得不到滿足，或與團內其他旅游者鬧矛盾而要求中途退團，導游人員應該：

1.問明原因

對無特殊理由提出中途退團的旅游者，導游人員一定要問明原因，并報告接待社。

2.做好工作

問明原因后，導游人員應針對旅游者的問題做好有關工作：

(1)若是旅游者的個別要求未得到滿足，導游人員要進行耐心解釋，說明難以辦到的原因。

(2)若是接待方(包括旅行社、飯店、導游人員等)服務不到位，或存在較大缺陷，損害了旅游者的利益，導游人員在做好勸說工作的同時，對存在的缺陷設法予以彌補，并賠禮道歉。

(3)若是與團內其他旅游者鬧矛盾，導游人員應與領隊一起做好調?；夤ぷ鳌?/p>

3.滿足要求

若解釋、彌補無效，旅游者仍執意要求離團，在報告旅行社同意后，可滿足其要求，但須告訴他未享受的綜合服務費不予退還。

(三)旅游者中途退團后的工作

1.導游人員的工作

無論旅游者因何種原因中途退團，導游人員都應協助旅游者做好如下工作：

(1)對入境旅游者，需持旅行社證明為其辦理分離簽證(使用團體簽證的入境旅游團)和其他離團手續。

(2)協助其訂妥機(車)票。

(3)安排車輛送其去機場(車站)。所有離團費用均由旅游者自理。

2.旅行社的工作

(1)退掉該旅游者在當地的房間、餐飲和赴下一站的交通票。

(2)將旅游團人數減少的信息通報下一站，并上報組團社。

二、旅游者要求延長旅游期限

(一)因傷病要求延長逗留時間

入境旅游者因傷病需要延長在華逗留時間，導游人員應做好的服務工作有：

(l)幫助辦理其入院、出院手續。

(2)幫助其親友解決生活上的困難。

(3)協助其辦理與旅游團的分離簽證，必要時辦理延長簽證手續。

(4)不時到醫院探視或陪同社領導去醫院探視，以示關懷。

(5)旅游者出院后，幫助其重新訂購機(車)票和其他離境手續。

(6)幫助安排出租車，將其送往機場(或車站)。

以上各項服務所涉費用均由旅游者自理，其住院期間未享受的綜合服務費按旅游合同規定或旅行社之間協商結果處理。

(二)其他原因要求延長逗留時間

旅游者要求延長在華逗留時間有兩種情況，一是有的旅游者中途退團后要求留下來;二是旅游活動結束后有的旅游者要求留下來。對這種要求導游人員的正確處理方法是：

(1)如無須延長簽證，一般可滿足其要求。

(2)如需延長簽證，原則上應予婉拒。若個別旅游者確有特殊情況(如繼續在華旅行游覽、從事商貿活動或赴另一地探望親友等)需要留下，導游人員應請示旅行社同意后，可滿足其要求。

(3)協助其辦理延長簽證手續，先到旅行社開具證明，然后持旅行社證明、旅游者的護照和集體簽證陪同其去公安局出入境管理部門辦理分離簽證和延長簽證手續，所需費用由其自理。

(4)旅游者離團后如需要幫助，導游人員可協助其重新訂房和交通票，費用由其自理。如旅游者還需要其他旅游服務，請其與旅行社另簽合同，按散客標準收費。

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