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一、理論和作用

1、質量管理的基本理論

質量管理理論是質量管理咨詢的基礎。

質量：表征事物滿足特定需要能力的特性的總和。

質量管理：是指指導和控制組織的與質量有關的相互協調的活動。這些活動通常包括質量方針、質量目標的建立、質量策劃、質量控制、質量改進和質量保證。

質量管理三部曲：著名質量管理專家朱蘭博士稱質量策劃、質量控制和質量改進。

質量保證：為達到質量要求提供信任的過程。換言之就是使人們確信某一事物具有滿足質量要求的能力而進行的有計劃的、系統性活動。

全面質量管理：是以質量為中心，以全員參與為基礎的一種綜合的管理方式或管理理念。

全面質量管理的基本要求：全過程、全員、全企業、多樣化。

2、質理管理體系的概念和構成。

質量管理體系。又稱質量體系，是指建立質量方針和質量目標并實現這些目標的體系。其中體系是指若干有關事物互相聯系、互相制約而構成的一個有機整體。也可以說，質量管理體系是建立質量方針和質量目標，并實現這些目標的一組相互關聯的或相互作用的要素的集合。

質量管理體系的構成分：過程、組織結構、資源、程序。

3、質量管理咨詢的作用。

(1)推動企業全面質量管理的深入和發展。

(2)帶動和促進企業經營管理其他方面的完善。

4、質量管理咨詢的特點。

(1)以顧客滿意為基本原則和指導思想進行質量管理咨詢。

(2)從預防的觀點出發進行質量管理咨詢。

(3)以建立適合企業具體條件的，并且高效運行的質量管理體系為核心進行質量管理咨詢。

5、在咨詢時應該如何幫助企業建立適宜的質量管理體系?

(1)首先要注意，一個企業的質量管理體系主要是為了滿足企業內部質量管理的需要而設計的。

(2)其次，建立適宜的質量管理體系時，應注意以下幾個原則：

A、符合本企業產品的質量環。

B、建立完善適用的體系結構。

C、質量管理體系必須文件化。

D、必須進行質量體系的審核、評審和評價。

6、質量管理咨詢的內容。

(1)產品質量咨詢

產品質量。就是反映產品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。

產品質量咨詢。就是采用各種方法檢查評價產品質量的好環，指出問題，明確改進方向的活力。由于產品質量就是產品滿足顧客需要的能力。因此，在咨詢時應重點從產品能否滿足顧客需要的角度進行分析。具體包括：

A、企業對于顧客群的確定是否準確?

B、企業的產品質量等級是否切合所確定的顧客群的需要?

C、企業對于顧客需要有無準確的把握?

D、產品的質量特性是否是顧客需要的準確無誤的轉換?

E、代用質量特性是否真正反映了真正質量特性，在轉換過程中是否存在偏差?

(2)質量管理工作咨詢

質量工作咨詢。就是對質量管理全過程的各個環節進行考察分析，從而發現問題，予以改進的咨詢活動。

質量環：產品質量本身也有一個產生、形成和實現的過程，在這個過程中，包括從最初識別需要到滿足要求和期望的各個階段，我們將之稱為"質量環".

二、課題

1、產品質量戰略咨詢

(1)產品質量戰略。企業為了設計和生產出顧客所需要的質量特性，達到顧客所要求的質量水平、滿足其需要，所作的長遠性謀劃和方略。

(2)產品質量戰略的類型

A、根據產品質量特性有內在質量特性和外在質量特性分：

內在質量為主、外部質量為為輔;

外部質量為主，內在質量為輔;

內在質量和外部質量并重的組合戰略。

B、根據顧客對內在質量特性的不同要求分：

產品性能戰略：又可分高性能戰略、適中性能戰略、合格性能戰略。

產品壽命戰略：長命產品戰略、適中壽命戰略、從短命產品戰略。

C、根據產品使用標準分：

國際質量標準戰略;國外先進標準戰略;目標市場所在國的國家標準戰略;

競爭質量標準戰略;用戶滿意標準戰略。

質量標準包括三個方面的內容：

技術方面的要求;質量檢驗方法和檢驗規則;保證產品質量的輔助要求。

D、根據市場營銷的不同動態，有三種市場動態質量戰略：

符合性質量戰略：指企業設計和生產的產品質量，符合國際技術標準，或符合國際標準。這種戰略適宜那些技術相對穩定，在一定時期內質量標準要求變化較小的產品。

競爭性質量戰略：指按照高于同類型產品生產廠家的質量標準，進行設計和生產的戰略。這是根據市場營銷中競爭激烈、質量水平成為競爭焦點而采取的一種質量競爭戰略。

適用性質量戰略：是指根據顧客需求變化的特點，按照顧客所要求的質量標準進行設計和生產的戰略。

2、產品開發過程的質量管理咨詢

產品開發過程的質量取決于市場調研質量、產品策劃質量、產品設計質量，同時還取決于這三個順次進行的活動之前的協調的質量。具體來說，需要做好以下三個方面的工作

(1)通過市場研究來明確顧客需要的具體內容，確定設計目標，這通常稱為"市場研究質量"。

(2)構思產品的質量特性、"等級"，使這些質量特性能夠充分表達顧客的需要，通常稱為"構思質量"或"概念質量"。

(3)把選定了的產品構思轉化為一套詳細的能滿足顧客需要的規格，這便是所謂的"規格質量"。

3、產品制造過程的質量管理咨詢

產品制造過程的質量管理的目的是保證產品制造質量。在進行質量管理咨詢工作時，可以著重從以下幾個方面進行分析：

(1)產品生產設備質量。

(2)產品生產工裝質量。

(3)產品生產工藝質量。

(4)外購品質量。

(5)生產工序質量。

4、產品銷售和使用過程的質量管理咨詢

這一過程的質量活動分為三個階段：銷售前的質量管理、銷售中的質量管理和銷售后的質量管理。

5、質量管理的基礎工作咨詢

質理管理的基礎工作：是指企業為開展全面質量管理，保證質量體系的有效運轉而進行的建立基本的秩序和準則、提供合格的人力資源和基本的技術手段、建立暢通的信息流通等一系列前期性工作。

在咨詢過程中，要注意對這些基礎工作狀況進行分析和改進：

(1)標準化工作：指通過制訂、發布和實施標準的過程對企業的各項業務活動進行統一和規范要求的活動。標準化是全面質量管理的基礎和依據。

企業的標準化應做到系統化、規范化和簡單化，并要體現權威性、群眾性、科學性、連貫性和明確性。

(2)計量工作：是關于測量和保證量值統一和準確的一項重要的技術基礎工作。

為保證全面質量管理的順利開展，計量工作必須具備一致性、準確性、可溯性以及符合法律規范。

(3)質量信息工作：是指反映企業產品質量及其產生、形成和實現的全過程各個環節工作中的有關質量的基本數據、原始記錄等情報資料。

質量信息應滿足及時、準確、全面、系統的要求。為此，要求企業建立企業的質量信息反饋系統。

(4)質量責任制：指明確規定企業每個職工在質量管理工作中的具體任務、職責和權限，以便做到質量工作人人有專責、事事有人管、辦事有標準、工作有檢查、考核有獎罰的管理制度。一旦發現存在質量問題，可以追查質量責任，總結經驗教訓，更好地保證和提高產品質量。

(5)質量教育工作：指為確保企業目標實現，對全體員工在質量意識、質量管理知識以及專業技能等方面進行的有針對性的培訓。質量意識教育對于各種層次的對象都是一項長期性、經常性的教育內容。

(6)質量管理小組：又稱QC小組，"品質圈".是指企業職工自發組成的小群體，其目的是運用質量管理方法并結合專業技術，發現、分析和解決工作現場中存在的問題。

6、質量認證工作咨詢

質量認證包括產品質量認證及質量體系認證。

產品質量認證：是依據產品標準和相應的技術要求，經認證機構確認并通過頒發認證證書和認證標志證明某一產品符合相應標準和相應技術要求的活動。

質量體系認證：指依據國際通用的《質量管理和質量保證》系列標準，經過認證機構對企業的質量體系和質量保證能力符合相應的要求，授予合格證書并予以注冊的全部活動，又稱質量體系注冊。

質量體系認證的基礎和依據是標準。 大多數國家的認證制度都規定認證的標準是ISO9000族標準。

如何進行質量認證的咨詢?

進行質量認證咨詢實際上是一幫助企業建立適合企業具體條件的，并且能夠高效運行的質量體系的過程。質量體系的建立過程一般分為三個階段：

A、總體設計階段

目的建立起質量體系的藍圖。進行總體設計應注意三個問題：第一在設計質量體系之前，應當確定明確的質量方針、質量目標。這是質量體系建立和運行的目的。第二，設計的質量體系應符合本企業產品質量產生、形成和實現的基本規律。第三，應進行系統分析。

B、建立質量體系階段

C、編寫質量體系文件

三、方法

1、質量戰略咨詢的方法主要方法是：因素分析法，即分析影響企業質量戰略的諸因素。

根據美國質量管理專家A.V.菲根鮑姆的分析，直接影響產品或服務質量的有九個因素：

市場(Markets)、資金(Money)、管理部門(Management)、人員(Man)、激勵(Motivation)、材料(Material)、機器和機械化(Machines and Mechanization)、現代信息方法(Modern Information Methods)、不斷提高的產品規格要求 (Mounting Product Requirements)

2、產品質量綜合分析的方法

包括質量特性分析法、質量指標分析法、質量成本分析法。

產品的質量特性包括以下幾個方面：

(1)技術性或理化性的特性。指可理化檢測儀器精確測定，例如彈性、硬度、耐磨性等。

(2)心理方面的特性。如服裝的式樣、食品的味道、汽車象征的地位等。反映了顧客的心理感覺和審美價值，一般很難用準確的技術指標來加以衡量。

(3)時間方面的特性。如可用性、產品壽命。

(4)經濟方面的特性。包括制造成本和使用成本。

(5)安全方面的特性。指產品在操作和使用過程中保證安全的程度。

(6)社會方面的特性。指在產品質量決策時還必須考慮法律、法規、環保以及社會倫理等方面。

質量指標比較法：分優秀級質量戰略、良好級質量戰略、一般級質量戰略、可用級質量戰略。

質量成本分析法。

(1)質量成本：指企業為保證滿意的質量而支出的一切費用以及由于產品質量未達到滿意而產生的一切損失的總和。

(2)質量成本的構成：分直接質量成本和間接質量成本兩類。

直接質量成本：指在產品的制造和銷售過程中所發生的質量成本，一般由內部故障成本、外部故障成本、鑒定成本、預防成本。

間接質量成本：是在直接質量成本基礎上的進一步延伸和擴展，它涉及到制造與銷售過程之外的企業活動，以及企業外部的有關活動。一般包括無形質量成本、顧客質量成本、供應商質量成本和設備質量成本。

(3)質量成本的計算方法：質量成本方法、過程成本方法、質量損失方法。

3、質量管理常用統計分析方法

統計方法：就是指通過收集、整理、分析和解釋統計數據，并對其所反映的問題做出一定結論的方法。

質量管理中統計方法一般有以下幾個方面的用途：

(1)提供表征事特征的數據。

(2)比較事物間的差距。

(3)分析影響事物變化的因素。

(4)分析事物之間的相互關系。

(5)研究取樣和試驗方法，確定合理的試驗方法。

(6)描述產品質量形成過程。

4、質量管理基礎工作咨詢的方法

(1)標準化工作

(2)計量工作

(3)質量信息工作

(4)質量責任工作

(5)質量教育工作

(6)QC小組活動

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