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“集體返航”一場沒有贏家的爭斗

結果出來了：停止東航云南航線部分經營權，罰款150萬元。沸沸揚揚的“集體返航”事件發生17天后，中國民用航空局終于做出了上述決定。這也可能意味著這件轟動性的事件正式劃上了一個句號。不過，談起“集體返航”的事件，眾多乘客的心里仍陰影留存。

“愚人節”前開真玩笑3月31日，再過一天就是愚人節。來自北京的王先生正在西雙版納機場焦急地等待著東航的航班，他買的是東航MU5715航班的機票，按照規定時間，本次航班應當于晚上7點40分飛往昆明，然后從昆明回到北京。但直到第二天凌晨，王先生仍滯留在機場，因為航班還未到，“回京上班可能耽誤了。”王先生很無辜地說。事實上，遭遇“愚人節”玩笑的不僅是王先生一人，乘坐東航MU5943航班從昆明前往思茅的杜先生也很納悶，“上午11點就該起飛的航班，拖到中午1點40分才飛，乘務員的解釋是‘要等到思茅那邊的飛機起飛后，這邊才能起飛。’”起飛時間延遲近兩個小時，這也許是杜先生所沒有預料的，但接下來的事情讓他更難以預料，“飛機在思茅上空轉了一圈，乘務員告訴我們‘因天氣原因’飛機無法降落，要返回昆明。”下午3點15分，歷經幾小時折騰，杜先生又返回到了昆明機場。后來，王先生和杜先生經媒體報道得知，3月31日上午，東航云南分公司從昆明飛往大理、麗江、西雙版納、芒市、思茅和臨汾六地14個航班共28名機長導演了一出史無前例的鬧劇，由于不滿“小時費”的問題，28名機長所執行的14個航班達到目的上空后，全部以“天氣”或“其他”原因返航，東航云南分公司往返于昆明、麗江、西雙版納、大理、思茅等地的多個航班也隨后均被取消，大量乘客被滯留在機場，其中昆明機場滯留乘客達1500多人，而西雙版納機場也滯留數百人。尤其是有人在東航論壇上發現了一篇以機組人員口吻發的帖子，“3月31日飛行員罷工了，上午多個航班都是領導頂上的。” 有人戲稱為“這是東航提前給大家過愚人節”，不過千余名被陪著“兜圈兒”的乘客則有一種被欺騙和耍弄的感覺。

華南虎式的公關“集體返航”和“罷飛”事件經媒體報道后，立即在民航界引起了巨大的轟動，尤其是當多個媒體報道稱此次事件的主要原因是“人為因素”時，眾多乘客紛紛要求東航給出一個明確的說法。而東航則對媒體的報道進行了斷然否定，宣傳部副部長張菁在第一時間接受某媒體采訪就表示：“我們31日因為天氣原因，云南省內部分航班返航了。(由于)有一些航班比較集中，所以大家有些猜測，但是我現在告訴你，還是因為天氣原因。那么，我們對旅客進行了及時地疏導，也及時調配了運力，現在航班恢復正常了，也沒有了滯留旅客了。”盡管東航的言辭頓挫，但東航的“天氣原因”并沒有站穩腳跟。中央氣象臺專家在接受央視采訪時，就駁斥東航的“天氣原因說”。而且經調查，3月31日，麗江是晴天，西雙版納天氣尚好，除東航外，其他各大航空公司的航班均能正常運行。一時間，輿論嘩然，網絡上炸開了鍋，很多網友對東航堅持“天氣原因”的說法展開了質疑和叫罵。

4月8日，面對輿論和媒體的壓力，東航終于首次承認3月31日“集體返航”事件有人為因素存在，并同意為延誤乘客提供補償：最高標準400元/人。消息一出，網絡罵聲立即升級。有人認為東航的公關是典型的華南虎式：把乘客與民眾當作上世紀80年代的小學生，老師說1加1等于2便是2，老師說1加1等于3就是3，簡直就是“以人為笨”的做法。另外，對于東航補償的問題，乘客也普遍不滿，網絡上就出現了一個非常幽默的帖子：400元?!現在豬肉都20元1斤，就拿買幾十斤豬肉的錢打發完事?而中國消費者協會新聞發言人武高漢也表示，在此次事件中，東航先是給出“天氣原因”的解釋，爾后又聲稱“存在明顯的人為因素”，再加上民航局調查組的結論，因此有理由認為東航違反了消費者權益保護法，涉嫌欺詐消費者，乘客有權要求東航做出相應的賠償。華南虎式的公關引發了多米諾骨牌倒塌的效應。

輸的不僅是東航事實上，此次“集體返航”和“罷飛”的事件不僅使東航面臨前所未有的信任危機，而且身處事件本身的另一主角——飛行員也受到了社會各方的譴責。有哥哥做飛行員的某公眾就表示，“這件事讓中國所有的飛行員蒙羞。”他認為該事件中的28名機長僅僅因為個人工資待遇問題，就全然不顧上百名乘客的安全，這是極不道德，甚至是羞恥的做法。同樣，眾多網友也對飛行員的行為展開了口誅筆伐。“你不滿意就辭職，別飛了，帶著幾百個生命在高空中兜圈，你們豈不是為了個人利益，把乘客當作人肉炸彈?”網友bright_ great 對集體返航事件給出了這樣的評價。同樣，網名為“浪里白條”的網友也表示：“讓乘客生命安全處于極不確定的狀態中，這些整體以維權為口號的飛行員們，究竟把旅客的權利放在哪里?”更有氣憤的網友說：“如果哪一天東航的飛行員和老婆吵架啦，心里憋著氣開飛機，后果就不敢想啦，直接把飛機開進大海里。沒有職業操守!!嚴重鄙視!!!”

與此同時，由于對東航華南虎式公關手段極度不滿，部分乘客已經開始準備以“商業欺詐”為名對東航提起訴訟，高額的旅客賠償風險將會是東航面臨的又一挑戰。除此之外，整個事件也變得越來越“麻煩”：廣大消費者要求民航總局嚴懲集體返航的“帶頭大哥”、調查和處理東航管理高層……另外，東航的客票銷售也受到了影響，多家票務公司已經開始停止或者減少東航部分航線的票務銷售。而且自4月1日以來，東方航空H股股價已將連續下挫，一度跌破年線的支撐，相關研究員和分析師已經建議投資者盡量回避東航股票。

一場因“待遇問題”所引發的爭斗，結果兩敗俱傷，整個事件無論是對于飛行員，還是對于麻煩不斷的東航都是陰影重重。

該反省了當四面楚歌響起時，東航終于邁出了品牌重塑的第一步。4月8日，東航舉行員工誓師大會，鄭重而又響亮的向社會承諾：“堅持安全第一，堅決維護國家利益，堅決維護旅客利益，全面履行社會責任，誠實守信，忠于職守，竭誠為旅客提供優質服務。”口號無疑是十分響亮和恢宏的，但這一次簡單的誓師大會是否就能把復雜的“集體返航”事件給擺平呢?事實給了我們答案：4月26日，據東航上海飛行部一位資深飛行員透露，目前整個東航有78名飛行員提交了辭職報告，為了達到目的他們甚至采取絕食、靜坐等方式。

其實，這樣的結果早就在人們的意料之中。盡管，“集體返航”事件發生后，東航補發了“小時費”、改革個稅計算和繳納問題……，但明白人都知道這些簡單的治標舉措是不能從根本上解決“集體返航”這個復雜問題的。頑疾的根除還是在于治本，而這個本又是什么呢?那就在于我們對整個事件的源頭進行反思。

首先，整個“集體返航”事件發生的第一個源頭就是在于中國很多企業的工會的軟弱性或者這些企業工會本身職能的缺位性。針對這一點，中國人民大學常凱教授就講到：“‘集體返航’事件之所以能夠發生，很大程度上就在于工會沒有發揮作用，而按照法律來講，工會本身就是勞動者的代表，一旦飛行員與公司有爭議時，工會就應該履行自己的職責。”事實的確如此，當在全國人民的呼聲中，企業工會遍地開花時，我們卻意外而又失落地發現，多數的工會在企業里只是一個擺設，而且更為可怕的是有些工會甚至已經偏離了它原本的職能。當然，也正是這種職能的缺位，從而使得整個勞資博弈渠道缺失，勞動者極端行為的事件就在我們的生活中屢屢上演。

其次，需要反思的就是飛行員培訓機制僵硬化的問題。培訓機制僵硬的問題一直都是整個航空業面臨的一個重大挑戰，國際航空運輸協會代表在接受媒體采訪時就表示，要從根本上解決罷飛問題，關鍵要在飛行員的培養、引進、流動等機制上尋求出路。如果飛行員在培養上仍受制于培訓渠道單一、培訓周期過長等因素，而且不再迅速地給予足夠回應，那么整個航空公司之間相互“挖墻腳”的行為將會更為瘋狂，人才亂局的趨勢將會更為明顯。所以，解決培訓機制僵硬化的問題已成為整個航空業一個刻不容緩的重大問題。

最后一點，也是在整個“集體返航”事件中表現得最為突出，也是最具特色的一個點，那就是企業危機事件處理的低能化問題。在整個事件過程中，我們看到從堅持“天氣原因說”到承認“有人為因素涉及”，東航所開展每一步的公關活動不僅未能扭轉被動的局面，反而使得整個事件變得越來越糟糕，這不能不說是企業危機事件處理能力低下的表現。當然，這種笨拙的處理方式和東航尷尬的境遇也給眾多企業提供了一個警醒：提升企業危機事件的處理能力不容忽視，因為一旦危機發生時，這種能力的缺失將會給企業帶來致命的威脅。

沸沸揚揚“緊急返航”事件在時間的沉淀下，也逐漸趨于寧靜，但寧靜背后的喧囂仍有待于我們去關注，去反思，畢竟，當一種體制或制度缺位時，我們還需要時間、需要努力去改變。

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（責任編輯：中大編輯）

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