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訪談記錄

做記錄時注意兩點：一是盡量記下所有的談話，事后整理這些珍貴的資料時往往有一些意想不到的收獲。二是利用相應的記錄表格。

其他信息來源

除了訪談而外，咨詢師的信息來源還有很多。這些來源中的任何一種，可能來自組織內部，也可能來自外部的出版物、統計報告、關于客戶和競爭對手的數據、局外人士的意見等。在多數情況下，在客戶公司內，咨詢師隨時可能找到更直觀的信息來源：記錄、記憶和現場觀察。

記錄，是以可閱讀的或者可以轉錄的形式貯存的各種情況。包括各種文檔(檔案、報告、出版物)，計算機文件、膠卷、縮微膠片、磁帶、圖畫、圖片、圖表等。記錄中的情況可通過檢索和研究獲得。

事件和環境，即可以觀察到的活動和他們周圍的環境。因此，這種情況可以通過觀察得知，并把觀察到的結果記錄下來。

記憶，是所有儲存在客戶組織中工作的人們頭腦中的信息，和人聯系在一起，或者僅僅是能夠為咨詢師提供使用(例如供比較之用)。這一知識寶庫包含各種已經得到充分證明的情況、經驗、意見、觀念、印象、成見和見聞。所有這些資料都是以咨詢師看不見的文字、數字和圖畫的形式儲存在人們的頭腦中，然而咨詢師可以通過面訪，發放調查表，專題報告等方式得到它們。如果同樣的信息可以通過直接和簡單的方法獲得，精明的咨詢師就不會舍近求遠。

最好的方法就是訪問群眾，虛心向他們請教。在產業公司和其他組織中工作的各級人員掌握著數量極大的關于他們組織機構的信息，并且幾乎每一個人都可以提出一些必要的和可行的革新建議。但是，如果不請教他們，他們是不會提供這些信息的。

各種記錄是豐富的信息來源，但是都需要加以考查和研究。咨詢師在考慮如何利用記錄中已有的現成信息時，需要竭力避開一些誤區，例如一些不可靠的記錄：對有故障、停轉及被淘汰的機器的記錄，原材料可能沒有用于指定的產品等。如果咨詢師或者客戶本人存有疑慮，在使用之前應對現有記錄加以核實。還有一些記錄在采用的標準和記錄資料的口徑方面可能互有差別。如果記錄中采用的標準數值是隨時可以修改的，咨詢師必須找出所有這些修改。

在沒有現成記錄的情況下，觀察是咨詢師用來獲得信息的方法。一件事情發生時，這種觀察常常是針對各組，而不是針對個人的。然而，如果咨詢目的是去幫助某個人更好地改進工作，那這種觀察就可以集中在他個人身上。例如某個組織中的高級雇員曾經面對人際關系的問題。這個客戶就可能找一位外部咨詢師，在不同情況下觀察他(她)的行動，并提供幫助(例如提出個人勸告)使他(她)在管理過程中處理好人際關系。

另外，咨詢師能夠觀察到各種社會交往方式。哪里是人們聚在一起說話并交換各種信息的場所?誰和誰有經常性的工作聯系，或者非正式的聯系?誰和誰相互躲避?這些聯系產生什么樣的交往方式?鑒于大多數人在被調查時會感到不自在，因此咨詢師在開始觀察他們的活動之前，必須特別注意使他們輕松自在。

首先，咨詢師應當告訴被調查對象他(她)想要干什么。他(她)決不應在沒有提醒的情況下就開始對工人或其他雇員進行觀察。咨詢師應該說明調查的目的，讓他清楚并非為了為難某一個人，他惟一目的在于取得關于某項活動是怎樣進行的可靠信息。和這些被觀察對象交換看法，允許他們有機會指出所有影響該項活動或者工作關系的因素，并鼓勵他們提出改進的建議，這樣就能夠取得他們的合作。

他們應盡可能在被觀察的情況下像平常一樣活動，不要故意比平常做得好些或差些、快些或慢些。如果出現了任何不正常的情況，觀察應停止，并在情況恢復正常之后再重新進行。

當觀察的任務主要是處理人員問題以及個人之間與集體之間的關系時，咨詢師就必須深入了解客戶職員的態度和行為。咨詢師應當觀察到人們的傾向、愛好和成見，并且能夠取得他們的合作。這種觀察貫穿于整個咨詢過程的始終。

觀察從初次見面獲得第一個印象時就已開始。這些情況可以在以后的接觸中加以核實。在相當大程度上，咨詢師收集到的關于態度和行為方面的資料，是在訪問過程中回憶過去、交換看法或提出改進措施的副產品。然而，在那些不直接涉及個人品質的訪問中，咨詢師當場記錄各種印象容易分散他自己和客戶的注意力。

為此，他應當在心里記錄并在事后追記和分類。

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（責任編輯：昆凌）

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