一、判斷題

1[.判斷題]某國外游客在北京的琉璃廠淘到一幅古字畫，導游應協助其將字畫打包至游客所帶行李，方便托運出境。( )

[答案]錯

[解析]某國外游客在北京的琉璃廠淘到一幅古字畫，導游應勸阻，并告知中國的有關規定。

2[.判斷題]有些游客想買些中藥材，并攜帶出境。導游應告知中國海關有關規定。( )

[答案]對

[解析]有些游客想買些中藥材，并攜帶出境。導游應告知中國海關有關規定。

3[.判斷題]外國游客無特殊原因要求提前離開中國，由其自己重訂航班、機座，辦理分離簽證及其他離團手續。( )

[答案]錯

[解析]外國游客無特殊原因要求提前離開中國，導游要在領導指示下協助游客進行重訂航班、機座，辦理分離簽證及其他離團手續，所需費用由游客自理。

4[.判斷題]由于游客外出訪友不隨團用餐，導游應同意其要求，并退還餐費。( )

[答案]錯

[解析]由于游客外出訪友不隨團用餐，導游應同意其要求，但要說明餐費不退。

5[.判斷題]為了預防漏接事故，導游應保證按規定提前15分鐘到達接站地點。( )

[答案]錯

[解析]為了預防漏接事故，導游應保證按規定提前30分鐘到達接站地點。

6[.判斷題]一旦發生錯接的責任事故后，如果兩個團隊恰好都是同一家旅行社接待，可以將錯就錯，不必交換。( )

[答案]錯

[解析]一旦發生錯接的責任事故后，如經核查，錯接發生在本社的兩個旅游團之間，兩個導游又同是地陪，那么可將錯就錯，兩名地陪將接待計劃交換之后就可繼續接團。

7[.判斷題]游客提出變更旅游線路或日程時，導游原則上應按旅游合同執行，遇有待殊情況由領隊提出時可以接受。( )

[答案]錯

[解析]游客提出變更旅游線路或日程時，導游原則上應按旅游合同執行，遇有較特殊的情況或由領隊提出，導游也無權擅自做主，要上報組團社或接待社有關人員，必須經有關部門同意，并按照其指示和具體要求做好變更工作。

8[.判斷題]誤機(車、船)事故是指因故造成旅游團沒有按原定航班(車次、船次)離開本站而導致暫時滯留。( )

[答案]對

[解析]誤機(車、船)事故是指因故造成旅游團沒有按原定航班(車次、船次)離開本站而導致暫時滯留。

9[.判斷題]導游在工作中需要游客的證件時，要經由領隊收取，用完后應立即如數歸還，不要代為保管。( )

[答案]對

[解析]游在工作中需要游客的證件時，要經由領隊收取，用完后應立即如數歸還，不要代為保管。

10[.判斷題]游客在參觀游覽時走失后，經認真尋找仍然找不到走失者，可在游覽結束后回飯店等待走失游客。( )

[答案]錯

[解析]游客在參觀游覽時走失后，經認真尋找仍然找不到走失者，地陪應向旅行社及時報告并請求幫助，必要時請示領導，向公安部門報案。

二、單選題

1[.單選題]旅游團游東湖時，一游客提出希望單獨劃船游湖、導游應( )。

A.同意其要求，且陪同一起劃船

B.婉言勸阻，若游客堅持，可不必阻攔

C.讓游客去問領隊，由領隊決定

D.說明為了安全，不能同意其要求

[答案]D

[解析]旅游團游東湖時，一游客提出希望單獨劃船游湖、導游應說明為了安全，不能同意其要求。

2[.單選題]以下關于游客用餐方面個別要求的處理中，正確的是( )。

A.旅游團要求外出自費品嘗風味餐，應予以勸阻

B.若在抵達后才提出特殊飲食要求，應婉言拒絕

C.若在用餐前提出換餐，應盡量滿足，但差價自理

D.游客要求在客房內用餐，可滿足其要求，但服務費自理

[答案]D

[解析]如果旅游團要求外出自費品嘗風味餐，導游人員應予以協助;旅游團若在抵達后才提出特殊飲食要求，則需視情況而定。一般情況下，地陪應立即與餐廳聯系，在可能的情況下盡量滿足其要求;如情況復雜，確實有困難滿足不了其特殊要求，地陪則應說明情況，協助游客自行解決;旅游團若在用餐前3小時提出換餐，應盡量滿足，但差價自理。

3[.單選題]針對游客換餐的要求，導游首先應( )。

A.婉言拒絕，讓其自行處理

B.看是否有充足的時間換餐

C.與餐廳聯系，按有關規定辦理

D.向游客講清如能換妥，差價自付

[答案]B

[解析]針對游客換餐的要求，導游人員首先應看是否有充足的時間換餐。如果旅游團在用餐前3小時提出換餐的要求，地陪應盡量與餐廳聯系，但需事先向游客講清楚，如能換妥，差價由游客自付。并且詢問餐廳能否提供相應服務。若計劃中的供餐單位不具備供應西餐或風味餐的能力，應考慮換餐廳。如果是在接近用餐時間或到餐廳后提出換餐要求，應視情況而定。

4[.單選題]當游客在身體健康的條件下要求在房間內用餐，且飯店也可以提供此項服務時，導游( )。

A.不允許其脫離旅游團特殊化

B.滿足其要求，并告知服務費自理

C.讓其自己到餐廳打包帶回房間

D.滿足其要求，并代為支付服務費

[答案]B

[解析]若游客生病，導游人員或飯店服務員應主動將飯菜端進房間以示關懷。若是健康的游客希望在客房用餐，應視情況辦理;如果餐廳能提供此項服務，可滿足游客的要求，但必須告知服務費標準。

5[.單選題]下列情況中，當游客提出換房，導游應立即滿足其要求的是( )。

A.客房朝北光線不好

B.客房在走廊盡頭離電梯近

C.在客房內發現蟑螂

D.要求住高檔客房又拒付差價

[答案]C

[解析]當房間不干凈，如有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客一旦提出換房，導游人員應立即滿足，必要時還應調換飯店。若是房間朝向、層數不佳或是客房在走廊盡頭離電梯近時，在飯店有空房的情況下可以適當滿足其要求，無法滿足時，應做好解釋工作并致歉。若游客要住高于合同規定標準的房間，在有空房的前提下可以滿足但需游客交付原定飯店退房損失費和房費差價，若游客拒付則不予滿足

6[.單選題]某游客因與同房游客有意見，不想與其同住。下列做法中，正確的是( )。

A.請旅游團領隊調解或者內部調整

B.若有空房，可滿足其要求，房費由二人共擔

C.若無空房，應退還住宿費，并聯系其他飯店

D.若導游住的房間有空位，可讓其前來同住

[答案]A

[解析]團隊旅游一般會安排住標準間或三人間。游客可能會因生活習慣不同或因同室游客之間鬧矛盾，而要求住單間。導游人員應先請領隊調解或內部調整，若調解不成，飯店如有空房，可滿足其要求。但導游人員必須事先說明，房費由游客自理(一般由提出方付房費)。

7[.單選題]一位游客看中了飯店客房內配備的一件漆器煙具，想買下作紀念，找到導游幫忙，導游可以( )。

A.直接答復：“不會賣的。”

B.請客人直接與飯店服務人員聯系

C.協助客人與飯店有關部門聯系

D.帶客人到別的商店尋購相同或相似的煙具

[答案]C

[解析]如果游客看中客房內的某種擺設或物品，要求購買，導游人員應積極協助，與飯店有關部門聯系，滿足游客的要求。

8[.單選題]由于客房設施尤 其是房間衛生達不到清潔標準，客人提出調換房間，導游應( )。

A.耐心解釋，向游客致歉

B.調換飯店

C.予以滿足，但費用自理

D.請酒店人員立即打掃、消毒，如游客仍不滿意，堅特調房，應與酒店有關部門聯系子以滿足

[答案]D

[解析]客人因客房設施提出調換房間，尤 其是房間衛生達不到清潔標準，導游人員應立即打掃、消毒，如游客仍不滿意，堅持調房，應與飯店有關部門聯系予以滿足。

9[.單選題]游客提出提高交通工具等級，導游應( )。

A.婉言謝絕

B.首先與接待社計調部門聯系，若有所要求的等級可更換，告知全部費用自理

C.立即與旅游交通部門聯系并安排更換事宜

D.請游客自行更換

[答案]B

[解析]當游客提出提高交通工具等級的要求時，如提高艙位、座位等級等。導游人員遇到這種要求應首先與接待社計調部門聯系，若有所要求等級的艙位、座位可幫忙更換，但差價及相關費用自理。

10[.單選題]游客提出將離開時乘坐的火車改為飛機，這種要求在非特殊情況下，導游應( )。

A.不能予以答應

B.答應游客的要求

C.向接待社匯報

D.告知改換費用全自理

[答案]A

[解析]當游客提出更換交通工具類型的要求時，如火車改為飛機或普通列車改為動車、高鐵等。這種要求除非在自然災害、誤車(機、船)等特殊情況下，一般都不能答應更換。因為旅途中票務預訂、退換非常繁瑣，短時間內很難滿足。更換出行時間與上述處理方式相同。

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