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2013年管理咨詢師考試案例分析知識點輔導十

發表時間:2013/1/7 14:04:42 來源:互聯網 點擊關注微信:關注中大網校微信
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20份報紙的服務挑戰

項目 3月17日晚22:40,飯店常客趙先生來到飯店大堂,找到當班大堂副理紀彩華,請求幫助。經詢問得知,原來他們公司在當天的鄭州晚報上登了一條重要啟事,公司原定購買20份,分發給一些公司重要客戶,以便讓他們及時了解這一重要信息,但由于當天商務繁忙,一時疏忽未能及時購買,等到想起來時已是晚上十點多,萬萬般無奈下他抱著試試看的心情找到了大堂副理金鑰匙紀彩華,請求幫助。紀彩華當即答應下來,一方面安排人員外出到沒關門的售報點購買,另一方面在店內聯系各部門搜集趙先生所需的報紙,終于經過多方配合,共同努力收集齊了20份報紙送到了趙先生手中,解決了客人的燃眉之急。事后,趙先生專門寫了一封表揚信,對飯店的整體服務水平,給予了高度贊揚并對金鑰匙紀彩華的熱心幫助表示衷心地感謝。

評析:紀彩華同志能在自己的工作職責之外,為客人提供熱情的幫助,解決了客人的燃眉之急,體現了我們服務的親情化、個性化。意識是行動的先導,只有具備隨時隨地為客人提供熱情幫助的服務意識,才能做好我們的服務,讓顧客感覺到家的溫暖,住得舒適、放心,使客人更愿意和我們交流,讓客人不僅是我們的上帝,也是我們的朋友,為飯店培養更多的忠實客戶。

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(責任編輯:中大編輯)

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