第六節 旅游者證件、行李、錢物遺失的預防與處理

旅游者的證件、行李、錢物遺失是一種較常見的旅游故障。造成物品遺失的原因主要有三個方面：一是旅游者自己疏忽大意;二是旅游接待過程中出現差錯;三是被竊。對旅游者來說，物品遺失會給其精神帶來壓力，使其情緒低落;同時給其生活上帶來不便，甚至對其旅游行程帶來影響，同時也增加了導游人員的工作難度。對旅行社和旅游目的地來說，后兩種原因造成的遺失會影響其旅游形象。因此導游人員應事先采取各種措施，做好預防工作。

一、旅游者證件、行李、錢物遺失的預防

(l)多做提醒工作，導游人員要不厭其煩地反復提醒旅游者保管好自己的旅行證件和財物，這是預防丟失或被竊的有效方法。

(2)入住飯店時，導游人員要提醒旅游者將貴重物品、文件存放在飯店前臺保險柜內，離開飯店時提醒其取出;出入房間時，將房門鎖好。

(3)到達景點下車時，提醒旅游者帶好自己的物品，不要將貴重物品放在車上，同時提醒司機關好車窗、車門，最好不要離開旅游車，若離開時要鎖好車門。參觀游覽中，導游人員在講解的同時，一方面要注意觀察周圍的環境，另一方面要時時關照旅游者保管好自己的財物，尤其是在擁擠的景點、場所游覽和購物時。旅游者返回上車時，要阻止小商小販上車兜售物品。

(4)餐畢離開餐廳(館)時，提醒旅游者帶好隨身物品。

(5)離店赴下一站時，提醒旅游者檢查自己的證件和物品不要遺忘在飯店里。

(6)到機場或車站下車時，提醒旅游者帶好自己的隨身物品。旅游者下車后，導游人員或司機要檢查車輛，以防旅游者遺落物品。

(7)導游人員不要為旅游團代管證件和貴重物品。工作中需要旅游者證件時，應由領隊收齊后當面點清，并檢查證件中是否夾有其他物品，用畢后當面點清歸還，不代為保管。

(8)旅游團離開一地時，導游人員應檢查自己的行李，看是否存有旅游者的證件原件和物品，若有，要立即歸還。

(9)做好每次行李交接工作，對行李員要嚴格按照行李清點、交接、簽字的程序進行交接。

二、旅行證件遺失的處理

旅行證件是旅游者旅行期間必備的旅行證明。它分為護照、簽證(9人以上旅游團持團體簽證)、港澳居民來往內地通行證、臺灣居民來往大陸通行證和我國居民身份證。旅游者丟失旅行證件后，導游人員應該：

(1)請失主冷靜回憶丟失的情況，從中找出線索，協助尋找。

(2)如確已丟失，立即報告接待社和組團社，并留下旅游者的詳細地址和電話。

(3)根據旅行社的安排，協助失主向公安部門報失，并辦理補辦手續，所需費用由失主自理。

(一)丟失外國護照和簽證

(1)由當地接待社開具遺失證明。

(2)失主準備本人彩色照片，持旅行社證明到當地公安機關出入境管理部門報失，說明遺失的時間、地點、經過、護照號碼和有效期限，申請領取(開具)“護照報失證明”。

(3)失主持“護照報失證明”，立即到其所在國駐華使領館申辦新護照。

(4)失主持新護照再到公安機關出入境管理部門申辦簽證手續。

(5)持有居留證件的外國人遺失護照并取得新護照后，還應申請辦理居留證件上的護照號碼的變更手續。

(二)丟失團體簽證

旅游團團體簽證丟失后，應立即到公安機關出入境管理部門申報補辦，具體程序如下：

(1)重新打印與原團體簽證格式、內容相同的該團旅游者名單，并準備好原團體簽證的復印件(副本)。

(2)由接待社開具遺失公函。

(3)收集該團全體成員的護照。

(4)持以上全部材料到公安局出入境管理處報失，并填寫有關申請表(可由一名旅游者填寫，其他成員署名)，申請新的團體簽證。

(三)丟失中國護照和簽證

1.華僑丟失中國護照和簽證

(l)當地接待社開具遺失證明。

(2)失主準備彩色照片，持接待社證明到省、自治區、直轄市公安局(廳)或授權的公安機關報失并申辦新護照。

(3)持新護照到其所在僑居國駐華使領館辦理入境簽證手續。

2中國公民出境旅游丟失中國護照和簽證

(1)請當地導游陪同前往當地接待社協助開具遺失證明。

(2)失主或在當地導游陪同下前往當地警察機關掛失，并取得報案證明。

(3)持當地警察機關的報失證明和有關材料到我國駐該國使領館領取中華人民共和國旅行證。

(4)【回國后，持身份證、中華人民共和國旅行證和境外國家警察機關的報失證明申辦新護照。

(四)丟失“港澳居民來往內地通行證”(“港滇同胞回鄉證”)

港澳同胞在內地旅游期間丟失《港澳居民來往內地通行證》，要立即向遺失地公安派出所報失，并取得報失證明，憑報失證明到當地公安機關出入境管理部門申領返回港澳的證件。在申領返回港澳的證件時需填寫《入出境通行證申請表》，公安出入境管理部門核實身份后，將給遺失人簽發《中華人民共和國人出境通行證》，供遺失人出境使用。當事人回港澳地區后，再按前述程序申請補領新證。

(五)臺灣居民遺失來往大陸通行證

臺灣同胞來大陸的旅行證件是臺灣居民來往大陸通行證(分為5年有效和3個月一次有效兩種)和其他有效旅行證件。若在大陸旅行期間遺失，根據2015年《中國公民往來臺灣地區管理辦法》第27條，應當向當地的市、縣公安機關報失;經調查屬實的，可以允許重新申請領取相應的旅行證件，或者發給一次有效的出境通行證件。

(六)丟失中華人民共和國身份證

由當地接待社開具證明;失主持證明到當地公安機關報失，經核實后開具身份證明，機場安檢人員核準放行;回到居住地后，憑公安局報失證明和有關材料到當地派出所辦理新身份證。目前實施異地補辦身份證的10個省市是天津、河南、江蘇與安徽、浙江與江西、重慶與四川、湖北與湖南10省，2017年7月將全國推行。

三、行李遺失或損壞的預防與處理

旅游者行李遺失或損壞主要發生在公共交通運輸和行李搬運的過程中，因而主要責任在交通運輸部門和行李員。由于行李遺失不僅會給旅游者的生活帶來不便，影響其情緒，而且對旅游活動的順利進行會起干擾作用，所以，導游人員有責任防止行李丟失，一旦發生，應設法解決。

(一)行李丟失的預防

為了防止旅游團行李出現差錯導致丟失，導游人員應切實做好有關環節的

行李清點和交接工作。

(1)旅游團出站時，導游人員應同領隊、行李員一起清點行李，然后交給行李員

(2)旅游者人住飯店時，導游人員應核對送達的行李，并督促飯店行李員將行李分送到客人的房間。

(3)離店時，應同領隊一起清點托運行李件數，掛好行李牌，檢查行李是否捆扎牢固并當著行李員的面點清，然后辦理簽字手續。

(二)來華途中丟失行李

境外旅游者乘機來華時丟失行李，其責任主要在航空公司，導游人員應協助失主同所乘航班的航空公司聯系，以追回行李。

(1)帶失主到機場失物查詢登記處辦理行李丟失和認領手續。由失主出示機票和行李牌，詳細說明所乘航班的始發站、中轉站，以及丟失行李的件數、特征(大小、顏色、形狀、標記等)，并一一填人“丟失行李登記表”;將失主下榻飯店的名稱、電話號碼、房間號(如果知道的話)告知登記處，并記下登記處的電話和聯系人姓名，以及相關航空公司辦事處的地址、電話，一式兩份，一份交給失主，一份導游人員留下，以便隨后聯系。

(2)旅游者在當地旅游期間，導游人員應當著失主的面，不時打電話詢問相關航空公司辦事處，了解行李尋找情況。如一時找不回行李，導游人員應協助失主購置必要的生活用品，并提醒其保存好購物發票。

(3)如旅游者離開本地時，丟失的行李仍未找到，導游人員應協助失主將全程旅游路線、抵達各地時間、各地接待社名稱、失主所在旅游團代號、下榻的飯店與電話號碼告訴該航空公司辦事處，以便行李找到后及時運往相應地點交還失主。

(4)若行李確系丟失，導游人員應告訴失主可向該航空公司索賠。

(三)在我國境內丟失行李

旅游者行李在我國境內丟失，主要發生在行李交接和運送的各個環節中，責任在我方。因此，導游人員應積極設法查找。

(l)首先分析判斷行李丟失的環節，再請有關人員幫助尋找。分析和查找應從最近的環節開始。如旅游者已人住飯店，則先從飯店內查起，再查旅行社行李員行李運送環節，然后查問公共交通運輸環節，最后查詢上一站的旅行社和旅游者下榻的飯店。

根據以上查找環節程序，導游人員首先應分析問題可能發生的以下四個方面：①本團旅游者拿錯;②飯店行李員投送出錯;③旅行社行李員同飯店行李員之間交接有誤;④行李在運送途中丟失。

其次，按照這一分析，導游人員應立即：①與全陪、領隊一起首先在本團范圍內尋找;⑦若團內沒有，應同飯店行李部聯系，請其設法查找，確認是否混入人住該飯店的其他旅游團行李中;③若仍找不到行李，地陪應馬上向接待社領導或有關部門匯報，請其了解旅行社行李員的行李運送情況。

如旅游者行李在出機場時發現丟失，則可能在上一站交接行李或托運過程中發生了差錯。此時，導游人員應帶領失主持機票和行李牌到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續，填寫“丟失行李登記表”。同時，導游人員應將旅游者行李丟失情況報告旅行社，請其委派人員向有關方面查詢。若行李確系丟失，導游人員應協助失主向航空公司索賠。根據我國民航的規定，行李丟失30天后可以開始索賠進程，行李最高索賠金額為每千克不超過100元人民幣;乘坐國際航班的旅客丟失托運的行李，不按重量計算賠償金額，而是每件賠償最高限額為1000特別提款權(1個特別提款權約等于1.37美元，其比價浮動)。

(2)主動做好失主工作，就丟失行李事故向失主表示歉意，協助其解決因行李丟失所造成的日常生活方面的困難。

(3)在游覽過程中，經常保持與有關方面的聯系，詢問查找進展情況。

(4)若丟失行李找回，則及時歸還失主，并向其說明情況;若行李確實丟失，應由旅行社領導出面向失主說明情況并表示歉意。

(5)幫助失主向有關方面索賠。如丟失的行李中有入關時已經登記而在出關時須攜帶出境或已投保的貴重物品，應協助其在接待社開具證明，再由失主持旅行社證明到當地公安局開具遺失證明，以備出關時查驗和向保險公司索賠。

(6)向旅行社呈交行李丟失處理報告，內容包括丟失情況、查找過程、處理結果、失主和其他旅游者的反映等。

(四)行李損壞的處理

在旅行過程中，由于長途運輸，有時旅游者在提取行李時發現行李被損壞，甚至面目全非。造成旅游者行李在托運中破損的原因是多方面的，既有行李傳送機械的原因，也有行李裝卸人員操作不當或“野蠻裝卸”的原因，還有行李箱質地方面的原因。一旦旅游者行李在托運中發生損壞，導游人員應該：

(1)帶領行李損壞的旅游者到機場行李查詢登記處填寫“行李運輸事故記錄”。若當時由于時間關系或其他原因未能及時在機場行李查詢登記處填寫“行李運輸事故記錄”，行李損壞的旅游者應按《航空法》有關規定，在自收到行李之日起7日內向承運人或代理人提出行李損壞問題。

(2)幫助行李損壞的旅游者按《航空法》有關規定，向承運人索取一定的賠償。賠償方式有：現金賠償;以壞換新;退舊買新，憑發票報銷;修理后憑票報銷。

四、錢物丟失的處理

(一)境外旅游者丟失錢物的處理

境外旅游者若丟失了錢物，導游人員應急客人之所急，千方百計地幫助尋找，應采取的措施是：

(l)首先穩定失主的情緒，讓其仔細回憶丟失的經過，丟失的時間、地點。

(2)了解丟失物品的數量、形狀、特征、價值。

(3)仔細分析丟失的原因和性質，是不慎丟失還是被盜。若是不慎丟失，導游人員應積極幫助尋找。

(4)若是被盜，應立即向公安機關或有關保衛部門報案(特別是貴重物品)，并積極配合他們早日破案，挽回不良影響和損失。若不能破案，導游人員要做好失主的安慰工作，并按遺失的具體物品情況進行處理。

(5)及時向接待社領導匯報，聽取其指示。

(6)若丟失的是貴重物品，由接待社出具遺失證明，失主持旅行社證明、本人護照或有效身份證件到省、自治區、直轄市公安局出入境管理處填寫“失物經導游業務過說明”，列出遺失物品清單。

(7)若遺失的是入境時已向海關申報而出境時需帶出的物品，則要向公安局出示“中國海關行李申報單”。

(8)若遺失的是“中國海關行李申報單”，則要在公安局出入境管理處申辦“中國海關行李申報單報失證明”。

(9)若遺失的是已在境外辦理了財產保險的物品，而在領取保險時需要證明，則可在公安局出入境管理處申辦“財物報失證明”。

( 10)若遺失的是旅行支票、信用卡等金融票證，在向公安機關報失的同時應及時向有關銀行或發卡公司掛失。

失主持以上由公安局分別開具的證明，可供出境時海關查驗或向保險公司索賠。

(二)國內旅游者丟失錢物的處理

(1)立即向公安局或有關保安部門或保險公司報案。

(2)及時向旅行社報告。

(3)若旅游活動結束時仍未找到或破案，可根據丟失的時間、地點和責任方的具體情況做善后處理。

（責任編輯：）

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