材料：(梗概)截至2013年11月11日23:59:59，阿里巴巴“雙11”成交總額達到350.1850億，這個數據相當于我國9月份日均傳統零售總額的一半。

1、有兩種觀點，一種認為互聯網交易會顛覆傳統零售商，一種認為傳統零售商無法替代，你怎么看?

【題目類型】綜合分析

【考查能力】綜合分析能力

【參考解析】

在經濟的飛速發展中，越來越多的交易模式將會進入人們的視野。現在，隨著互聯網的不斷成熟，電子商務發展勢頭迅猛，甚至已經開始擠占傳統零售業的發展空間。現在很多人買衣服選擇在實體店試穿，然后到網上下單，便是例證。

但是，我認為，互聯網交易雖然會越來越火，但是，終究不會取代傳統的零售商。因為二者都具有不可替代的特性。

就互聯網交易而言，1，它具有較強的便捷性，人們只要在網上下單，就可以送貨上門。適應了工作很忙的上班族的快節奏的生活。2，網店較低的成本，也使商品相對便宜，具有較強的競爭力。

就傳統零售業來看，1，實體店商品的“實體”存在感，是網店無法超越的，人們要想在購買前對商品有最直觀的認識，必須去實體店購物。2，在實體商場購物，也是很多人的休閑的生活方式之一，這種心理認同感，這也是網店無法比擬的。

所以，我認為，隨著社會的發展，互聯網交易會越來越發達，但是，它終究不會取代傳統的交易模式。不過，傳統的交易模式也會因此而發生重大的變化。

第一，傳統的實體店經營開始會慢慢地與網店經營相融合。現在，很多著名品牌的商家都選擇既使用實體店經營，又利用網絡進行銷售的模式。這將是交易模式未來發展的大趨勢。

第二，網購更適合于無差異化的商品，比如手機、電腦等電子產品。對于差異化較大的商品，比如衣服、鞋甚至古玩等，則很容易在網上買到不適合自己的產品。所以，傳統零售業也會更多地向差異化商品上面發展。

第三，中高檔的購物場所扔會繼續保持。在休息時間，和三五好友去商場購物，再找個地方吃飯，是很多人休閑的一種模式，這是人們長期以來形成的心理認同。所以，帶有一定休閑功能的購物中心，將會繼續發展。

綜上，我認為，傳統的購物模式終將不會被取代，但是其發展模式，將會發生很大變化。

2、從材料中所給數據是否能得出互聯網交易已顛覆傳統零售商的結論。

【題目類型】綜合分析

【考查能力】綜合分析能力

【參考解析】

在互聯網和IT技術的介入下，零售業正在發生變革，今年雙十一的銷售浪潮更是“一石激起千層浪”。材料中的數據反映出電子商務的快速發展給傳統商業領域帶來革命性的變化，傳統零售業步履艱難。盡管如此，我們也并不能得出互聯網交易已顛覆傳統零售商的結論，當務之急是認清傳統零售業當前面臨的嚴峻形勢，積極應對。

首先是成本費用持續上漲的壓力，據商務部典型調查數據顯示，2012年全國零售企業平均費用上漲幅度大，其中房租和人工費用是推動費用上漲的主要因素，連鎖百強企業平均房租上漲和人工費用上漲都達到了20%以上。其次是經過近三十年的高速增長，我國消費市場已經告別高增速，我國社會消費品零售總額同進入平穩增長的新階段。再次是電子商務等新型商業模式，在價格和便捷性方面優勢明顯帶來巨大挑戰。雖然大部分實體企業已開始“觸電”，但受出租柜臺、聯營扣點模式形成的慣性制約，傳統零售企業轉型提升步履艱難。即便是在發展很快的網絡購物領域，同樣面臨著物流的瓶頸，盈利前景也有諸多挑戰。商務部流通業發展司副司長王德生曾在“第十五屆中國連鎖業會議”上說，目前我國零售業已進入創新轉型的關鍵時期，面對多重挑戰。

互聯網交易對傳統零售業產生很大沖擊，引起市場一片驚呼，甚至認為這將顛覆傳統零售業的生存地位。可見，傳統零售業，最大的競爭對手，是現代科技行業。因此國家有關部門應該為零售業加快改革、創新發展營造良好外部環境。

一是推動零售業加快模式創新，研究通過試點示范等多種方式支持和引導企業開展供應鏈資源整合，O2O商業金融等方面的交流與合作。

二是促進商貿物流發展。第三方物流是當前基于互聯網營銷的零售企業普遍面臨問題。商務部將加強部門協調，大力培育第三方物流企業，為物流業發展營造良好的政策環境。

三是引導傳統零售業進行自救。傳統零售業的轉型必須走自營的道路，直接對接一級代理商，這樣就避免了中間環節的加價現象，降低了交易成本。同時，商場可以根據市場需要自行決定經營，何種商品、制定何種價格，對市場的反應也將變得更為靈敏。比如2013年，張近東又一次力排眾議，堅持轉型云商，為蘇寧的“去家電化”之旅落下一點睛之筆，顯示出“創優自我、主導變革”的勇氣。

無遠慮，必有近憂，面對互聯網交易模式的強烈攻勢，傳統零售業唯有迎難而上，堅信“道路是曲折的，前途是光明的”，用勇氣和創新迎來柳暗花明。

3、由你組織一項互聯網消費滿意度調查，你怎么做。

【題目類型】組織管理類

【考查能力】組織管理能力

【參考解析】

隨著網絡的日益發展，網絡購物越來越多的走進千家萬戶，小到洗發水、牙膏牙刷等生活日用品，大到冰箱、洗衣機等家電產品，甚至與電腦手機等科技產品都可以通過網絡購物獲得，大大方便并滿足了廣大消費者足不出戶的購物需求。

與此同時，網絡購物也存在諸多的問題，如產品質量無法保證，退換貨物極不方便，以及售后服務無從追究等諸多問題也漸漸浮上水面，針對網絡購物的投訴也日益增多。為此我們要開展一次針對網絡購物的消費者滿意度調查，力求為規范網絡購物現狀、提出有效管理手段做出貢獻。

針對互聯網消費的滿意度調查，最好的調查平臺和調查渠道自然也是通過互聯網。首先，要請有關專家根據我們的調查目標以及調查對象設計一份有效的問卷。在問卷設計的過程中，要關注以下幾點：如被調查者平均每月在網絡購物占購物總量的百分比;常規喜好的網購平臺;網絡購物的一般偏向性，包括傾向網購的，以及不傾向于網絡購買的物品;在網購過程中遇到哪些問題，是否對該問題進行反饋，以及相關反饋的處理結果是否滿意等。

其次，將此問卷通過各大門戶網站進行上傳，通過微博、微信等多種形式下發給廣大消費者，由網友根據自己的實際情況如實填答。在此過程中，要注意一下細節：第一，為了保證調查的公正性，我們需要控制各個電商不能從中采取優惠券、積分等形式換取消費者的好評，此次調查必須保持其中立性;第二，為了保證調查的真實性，需要所有調查的參與這在問卷上留下電話、QQ、郵箱等相關信息，以備后續的核實、查證;第三，為了鼓勵參與者的積極性，一方面要強調此次問卷的保密性，打消其后顧之憂，另一方面承諾在調查結束之后，根據被調查者留下的相關聯系方式，抽取幸運者，給予一定的獎勵措施。

此次活動持續進行一個星期，保證最廣大的消費者都能積極參與其中，以保證此次調查的有效性。同時將相關的調查數據進行匯總整理，并根據調查數據形成相應的意見報告，上報給其他工作人員，為后續的管理意見提供基礎。

4、如果你得委托方對調查結果不滿意，不認可，拒絕支付委托費用，你怎么辦?

【題目類型】人際溝通

【考查能力】考察人際溝通與實際工作能力

【參考解析】

對于委托方對調查結果不滿意，不認可，拒付委托費用的問題。我要針對此問題進行具體分析。對于上述問題所導致的結果，可能有如下原因所引起。一是調查結果不屬實。二是調查結果屬實，但卻在一定程度上影響了委托方利益。

首先，如果調查結果不屬實，導致調查數據不能清楚、詳盡的表達具體成交總額度。可能在民眾的認可度方面，尤其在相關行政管理部門稅收執法過程中可能對其存在一定誤導，進而影響委托方的權益。針對以上情況，我將第一時間主動向委托方進行誠懇的道歉，同時聯系調查方、相關責任人及專業數據調查技術人員，中止調查數據的宣傳，說明情況，請求重新調查。對于調查數據的不真實導致對委托方權益的侵害，在物質方面酌情寄予相關補償，并且在相關媒體或組織新聞發布會等形式對此進行公開、誠摯的道歉，并將負面影響降到最低。

其次，如果調查結果屬實，但是因為宣傳過程中導致的信息發布中遺漏相關數據，那么我將聯系相關部門，請求技術支持。進而向委托方說明情況，并且盡快使數據得到有效的更新。

第三，如果調查結果屬實，并不存在宣傳過程中所說的信息的遺漏。調查方針對委托方所開展的調查方法、方式以及數據不存在其他問題，那么我將向委托方說明情況。也許調查數據并不能說明一定問題，還可能因為如銷售量等數據會對委托方產生一定的消極影響。但問題的根源并非出在我方，我相信委托方會按照事先約好的相關程序進行及時有效的更正，并且支付調查相關費用。

除此以外，如果是因為我方及調查方與委托方事先并沒有簽訂相關書面協議，導致委托方矢口否認，那么我將對先前的口頭承諾請求委托方履行相關義務。

總之，在今后的工作中，要本著認真、嚴謹的態度，事前做好相關工作、任務等方面仔細的分配，并針對此類委托與被委托等事宜、雙方或多方的權利與義務問題，簽訂相關具備法律認可的合同，署名各方應盡的義務與應享受的權利，進而避免產生事后的相關糾紛問題。

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（責任編輯：wrr）

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