【摘要】2021年導游資格考試《導游服務能力》（上海市）考試大綱公布啦~各位考生一起來看一下吧！

科目五《導游服務能力》(上海市)考試大綱

一、考試目的

本科目主要考查考生對上海市旅游資源知識的掌握和應用;考查考生對導游服務規范及工作程序的掌握和應用，以及處理特殊問題的應變能力;考查考生語言表達能力;考查考生的禮貌禮儀等。通過考試，檢測考生是否具備導游實際工作所需要的專業素質和綜合能力。

二、考試方式

(一)本科目采取機考方式進行，考生需在規定時間按規定流程完成考試題目。中文類考試答題時間不少于 15 分鐘;外語類考試答題時間不少于 25 分鐘。

(二)考試題目在考試當天隨機抽取確定。

(三)外語類考生需使用所報考語種的語言作答。

三、考試內容

(一)中文類

中文類現場考試內容包括概況講解、景點講解、綜合知識問答、導游服務規范與應變能力、語言表達能力和禮貌禮儀六個方面。

1.概況講解

(1)上海概況講解

包括上海的城市定位、地理環境、歷史沿革、面積人口、行政區劃、市標市花、旅游資源及海派文化等。

(2)游覽區概況講解

包括外灘、人民廣場、東方明珠、豫園、龍華、徐家匯源六大游覽區概況講解。講解應重點突出游覽區的地理位置、歷史沿革、特色特點及主要景點。要求考生運用導游語言和導游講解技巧，在講清上述要點的基礎上，力求全面準確、生動形象、條理清晰、詳略得當，富有感染力和新意。

2.景點講解

包括外灘、人民廣場、東方明珠、豫園、龍華、徐家匯源六大游覽區范圍內的主要景點及其相關知識。要求考生運用導游語言和導游講解技巧，對所抽取的景點進行有重點、有條理的生動講解。各游覽區主要景點如下：

(1)外灘游覽區主要景點：黃浦江、外白渡橋、黃浦公園、陳毅廣場、金融廣場、信號臺、上海總會大樓舊址(現華爾道夫酒店)、匯豐銀行大樓舊址(現上海浦東發展銀行大樓)、江海關大樓舊址(現上海海關大樓)、匯中飯店舊址(現斯沃琪和平飯店藝術中心)、沙遜大廈舊址(現和平飯店)、中國銀行大樓舊址(現中國銀行上海分行大樓)、百老匯大廈舊址(現上海大廈)等。

(2)人民廣場游覽區主要景點：中共一大會址、上海博物館、上海市歷史博物館(上海革命歷史博物館)、上海大劇院、人民大廈、音樂旱噴泉、南京路步行街、國際飯店等。

(3)東方明珠游覽區主要景點：東方明珠廣播電視塔、金茂大廈、上海環球金融中心、上海中心大廈、上海國際會議中心、上海海洋水族館、陸家嘴中心綠地、陸家嘴濱江大道等。

(4)豫園游覽區主要景點：豫園(三穗堂、大假山、游廊、萬花樓、點春堂、會景樓、玉玲瓏、靜觀廳、古戲臺等)、城隍廟等。

(5)龍華游覽區主要景點：龍華塔、龍華寺(山門、彌勒殿、天王殿、鐘樓、鼓樓、大雄寶殿、三圣寶殿、千手觀音殿)、龍華烈士陵園等。

(6)徐家匯源游覽區主要景點：光啟公園、徐家匯天主堂、徐家匯藏書樓、徐家匯觀象臺舊址、土山灣博物館、上海電影博物館等。

3.綜合知識問答

包括上海概況、中共一大會址、中共二大會址、中共四大紀念館、龍華烈士紀念館、上海宋慶齡故居、外灘源、蘇州河、上海新天地、上海科技館、上海自然博物館、上海野生動物園、上海國際旅游度假區、豫園旅游商城、豫園燈會、黃母祠、佘山國家旅游度假區、朱家角古鎮、上海汽車博覽公園、上海金山嘴漁村、上海東灘濕地公園、黃浦江旅游、上海國家級非物質文化遺產相關知識(滬劇、旗袍、南翔小籠饅頭等)、中國國際進口博覽會等內容。要求考生對考題作簡要回答。

4.導游服務規范與應變能力

包括導游服務接待程序、導游服務特殊問題處理及應變能力、導游服務技能等。要求考生掌握規范工作程序，應變處理適當，技能運用合理有效。

(1)導游服務接待程序。包括地陪導游接待程序，全陪導游接待程序。

(2)導游服務特殊問題處理及應變能力。包括導游服務中所遇到的旅游者個別要求及旅游故障的預防，處理規范和應變能力。旅游者個別要求包括旅游者在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂及其他方面的要求;旅游故障包括旅游計劃變更、漏接、錯接、誤機(車、船)、旅游者走失與遲到、旅游者錢物與行李丟失、旅游者證件丟失、旅游者患病、旅游安全事故、突發疫情等。

(3)導游服務技能。包括導游講解方法的運用,導游與老年、兒童、殘障人士等特殊旅游者的交往,導游服務集體間的合作(地陪與全陪合作、導游與領隊合作等),導游與司機和旅游接待單位的合作,大型旅游團、小包價旅游團、組合旅游團、專業考察團的接待等。

5.語言表達能力

要求考生普通話標準，語音適度、語速適中、語調富有變化，語言表達流暢、生動。講解思路清晰、邏輯性強，修辭手法和導游講解技巧等運用得當。

6.禮貌禮儀

要求考生使用禮貌用語，態度誠懇友好，著裝打扮得體、整潔，言行舉止大方，精神狀態良好，符合導游禮儀規范。

(二)英語、日語、俄語、法語、德語和西班牙語類現場考試內容包括概況講解、景點講解、綜合知識問答、口譯、導游服務規范與應變能力、語言表達能力和禮貌禮儀7 個方面。

1.概況講解

(1)上海概況講解

包括上海的城市定位、地理環境、歷史沿革、面積人口、行政區劃、市標市花、旅游資源及海派文化等。

(2)游覽區概況講解

包括外灘、人民廣場、東方明珠、豫園、玉佛寺五大游覽區概況講解。講解應重點突出游覽區的地理位置、歷史沿革、特色特點及主要景點。要求考生運用導游語言和導游講解技巧，在講清上述要點的基礎上，力求全面準確、生動形象、條理清晰、詳略得當，富有感染力和新意。

2.景點講解

包括外灘、人民廣場、東方明珠、豫園、玉佛寺五大游覽區范圍內的主要景點及其相關知識。要求考生運用導游語言和導游講解技巧，對所抽取的景點進行講解。講解要求信息準確，景點特色鮮明，內容詳略得當，講解生動。各游覽區主要景點如下：

(1)外灘游覽區主要景點：黃浦江、外白渡橋、黃浦公園、匯豐銀行大樓舊址(現上海浦東發展銀行)、上海海關大樓、沙遜大廈舊址(現和平飯店北樓)、中國銀行大樓舊址(現中國銀行上海分行)等。

(2)人民廣場游覽區主要景點：中共一大會址、上海博物館、上海市歷史博物館(上海革命歷史博物館)、上海大劇院、人民大廈、國際飯店等。

(3)東方明珠游覽區主要景點：東方明珠廣播電視塔、金茂大廈、上海環球金融中心、上海中心大廈、上海國際會議中心等。

(4)豫園游覽區主要景點：三穗堂、大假山、梅妻鶴子、鐵獅、魚樂榭、萬花樓、玉華堂、玉玲瓏等。

(5)玉佛寺游覽區主要景點：天王殿、大雄寶殿、兩尊玉佛等。

3.綜合知識問答

黃浦江旅游、蘇州河、南京路步行街、徐家匯源、朱家角古鎮、磁懸浮列車、外灘源、上海國際旅游度假區、石庫門建筑等內容。要求考生對考題作簡要回答。

4.口譯

包括中譯外和外譯中兩部分，內容涉及建筑、宗教、園林、社會、經濟、藝術、歷史、地理、時尚、民俗文化、時事熱點等相關內容。要求考生能用規范的語言準確傳達原文的意思。

5.導游服務規范與應變能力

包括導游服務接待程序、導游服務特殊問題處理及應變能力、導游服務技能等。要求考生掌握規范工作程序，應變處理適當，技能運用合理有效。

(1)導游服務接待程序。包括地陪導游接待程序、全陪導游接待程序。

(2)導游服務特殊問題處理及應變能力。包括導游服務中所遇到的旅游者個別要求及旅游故障的預防、處理規范和應變能力。旅游者個別要求包括旅游者在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂及其他方面的要求;旅游故障包括旅游計劃變更、漏接、錯接、誤機(車、船)、旅游者走失與遲到、旅游者錢物與行李丟失、旅游者證件丟失、旅游者患病、旅游安全事故、突發疫情等。

(3)導游服務技能。包括導游講解方法的運用，導游與老年、兒童、殘障人士等特殊旅游者的交往，導游服務集體間的合作(地陪與全陪合作、導游與領隊合作等)，導游與司機和旅游接待單位的合作，大型旅游團、小包價旅游團、組合旅游團、專業考察團的接待等。

6.語言表達能力

包括語音、語法、表達流暢性、講解效果等。要求考生吐詞清晰、語音適度、語速適中、語調富有變化、語法正確、語句流暢，修辭手法和導游講解技巧等運用得當。

7.禮貌禮儀

要求考生使用禮貌用語，態度誠懇友好，著裝打扮得體、整潔，言行舉止大方，精神狀態良好，符合導游禮儀規范。

(三)朝鮮語及其他外語類

現場考試內容包括概況講解、景點講解、綜合知識問答、導游服務規范與應變能力、語言表達能力和禮貌禮儀六個方面。

1.概況講解

(1)上海概況講解

包括上海的城市定位、地理環境、歷史沿革、面積人口、行政區劃、市標市花、旅游資源及海派文化等。

(2)游覽區概況講解

包括外灘、人民廣場、東方明珠、豫園、玉佛寺五大游覽區概況講解。講解應重點突出游覽區的地理位置、歷史沿革、特色特點及主要景點。朝鮮語考生還需掌握大韓民國臨時政府舊址景點知識，阿拉伯語考生無須掌握玉佛寺游覽區知識。要求考生運用導游語言和講解技巧，在講清上述要點的基礎上，力求全面準確、生動形象、條理清晰、詳略得當，富有感染力和新意。

2.景點講解

包括以上游覽區所轄范圍內的主要景點及其相關知識。要求考生運用導游語言和導游講解技巧，對所抽取的景點進行講解。講解要求信息準確，景點特色鮮明，內容詳略得當，講解生動。

3.綜合知識問答

包括以上游覽區的相關知識，要求考生能對景觀的定位、環境、特色等作簡要介紹。

4.導游服務規范與應變能力

包括導游服務接待程序、導游服務特殊問題處理及應變能力、導游服務技能等。要求考生掌握規范工作程序，應變處理適當，技能運用合理有效。

(1)導游服務接待程序。包括地陪導游接待程序、全陪導游接待程序。

(2)導游服務特殊問題處理及應變能力。包括導游服務中所遇到的旅游者個別要求及旅游故障的預防、處理規范和應變能力。旅游者個別要求包括旅游者在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂及其他方面的要求;旅游故障包括旅游計劃變更、漏接、錯接、誤機(車、船)、旅游者走失與遲到、旅游者錢物與行李丟失、旅游者證件丟失、旅游者患病、旅游安全事故、突發疫情等。

(3)導游服務技能。包括導游講解方法的運用，導游與老年、兒童、殘障人士等特殊旅游者的交往，導游服務集體間的合作(地陪與全陪合作、導游與領隊合作等)，導游與司機和旅游接待單位的合作，大型旅游團、小包價旅游團、組合旅游團、專業考察團的接待等。

5.語言表達能力

包括語音、語法、表達流暢性、講解效果等。要求考生吐詞清晰、語音適度、語速適中、語調富有變化、語法正確、語句流暢，修辭手法和導游講解技巧等運用得當。

6.禮貌禮儀

要求考生使用禮貌用語，態度誠懇友好，著裝打扮得體、整潔，言行舉止大方，精神狀態良好，符合導游禮儀規范。

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