第二節(jié)  績效評估的實施
主要內(nèi)容：
本節(jié)先介紹了績效評估的原則，包括公開原則，客觀、公正原則，多層次、多渠道、全方位原則，經(jīng)常化、制度化的原則；然后簡單地介紹了績效評估的主體，包括員工的直接上級、員工的同事、員工的下屬、員工的自我評價、客戶的評價，以及外界考績專家或顧問等；繼面介紹了關(guān)鍵績效指標的含義與作用、確定的原則，較詳細地介紹了關(guān)鍵績效指標設(shè)定的程序；最后介紹了績效考評的方法，其中重點介紹了對偶比較法（配對比較法）、關(guān)鍵事件法、行為錨定等級評定法。

 

 

（備注：“重點概念早知道”做成動態(tài)顯示） 
一、績效評估的原則  
（一）公開原則 
具體要求做到： 
1．公開考評目標、標準和方法； 
2．公開考評過程和考評結(jié)果。 
堅持這一原則能消除考評對象對績效考評工作的疑慮，提高績效考評結(jié)果的可信度；有利于考評對象看清自己的問題和差距，進而找到努力的目標和方向，并激發(fā)出進一步改進工作的積極性；同時，還可增強人力資源部門的責任感，促使他們不斷改進工作和提高工作質(zhì)量。  
（二）客觀、公正原則 
具體要做到：制定績效考評標準時多采用可量化的客觀尺度，要用事實說話。堅持這一原則能使考績工作公平、減少矛盾，從而維護企業(yè)內(nèi)部的團結(jié)。 
（三）多層次、多渠道、全方位的原則 
這是由績效的多維性決定的。指考績必須包括對影響工作績效各主要方面的綜合考察，而不是某幾個方面的偏面考察。 
（四）經(jīng)常化、制度化的原則 
績效具有動態(tài)性，因而要求經(jīng)常對員工績效進行考評，以及時公正地反映員工某時期的工作成果；另外，由于考績涉及考績標準的制定及其執(zhí)行，并且要求這些標準必須科學、合理、不摻入個人好惡等感情成分，因而有必要對考績有關(guān)事項以制度形式固定下來。 
二、績效評估的主體 
1．員工的直接上級 2．員工的同事　3．員工的下屬　4．員工自身　5．客戶　6．外界考績專家或顧問   
三、 關(guān)鍵績效指標的設(shè)定
（一）關(guān)鍵績效指標的含義與作用
1．含義
是用于評估和管理被評估者績效的定量化或行為化的標準體系。
2．作用
一方面由于關(guān)鍵績效指標要體現(xiàn)對組織目標有增值作用，即針對對組織目標起到增值作用的工作產(chǎn)出而設(shè)定指標，因而運用關(guān)鍵績效指標對績效進行管理，就可以保證真正對組織有貢獻的行為受到鼓勵。另一方面通過在關(guān)鍵績效指標上達成承諾，員工與管理人員就可以進行工作期望、工作表現(xiàn)和未來發(fā)展等方面的溝通。
（三）設(shè)定關(guān)鍵績效指標的程序  
第一步：確定工作產(chǎn)出  
1．確定工作產(chǎn)出的基本原則  
（1）增值產(chǎn)出的原則：即工作產(chǎn)出必須與組織目標相一致，即在組織的價值鏈上能夠產(chǎn)生直接或間接增值的工作產(chǎn)出。  
（2）客戶導(dǎo)向的原則：指被評估者工作產(chǎn)出的輸出對象是客戶（可以是組織外部或組織內(nèi)部如下一工序是上一工序的客戶對象），該原則要求定義工作產(chǎn)出需要從客戶需求出發(fā)。  
（3）結(jié)果優(yōu)先的原則：指盡量以某項活動的結(jié)果來確定工作產(chǎn)出，實在難以界定則考慮活動過程中的關(guān)鍵行為。  
（4）設(shè)定權(quán)重的原則：設(shè)置權(quán)重時要根據(jù)各項工作產(chǎn)出在工作目標實現(xiàn)中的“重要性”，而不是花費時間的多少。  
在上述四原則中，客戶導(dǎo)向原則很重要，堅持該原則的程度及其產(chǎn)生的作用效果可用客戶關(guān)系示意圖加以反映。  
2．客戶關(guān)系示意圖  
※通常我們將某個個體或團隊的工作產(chǎn)出提供的對象當作是這個個體或團隊的客戶。  
※客戶關(guān)系示圖是通過圖示的方式表現(xiàn)一個個體或團隊對組織內(nèi)外客戶的工作產(chǎn)出。  
※進行績效評估時，可以考慮內(nèi)外客戶對這些工作產(chǎn)出的滿意標準，以這些標準來衡量個體或團隊的績效。  
※使用客戶關(guān)系圖來界定工作產(chǎn)出，進而圍繞績效指標對具體員工進行績效評估。 

第二步：建立評估指標  
設(shè)定關(guān)鍵績效指標時應(yīng)考慮的問題： 
①通常在評估工作產(chǎn)出時我們關(guān)心什么？即關(guān)鍵績效指標有哪些？（點擊“關(guān)鍵績效指標類型”可觀看）我們又該如何衡量這些指標？ 
指標類型舉例證據(jù) 
數(shù)量產(chǎn)量業(yè)績記錄 
 銷售量財務(wù)數(shù)據(jù) 
 利潤  
質(zhì)量破損率生產(chǎn)記錄 
 獨特性上級評估 
 準確性客戶評估 
成本單位產(chǎn)品的成本財務(wù)數(shù)據(jù) 
 投資回報率  
時限及時性上級評估 
 到市場時間客戶評估 
 供貨周期  
②是否存在我們可以追蹤的數(shù)量或百分比？如果存在，則列出。 
③如果沒有量化的指標來評估工作產(chǎn)出，那么該如何評估工作結(jié)果完成狀況？工作成果完成得好應(yīng)是何狀態(tài)？有那些關(guān)鍵的衡量因素？  

第三步：設(shè)定評估標準 
（1）指標與標準 
指標指的是從哪些方面對工作產(chǎn)出進行衡量或評估，解決的是我們需要評估“什么”的問題； 
標準指的是在各個指標上分別應(yīng)該達到什么水平，解決的是要求被評估者做得“怎樣”、完成“多少”的問題。 
（2）如何設(shè)定評估標準 
對于數(shù)量化的績效指標，設(shè)定的評估標準通常是一個范圍，如果被評估者的績效超過標準的上限，則說明被評估者做出了超出期望水平的卓越績效；否則表明被評估者存在績效不足的問題，需要進行改進。對于非數(shù)量化的績效指標，在設(shè)定績效標準時往往從客戶需要出發(fā)，需要回答這樣的問題：“客戶希望被評估者做到什么程度？”  
（3）基本標準和卓越標準 
基本標準是指對某一評估對象而言期望達到的水平。其作用主要是用于判斷被評估者的績效是否能夠滿足基本要求，評估結(jié)果主要用于決定一些非激勵性的人事待遇，如基本工資等。 
卓越標準是指對被評估對象未做要求和期望但可以達到的績效水平，主要是為了識別角色榜樣；其結(jié)果可以決定一些激勵性的人事待遇，如額外的獎金、分紅、職位晉升等。

第四步：審核關(guān)鍵績效指標
審核關(guān)鍵績效指標的要點：
⑴工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品？
⑵關(guān)鍵績效指標是否可被證明和觀察？
⑶多個評估者對同一績效指標進行評估，結(jié)果是否能取得一致？
⑷指標總和能否反映被評估者80%以上的工作目標？（即關(guān)鍵績效指標能解釋、代表被評估者的主要工作目標）
⑸是否從客戶角度來界定關(guān)鍵績效指標？
⑹是否留下超越標準的空間？（績效標準應(yīng)設(shè)定在大多數(shù)被評估者通過努力可以達到的范圍之內(nèi)）

四、績效考評的方法 
（一）等級評定法
給出不同等級績效的定義和描述，然后針對每一個評價要素或績效指標按照給定等級進行評估， 最后給出總評價分。以下是一等級評定法的例子。

（二）排序法
將員工績效按評估因素由最好的員工到績效最差的員工進行排序，是一種相對比較的績效評估方法。
操作：將所有參加評估的人選列出來，分別針對每一個評估要素開展評估，首先找出該因素上表現(xiàn)最好的員工，將其排在第一位置，找出最差員工，將其排在最后一個位置，然后找出次最好的員工，將其排在第二位置，然后找出次最差的員工，將其排在倒數(shù)第二位置，依次類推。然后以同樣方法就第二個因素進行排序，直到排完所有評估要素。
（三）對偶比較法（配對比較法）
是在每一個評估要素上將每一個員工與其他員工比較。它是一種相對的績效評估方法，適用于少量人員的評估。

“+”表示強于，“--”表示弱于。
在左表中，當A與B比較時，B強于A，因而在B處打“+”，依次類推，直至兩兩比較完畢，最后計算各縱列“+”個數(shù)，即為對應(yīng)該列被評價者的績效評價得分，如B所在列共有共4個“+” ，是本表中最多的，所以B工作效率最高。同理，右表中，A創(chuàng)造性最高。
　（四）關(guān)鍵事件法
關(guān)鍵事件是與被考評者的關(guān)鍵績效指標有關(guān)的事件。
是主管對下屬在關(guān)鍵事件上的優(yōu)秀事跡和不良行為進行記錄，并在預(yù)定的時期內(nèi)進行回顧考評的一種方法。這種方法一般與其他考評方法聯(lián)合使用，是其他方法的補充。
關(guān)鍵事件法可以為解釋考評結(jié)果提供確鑿的事實根據(jù)；可幫助考評者全面考慮被考評者一年來的工作表現(xiàn)，而不是近期的工作情況，從而提高考評的客觀性和公正性。
下例可幫助理解關(guān)鍵事件法：
客戶經(jīng)理的一項關(guān)鍵績效指標是獲得客戶的滿意。針對這項指標，一一客戶經(jīng)理馬力在關(guān)鍵事件法中，其主管對其記錄的關(guān)鍵事件是：
好的關(guān)鍵事件：
客戶經(jīng)理馬力耐心地傾聽客戶的抱怨，回答客戶的問題，認真地檢查客戶返回的產(chǎn)品，有禮貌地向客戶做出解釋和道歉，并立即給客戶簽署了退貨單。
壞的關(guān)鍵事件：
在業(yè)務(wù)繁忙的季節(jié)里，客戶經(jīng)理馬力在休息時間過后遲到了30分鐘回到辦公室。他錯過了4個來自客戶的電話，并且已經(jīng)有2名客戶焦急地等在會客室中，而他們是按照馬力原先約好的時間來訪的。
（責任編輯：）