人力資源管理師2006/4考試仿真試題及參考答案 
項目策劃題 
  
第1題 
背景綜述： 
良友公司是一家中小型企業，員工只有72名。三年前有一位營業人員離職，經過了兩個月終于補進一名營業人員。 
       該名營業人員姓周，在經過產品認識、推銷技巧、市場分析、認識客戶……等訓練后，終于能夠出師作戰了。周姓營業員進入公司不到一年，業績一直停滯在那兒，不能往上突破。該公司李總經理設法從中激勵，并派他接受企業外的營業人員訓練。不料，訓練回來不到兩周，周姓營業員提出辭職，原因是不堪困頓、不堪負荷、力不從心。在百般挽留無效后，良友公司只得重新招募營業人員。 
       三個月后，招募到江姓營業員，也同樣經歷訓練后，出師作戰。江姓營業員對營業工作有所排斥，僅負責營業人員全部工作的一半；于是在不得已的情況下，A企業只好再招募馬姓營業員。再經過必要的訓練后，馬姓營業員也到市場去推銷。此時，以前一位營業員能完成的事，現在卻要兩位營業員來完成，成本倍增，李總經理無可奈何。 
       又過了七個月，春節即屆。新春上班，兩位營業人員不約而同，都沒來上班，原來是嫌總薪兩個月的年終獎金太少。事前沒征兆，也沒通知，也不辦理移交。 
       其后每年招募一至兩次營業人員，大多數新進人員服務滿三個月試用期滿，就請求離職他去，最多只服務五個月。 
今年五月間，良友公司又招募一位新進營業人員，試用了三個月，又提出辭職。公司栽培營業人員三個月剛可以派上用場，卻又受到營業人員提出辭職的打擊。 
       今年后半，良友公司發現業績直線下降，不景氣來臨。為了緊縮費用，只好將一年營業人員招募、錄用、安置等費用約5萬元的成本節省下來。待景氣的春天來臨，再來重新招募營業人員。        
       策劃要求： 
       1.良友公司請人力資源管理咨詢公司的你為其進行了解營業人員為何會尋求離職的原因？并請你提出解決的方法。 
       2.良友公司請你依該公司員工服務期間不同(分成引入、成長、飽和和衰落四個階段)，策劃留才的措施。 
 
參考答案： 
       1、原因 
       營業人員離職可能是由于下述原因所致： 
       （1）未能找尋到適才適所的人 
       在一般人心目中，業務工作層次較低，通常是找不到工作者的最后選擇，故多數初次從事業務工作者，再換工作的比率明顯偏高，他們多抱持著騎驢找馬的心態，隨時找到更好的工作即會主動離職。 
（2）員工未能得到適當的指導 
       當員工業績達到某種程度即停滯不前時，雖然主管有安排許多相關專業能力的課程讓員工研習，提升其專業智能，但真正導致業績無法向上的問題核心，可能是透過書本或上課所無法習的，故問題仍舊無法迎刃而解。  
       （3）其它原因 
       公司制度不佳，員工向心力低落，薪酬待遇相對較差。 
       2、解決方法 
       （1）用人適才適所 
       在招募時，應該先思考一位成功的業務人員需具備什么樣的關鍵特質，譬如樂觀、積極、外向、喜與人互動、反應敏捷等。在招募過程中，面試者需具備辨識該等關鍵特質的能力，這可借助專業的輔助工具(人格特質問卷)來協助確認。      
       （2）適時給員工適當的指導 
       對于員工所遭遇的困難，應時時主動地詢問及關心，使員工感受到公司或主管是其堅強的后盾，必要時需提供適切的指導，透過面對面的實際溝通指導，瞭溝問題之核心所在，幫助員工解決問題，突破瓶頸。 
       （3）主動關心員工，經常溝通。 
       主管應主動關心員工，了解其對公司制度、薪資、福利、工作的看法，惟有雙方持續的溝通，才能促進了解雙方對期望及需求上的差異，進而化解歧見，達成共識。 
3、依該公司員工服務期間不同的留才措施 
       一個員工在公司內的生命周期，可分成引入、成長、飽和和衰落四個階段，不同時期由于員工面臨的問題和需求不同，留人的措施也應當有所區別。 
       （1）引入階段。一個新進人員初來公司的頭二三年，為員工的引入時期。這期間，經過訓練的新人，對公司內部一切事物漸漸由陌生到熟悉，并且在他負責的工作職務中，摸索出一套處理模式。這一階段，應注意使員工盡快適應環境，如果任其自生自滅，很可能從此埋沒這個員工，或者導致其”跳槽”。 
       （2）成長階段。在這一階段，由于員工在公司內已建立了一些特定的人際關系網絡，對工作職務也有相當程度的掌握，因此，是最容易施展才華、最有干勁的階段。對這一階段的員工，除了應給以工作上的肯定之外，還須適度地安排相關的技能訓練課程，借以加深其專業程度。 
       （3）飽和階段。進入飽和期，員工的工作經驗已足夠，但卻面臨成長、突破之瓶頸，這時公司如能給予適度的訓練、調職或是晉升機會，將有助于員工生命周期的良性循環。 
       （4）衰落階段。公司人事主管如對處于衰落階段的員工，疏于關切和疏導，將打擊他的士氣，長久下來將會影響公司的經營。公司要適當地以福利等方法來疏導員工面臨衰落期的問題。  
第2題 
背景綜述： 
安平公司是一家創立于1990年在北京的保險公司，旗下員工以業務人員比率最高。由于公司強調業務導向、業績掛帥，組織內許多決策都以業績做為最主要的考慮因素。公司也為業務人員設計一套完全不包底的制度，也就是有業績有獎金，沒業績沒獎金。獎金計算方式以當期業績的30％至40％為計算方式，會進行這樣的設計一來是可以節省公司大筆的固定人事費用，二來為的是要鼓勵業務人員能沖高業績。除了薪資制度的設計外，公司每季還舉辦季競賽來獎勵那些銷售成績優異的人員。 
雖然激勵制度實施的一開始，的確改變了原來銷售不佳的窘境，為組織帶來許多的業績，但是在實施一段時間后，公司的主管開始發現許多問題。首先由于公司獎金計算方式是以當期新保單金額累加基礎，業務人員想盡辦法讓客戶買完保險之后，對于后續客戶的問題處理與售后服務就變得不是那么積極，許多客戶常打電話過來抱怨，長期下來恐有損公司品牌形象。再者，業務人員之間的競爭開始激化，甚至聽到業務人員為了搶客戶而產生彼此不合的傳聞，另外公司業績不佳的員工，也會施予許多壓力，造成員工的不安全感，影響辦公室緊張氣氛。最后，這些凡事以業務掛帥的人員只對如何提升業績感興趣，對于公司其它政策的配合度上意愿不高，致使公司許多政策不易貫徹。 
細究這些保險業務員的來源動機，大部分是臨時找份工作過活，再來就是通過關系進到公司，想賺點獎金過日子，誰也沒想到要在公司里面一直呆下去。 

策劃要求： 
針對該公司現存問題，希望通過您策劃的項目來解決問題，達成公司的運營目標。 
  
參考答案： 
（一）問題分析： 
就馬斯洛的需要理論而言，在低層的生理和安全需求未被滿足下，高層需求也較不易滿足。現有獎金制度讓想穩定發展的人才不愿意屈就和流失，導致所招人才有著“哪里有錢做甚么”的心態。另一方面，薪資制度完全偏重于保險訂單金額也易導致員工缺乏服務顧客的心態等其它情況。 
（二）對策： 
1、制定底薪的薪資制度，前三個月給于1200元底薪，再加發獎金，若新進業務員未能在三個月內達成目標，除非有不可抗力因素，則予以開除，以確保新進人員的品質。 
2、業務人員的獎金基礎除了業績量這項因素外，還有其它因素可考慮，依據售后服務、團隊合作和員工忠誠度作為因素來設計薪資結構，將他們作為激勵的要素之一，一起設計在薪酬制度中。 
3、考慮員工的感受，配合宣導，并進行雙向溝通，務必調整員工心態。 
第3題 
背景資料： 
李克林取得工商碩士學位，畢業后才3天，來到東方保險公司上班，就職于政策問題部門，該部門的工作是文書性，并不需要什么很高的精度和專業知識，鑒于這種工作的重復性和平凡性，要想做下去，就要持之以恒，并安心于機械的文字工作。 
李克林被雇來作一名管理實習生，一年內將從事主管工作，但由于管理部門重組，僅6周后，他就被派去主管一個8人小組。 
重組將大規模使用電腦，旨在使工作流程流水化，合并后使文字工作升級，這將大大有利于原來的工作方

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