給定資料

　　資料1

　　旅游市場秩序一直是社會關注的主要問題,也是旅游部門長期以來的工作重點。2009年12月出臺的《國務院關于加快發展旅游業的意見》要求把旅游業“培育成為國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業”,特別提出“旅游服務質量明顯提高,市場秩序明顯好轉,可持續發展能力明顯增強,力爭到2020年我國旅游產業規模、質量、效益基本達到世界旅游強國水平”的具體要求。這既是對旅游業發展提出的一個階段性目標,也進一步深化了旅游“以人為本”的發展理念。

　　《意見》出臺兩年多來,為實現“旅游服務質量明顯提高,市場秩序明顯好轉”的目標,各級旅游行政管理部門在轉變工作方式、創新管理手段、強化服務職能等方面做出了大量努力,并取得了一定成效。以《意見》的出臺為標志,我國旅游業進入了一個全新的歷史發展階段,質量問題成為關系發展的最重要因素,質量工作成為旅游工作的中心和重點。

　　2011年全國游客滿意度為82.36%,旅游行業服務滿意度明顯提升。2012年春節黃金周期間,全國假日辦受理的投訴電話同比下降了33%,說明兩年來旅游市場標本兼治的效果已初步顯現。但是,旅游服務質量提升不可能一蹴而就。我國正處于經濟轉型期和社會主義市場經濟體制建設期,旅游市場出現不協調、不一致乃至發生矛盾、糾紛的情況非常普遍,而旅游生產經營和服務又具有非常強的綜合性和依托性,旅游消費是發展型、享受型消費,游客要求和期望值高,大部分游客旅游經歷有限,旅游理論知識的宣傳普及也需要一個過程。2012年春節黃金周期間發生在三亞、廈門等地的欺客宰客事件被媒體曝光后,影響持續發酵,再一次打持久戰的準備。

　　資料2

　　2012年1月28日,微博實名認證用戶羅迪發布微博稱:“朋友一家3口前天在三亞吃海鮮,3個普通的菜被宰近4000元。他說是被出租車推薦的。鄰座一哥們指著池里一條大魚剛問價,店家手腳麻利將魚撈出摔暈,一稱11斤,每斤580元共6000多元。那哥們剛想說理,出來幾個大漢,只好收聲認栽。”正是這條微博不經意間引發了對宰客現象的熱議,一時間引來了全國各地網友的口誅筆伐,著名的旅游城市三亞一時間聲名狼藉。

　　就在三亞宰客事件在網絡上被熱炒之后,全國各地又陸續有一些宰客事件被曝光。例如,知名旅游城市廈門也爆出“天價菜單”事件:春節期間,蘇州游客丁先生等7人,在環島南路一家海鮮排檔一頓飯吃掉9560元:有人在香格里拉疑似遭遇“藥托”,買了14萬元的藏藥;有人在麗江遭遇黑車、黑導游,還有被古鎮酒吧美女酒托“敲竹杠”。

　　在調查中,對于問題“你在旅游過程中被‘宰’過嗎”,有48.5%的人回答“有過數次被‘宰’的歷”,有44.16%的人回答“偶爾被‘宰’過”,還有7.35%的人回答“基本沒被‘宰’過”。海南省工商12315消費者投訴舉報指揮中心提供的數據顯示,2012年春節黃金周期間,三亞是投訴重點,三亞地區的消費申訴舉報共44宗,占全省申訴舉報量的45.36%;其次是海口地區有18宗,占18.56%。海南全省受理申訴舉報熱點仍是服務類,共計50宗,占申訴舉報總量的51.55%,主要有住宿、餐飲、旅游服務等;其次是商品類申訴舉報47宗,占申訴舉報總量的48.45%。

　　資料3

　　春節是旅游的高峰。然而,許多人高高興興出門,卻難以開開心心旅游。記者暗訪了沈陽市的幾家旅行社,在報價方面就給記者留下了深刻的印象。為了便于比較,記者選擇了東南亞旅游熱線中的泰國普吉島線路。比如同為2月20日沈陽出發的普吉六日游,記者咨詢的6家旅行社報價從4880元到8150元不等。近一倍的差價主要是所含自費項目不同,報價7000元以上的所謂“極度尊享團”和“至臻帝王團”,是將3000多元的自費項目捆綁銷售囊括在報價中。而以低價吸引游客的所謂“品質團”因地接導游脅迫消費項目繁多而成為游客投訴眾矢之的,脅迫手段包括中途甩客,不管就餐等。為減少事后糾紛,旅行社傾向于推薦“打包銷售”。即使這樣,也存在同一旅行社同一團型卻不同報價的亂象。比如2月24日出團的普吉“至臻帝王”線,中國國旅(遼寧)國際旅行社總部報價8150元,其沈陽太原街營業分部報價為7500元。對于原因,該旅行社遼寧總部辦公室負責人推說“不清楚”。

　　記者在遼寧國際商務旅行社有限公司看到了這樣的“霸王條款”:12歲以下兒童一律不占床,18歲以下兒童不享有泰式按摩或SPA。而兒童按成人交的團費一分不少,55歲以上的老人還要額外加收300元。該旅行社營銷經理楊曉萌介紹,老人和孩子去港澳和泰新馬等線路所額外交的費用更多,在1000元以上。記者調查了解到,對孩子、老人甚至教師、媒體記者進行額外加價的現象在沈陽多家旅行社都存在。遼寧國際商務旅行社網絡營銷中心總監趙生起解釋說,這是境外旅游地接社的要求,原因是老人、小孩消費能力和消費意愿低,而教師、媒體記者一般比較理性,很少沖動購物。說白了是地接導游嫌拿到的消費回扣少。記者依然困惑:既然宣傳“極度尊享全程無自費”,何來嫌游客消費低一說?貓膩在于格式合同中標明的購物店,一般情況,游客去購物店是必去的“景點”,而且時間充裕。另外還有一些貓膩雖然投訴少,但已成行業潛規則。如提前收取導游小費,只有4天的旅游行程卻收取6天小費。再如賓館星級標準含糊其辭,執行的地方標準不統一等等。

　　資料4

　　現在,中國旅游產業快速發展,其規模與過去已經不可同日而語。中國旅游研究院2012年1月10日發布《中國旅游經濟藍皮書No.4》,預計2011年全年旅游業總收人為2.2萬億元,同比增長18%。在已經公布數字的30個省區市中,有6個省的總收入超過3000億,有21個省的總收人超過1000億。這些數據均表明,旅游已經成為一個市場規模在2萬億以上的產業,甚至成為一些地方的支柱產業。在全球經濟不振,國內經濟結構轉型面臨難題的情況下,各地旅游產業表現優異、增長迅速,可以說是擴大內需的一大“亮點”。無論是中央還是地方,皆應珍視旅游業的這份“成績單”,為旅游業的健康發展創造良好的市場和法治環境。

　　大量的游客投訴至少在事實層面表明,一些地方在旅游市場的快速增長和旅游環境的改善之間出現了嚴重脫節。很多地方政府往往熱衷于大手筆投入當地旅游景點的硬件,卻在規范旅游市場、塑造良好的旅游軟環境方面少有為。這當然和一些地方官員的政績需求有關。比如,地方官員有短期的政績需求,十幾億元投人景區當然會起到立竿見影的效果,而打擊“宰客”等種種行為雖關系到當地的長遠發展,卻往往見效慢。在一些地方政府看來,即便在這方面“零作為”,往往也不會影響旅游業收入的增長。

　　資料5

　　“2006年,云南提出了旅游‘二次創業,提質增效’的發展要求;2009年,云南省正式成為中國旅游產業綜合改革發展的第一個試點省。麗江作為云南旅游業發展的排頭兵,在推進旅游二次創業和改革發展中探索積累了哪些好的經驗和做法,遇到些什么困難和問題,希望通過此次調研進行認真總結,作為省政府將于5月召開的全省旅游產業發展大會的研究決策依據。”云南省旅游局副局長何池康在2012年3月12日進行的省旅游局調研組赴麗江調研座談會上如是說。

　　2007年以來,以“轉型升級、提質增效”為主題的“二次創業”,讓麗江旅游“版本”不斷升級。2009年,“大玉龍”景區投資9000多萬元,打造各具特色的文化體驗和休閑度假產品。同時,麗江市重點景區建設不斷推進,“一體兩翼”的旅游格局初步形成:老君山國家公園開工;瀘沽湖女兒國小鎮加快建設;麗江古城投資2億元,用于獅子山環境整治、古城維護和傳統民族文化傳承保護。

　　麗江市以旅游服務為突破口,規范旅游市場,把47家旅行社組合為6個旅行社集團,做大旅游企業。走進白鹿旅行社,宛如進人一個“大超市”,整整一層樓有千余人在辦公。為解決導游“導購不導游”的問題,從業人員都有1000多元的底薪,社會保障到位,但傭金必須交到旅行社再分配。市場管理也由行政手段為主轉向行業自律,最初四星級的玉龍花園酒店,因服務不過關,被旅行社協會不斷“降級”,如今一顆星也沒了。

　　資料6

　　近年來,浙江旅游景區緊緊圍繞加快旅游經濟強省建設做文章,在景區開發建設工作中“勇為人先、真抓實干”,取得了“又好又快”的成績和“活”的經驗。2011年,全省納入統計范圍的旅游景區累計接待游客34382.6萬人次,同比增長17.24%,其中收費景區實現門票收入51.79億元,同比增長14.2%。

　　從資源上看,浙江如今擁有1個國家級旅游度假區和18個省級旅游度假區、18個國家級風景名勝區、37個國家級森林公園和132處全國重點文物保護單位,就國家級風景名勝區而言,浙江省以18個景區與貴州省并列全國第一。雖然景區資源豐富,但浙江仍不忘大力提升景區服務品質。舟山普陀山景區通過嚴格執行禮貌用語、首問責任制、承諾制等規范行為,精心制定了助殘服務、義工制度、助困基金服務機制。尤其去年以來,積極倡導“三支清香”表誠心活動,堅持抓好寺廟環境保護管理,成為全國首批十個宗教旅游場所文明燃香試點之一。2011年景區共接待海內外香游客519.67萬人次,比去年同期增長8.62%。

　　資料7

　　在第30個國際消費者權益保護日到來之際,浙江省旅游局首次在官方微博“詩畫浙江”上舉行3·15旅游維權微訪談,浙江省旅游質量監督管理所和浙江微博律師團針對網友提出的旅游維權問題進行了積極回應。針對游程中的購物問題,浙江省旅游質量監督管理所在微博上提示:游客可對照旅游合同進行監督,不要盲目消費;購買貴重物品時,一定讓商家出具正規發票,發票內容要包括出產地、品質、等級等;游客認為商品質量有假,要先進行鑒定,假如有假,可以索賠。有網友提出旅游消費維權到底靠什么,浙江微博律師團回應說,游客合法權益的保障,需要3個方面的支撐:一是旅游企業的誠信經營;二是相關管理部門的積極作為;三是游客的理性消費和理性維權,三者缺一不可。據了解,微訪談開通期間,數千名網友通過微博咨詢旅游消費領域中遇到的各類問題。

　　資料8

　　“要加強旅游行業監管工作,歡迎媒體共同監督,曝光典型的違法違規案件。”湖南省旅游局局長楊光榮在湖南省旅游監管工作會議上的表態,顯示了湖南整治旅游市場的決心。

　　2011年,鳳凰、張家界和韶山等地旅游市場存在的種種問題被媒體頻頻曝光,在湖南旅游業界引發較大震動。湖南省旅游局高度重視,加大整治力度,對10家旅行社予以通報批評,對涉嫌違規操作的8家旅行社依法立案查處,并對1家五星級旅行社進行了摘牌處理。這些舉措對旅游市場上的不法行為起到了較強的震懾作用。據悉,2012年湖南將建立重大旅游違法違規行為披露制度,公布對涉事責任企業和人員的查處結果,積極引導輿論媒體及社會各方參與監督,推動全省旅游質監工作。

　　資料9

　　我國旅游業正邁入新的起點,即國務院文件中第一次將旅游業定位為“戰略性支柱產業”。從以往制定旅游發展戰略,到要為國家謀劃戰略性支點;從“旅游事業”到“旅游產業”到“戰略性支柱產業”，中國旅游正在經歷一場嬗變。如何實現這一目標?國家旅游局局長邵琪偉認為可能需要10年左右或更長時間的艱苦努力。

　　邵琪偉說,小平同志1979年登黃山時提出旅游業要加快發展。中國旅游業從小平同志倡導開始起步,已經成為國民經濟的重要產業。中國旅游業真正進人到產業化發展階段是在上世紀90年代的中期,在這之前只是把旅游業作為一個事業來發展,最早是為外交服務的，那個時代人均生活水平使老百姓要先考慮溫飽問題。現在進入了一個新的階段,就是推向戰略性產業和現代服務業的發展階段,這和全球是同步的也是領先的。

　　如何把旅游業培育成戰略性支柱產業和現代服務業?這是中國旅游業面臨的嶄新命題。邵琪偉認為,要辦好旅游絕不僅僅是一個加大投入、促進宣傳的單向課題,而是要做諸多的統籌考量。

　　《財經國家周刊》:“十二五”期間,我們國家將經歷一場轉型,國務院2009年41號文件已經確立了旅游業作為國家戰略性支柱產業的嶄新地位.您認為應該如何理解“十二五”期間乃至更長時間內旅游業的作用和角色?

　　邵琪偉:中國旅游業的發展目前正進入到了一個黃金發展期,之所以有如此格局,前提是國家改革開放、前提是經濟快速發展,前提是老百姓收人水平的快速增長,特別是其中一部分國民達到了中等以上收入水平。

　　中國旅游業的發展不僅僅是旅游行業的努力,更是我們整個國家綜合國力的反映。我手上有一組大數字,預測到2020年,中國國內旅游將超過50億人次,旅游總收入將達到4.5萬億元,2011年已經是26億人次了。按照現在我們基礎設施的發展,比如通達性和接待能力的改善,老百姓出游能力的提高和旅游意識的不斷增強,旅游產業在現在的基礎上還將快速發展。因此我們有一個表述,叫中國旅游進入了“大眾化、產業化”的發展階段,這兩個特點可以讓大家了解我們所處的發展階段。“大眾化”就是全民旅游,旅游“走人尋常百姓家”,才有國務院批準的每年5月19日為“中國旅游日”。而“產業化”就是要為大眾提供更多的旅游消費產品和消費服務,在規模龐大、形式多樣的旅游消費拉動下形成一個大的產業。所謂戰略性支柱產業是一個經濟學的表述,這一產業要在整個國民經濟中間占有相當的比重,產生相當的影響力和推動力。當然現在還沒達到,只是描述了一個目標。

　　《財經國家周刊》:您認為把旅游業培育成為戰略性支柱產業是個怎樣的過程?另外,達到這個發展目標,您認為將經過多少年的發展?

　　邵琪偉:國際上一般認為一個產業的增加值占到C,DP的5%以上,就是支柱產業,占到8%以上就是戰略性支柱產業。國務院提出這個目標后,我們經過反復的研究探索,提出了把旅游業培育成為戰略性支柱產業的基本思路。

　　……

　　我們現在由一個被動的需求階段轉向一個主動地推動和開發階段,我們要把需求告訴各行各業。我們旅游部門主導搭建了兩個平臺,一個是在天津辦了一個旅游產業博覽會,主旨是推動大型旅游制造業為主;我們在浙江義烏辦了一個旅游小商品博覽會,從研發開始搞各種各樣的旅游小商品,2011年有28個國家來參展;我們在蘇州也搭建了一個旅游服裝博覽會平臺。為加快旅游業向現代服務業邁進,我們在工作中注重了以下幾個方面:首先充分運用現代信息技術改造和提升旅游業,另外,加強與相關產業和行業的融合發展,重點推動與信息、金融產業融合發展。同時,抓一批城市和企業試點。兩年來,我們重點推動北京、江蘇的南京、鎮江、蘇州等有條件的省市開展智慧旅游城市試點。積極推動將智慧旅游初期成果直接應用于旅游產業要素,一批智慧旅游景區、智慧旅游企業快速成長,旅游電子商務業務成為多數旅游企業新的贏利方式。還注重運用現代最新科技提升旅游服務和行業監管水平,積極推進“全國旅游團隊服務管理系統”建設,努力轉變旅游監管方式,提升全國旅游監管服務水平。

　　旅游業要真正成立一個戰略性支柱產業要10年或更長時間,我主張打牢基礎,不要急于求成。科學發展需要打好基礎,任何產業的發展都是有規律的,因此我們現在不要太急,要在短時間內變成戰略性產業是不現實的。

　　《財經國家周刊》:國民對旅游的參與越來越多,同時對旅游市場存在的服務質量和監管不到位等問題有意見,2012年春節出現的三亞宰客事件就是最近的一個例子,您認為下一步我們應該如何促進旅游市場監管到位?

　　邵琪偉:我們國家旅游一個很大的問題,就是市場秩序不規范,像春節期間三亞和一些地方出現的投訴,變相強迫游客消費,這種行為不是單一原因造成的。現在中國還沒有《旅游法》,我們一個法治國家,這樣大的市場無法可依絕對不行,老百姓這方面對我們這個行業有意見,我接受。值得欣慰的是由全國人大財經委牽頭,相關部門參加起草的《旅游法》已經有了較好的一個草案,經過立法程序后,將盡快報全國人大常委會審議。當然也有執法不嚴的問題,由于整個社會處于轉型期,我們規范市場還需要時間,市場發展太快,我們的人才儲備也不足。在旅游的高峰時期供求關系發生劇烈變化,市場上就發生種種不規范的事情,這與我們行業的誠信體系沒有建立起來也有很大關系。游客遇到問題,應該告狀有門,投訴有門;但是反過來講,用我們行業里的一句話就是:旅游企業要誠信經營,旅游者也要理性消費。

　　我們這個服務行業要讓它真正規范有序地建立起來,它需要一套非常有序的法律法規直至行業規范。比如,我們國家服務費制度不完善,基層服務人員收入不高,這樣服務人員就很難提高職業榮譽感和尊重感,這些都是我們這個旅游大行業內需要解決的具體問題。

　　作答要求

　　第一題:根據給定資料,概括當前我國旅游業發展不規范的表現及其原因。(25分)

　　要求:準確、全面、有條理。字數不超過500字。

　　第二題:“從‘旅游事業’到‘旅游產業’到‘戰略性支柱產業’,中國旅游正在經歷一場嬗變。”請談談對這句話的理解。(25分)

　　要求:準確、全面、有深度。字數不超過500字。

　　第三題:圍繞給定資料主旨,聯系實際,自擬題目,自選角度,寫一篇議論文。(50分)

　　要求:

　　(1)觀點正確、結構完整;

　　(2)論述深刻、條理清晰;

　　(3)字數1000-1200字。

編輯推薦：

公務員考試申論模擬試題

更多關注：公務員考試論壇 公務員考試知道 公務員考試輔導用書

2015年公務員考試網絡輔導方案

（責任編輯：lyy）

共2頁,當前第1頁  第一頁  前一頁  下一頁