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六和集團服務營銷咨詢案例

(服務營銷的背景)

在傳統的多級分銷經營模式下，一方面，飼料企業遠離最終用戶，缺乏為用戶提供服務的意識，重生產而輕服務;另一方面，也由于經銷商對流通渠道的分隔，致使企業難以和用戶建立起直接的聯系，無法為用戶提供真正有價值的服務。

而中國養殖業本身的分散、落后和養殖能力的低下，嚴重制約了整個產業價值鏈的健康、良性發展。因此，通過向養殖戶提供貼近地面的深度服務，從而提高養殖戶的養殖能力，提升其經營管理水平，可以極大地帶動養殖業的成長和發展，為飼料企業帶來穩固的市場根基和需求空間。

因此，六和在經營實踐中，總結出了“服務營銷”的經營模式。

(服務營銷的內涵)

所謂服務營銷，是把對用戶的服務作為六和的第一產品，用服務來幫助用戶實現價值最大化。具體來講，它包括：深入用戶養殖一線提供服務; 站在用戶的角度考慮問題; 深入分析用戶在整個生產經營過程中存在的問題; 提出有針對性的、能夠為其創造價值帶來利益的解決方案;

(服務營銷的意義)

通過實施服務營銷，使六和在經營管理上獲得了以下方面的突破： 深入終端用戶提供服務，提高了用戶對六和產品的滿意、信賴和忠誠，建立了穩固的市場根基，使企業的命運不再掌握在經銷商的手中; 提升了養殖戶的養殖能力，為拉動飼料產品的需求提供了根本的動力; 能夠獲得準確的市場信息反饋，及時發現產品的問題，并進行處理; 降低了企業運行的重心，推動了“用戶導向”的經營管理模式的塑造。

(服務營銷的做法)

服務不能成為口號，而必須成為實實在在的行動，服務的內容具體包括：

1、主動服務：不僅僅是應用戶的要求提供服務，而是主動上門幫助分析和解決用戶存在的問題。

2、定點服務：營銷人員不是打一槍換一個地方，而是與用戶結成穩定的服務關系，明確每位營銷人員的“服務責任田”。

3、深度服務：深入用戶的養殖一線提供服務，真正抓住用戶的問題，提出有價值的解決方案。

4、全過程服務：不是僅針對用戶生產經營的某個環節提供服務，而是將服務貫穿用戶的整個供產銷過程。

5、個性化服務：不僅僅是采用統一的模式對所有用戶提供相同的服務，而是切切實實針對用戶的個性化問題提供“量身訂做”式的服務。

6、全員服務：服務不僅是營銷部門的職責，從公司的研產銷到各職能部門都必須圍繞服務用戶而展開工作。

(服務營銷的要求)

服務=心態+能力+實干

要保證上述服務營銷的理念落到實處，轉化為具體的行動，則要求全體六和人必須具備服務的心態、技能和實干精神：

1、積極的心態是做好服務的前提。而良好的服務心態，來自于“善”，因此要求全體六和人都必須修心向善，具備善心和善念，用我們的真誠服務去贏得用戶，讓用戶永遠滿意。

2、解決問題的能力是做好服務的基礎。

3、構建一流的服務隊伍。建立高水平的技術服務隊伍，并且根據市場服務的需要不斷調整和更新員工的技能，增強為用戶創造價值帶來利益的能力。其中，關鍵是營銷隊伍必須具備飼料和養殖專業的技能，技術隊伍必須具備市場方面的技能，這樣才能切實為用戶解決問題，提供實實在在的服務。

4、建立高效的服務模式。建立直接面向用戶的、簡捷、方便和快速的服務流程，建立服務的目標責任制，以及對服務進行評價和管理的機制，從而提高服務的效率，更為有效的為用戶創造價值;

5、 強化人員的服務培訓。通過有效的服務理念、技能和規范培訓，提高服務人員的專業化和職業化水平。

實干精神是做好服務的關鍵。實施服務營銷，也要求六和人具備扎扎實實的實干精神，在實干中不斷磨練自己的服務心態，在實干中提升自己的服務技能。誠如六和高層說說：要“由扛搶打獵式的營銷轉變為進雞棚、蹲豬舍動手實干”。

（責任編輯：中大編輯）

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