第一節 客源與客源信息

一、客源和客源信息的內涵

(一)客源和客源信息的含義

客源是對房地產物業有現時或潛在需求的客戶，包括需求者及其需求意向。需求包括以獲得物業所有權為目的的購買需求，也包括以暫時獲得物業使用權為目的的租賃需求。客源的構成要素包括兩個方面，一是需求者，二是需求者的需求意向。二者缺一不可。

(1)需求者，包括自然人和法人主體。自然人需明確姓名、性別、年齡、職業和聯系方式等;法人主體包括企業或其他單位、組織等，需明確公司名稱、性質、法定代表人、法人授權委托人及聯系方式等。

(2)需求意向，包括需求類型(購買或租賃)、物業地段、戶型、面積、朝向、價格、產權和購買方式等信息。

客源信息是指描述客源狀況及其需求意向等內容的數字、圖像和文字性信息。應該說，客源信息是房地產經紀人(機構)收集到的客源信息，通過整理、編輯、對外發布有關客源信息的各項內容，以獲得交易機會，促成交易，滿足雙方交易需求的具有經濟價值的資訊。與房源和房源信息的關系相同，客源是客源信息的基礎和主體，沒有客源，也就沒有客源信息，客源信息表達了客源的各項特征。

(二)客源和房源的關系

一宗成功的房地產交易，不僅取決于有愿意以一定價格購買或租賃物業的買方，還取決于愿意以一定價格出售或出租物業的賣方。房源和客源是房地產交易的兩方面，缺了任何一方，都不能實現交易。房地產經紀人的專業服務起到了實現房源信息和客源信息匹配的橋梁作用。房源和客源的關系包括以下幾個方面。

1.互為條件

房源和客源都是一項交易促成的不可或缺的條件。有客無房或有房無客均不可能達成交易。一個房地產經紀機構的競爭力表現在其房源和客源的充裕度及經紀人的交易匹配能力。在成熟的市場環境下，一個經紀機構或經紀人可以只有房源或只有客源，但必須在另一經紀機構或經紀人處獲取相對應的客源或房源的情況下，大家合作才能完成交易。因而從整個交易的實現結果來看兩者亦缺一不可。

2.相得益彰

房源開拓和客源開拓有共同的手段，也有不同的做法。有些營銷行動既增加客源，也增加房源，側重點可以不同，但兩個目標均可兼顧。房源廣告可以吸引很多潛在客戶，客源廣告也可吸引眾多房源信息。就某一個客戶而言，既可成為客源，也可能成為房源的提供者，在同一時間或不同時間角色互換或重疊。例如，客戶馬某在單位附近承租了一套二居室，居住了一年后，業主將月租金提高了20%。馬某為了降低租房成本，希望將二居室中的一個臥室轉租出去，進而委托經紀人為其尋找客源。馬某在第一次房屋租賃行為中是客源，在第二次房屋租賃行為中扮演了房源業主的角色。因而房源和客源都是客戶信息的不同方面，二者可互相促進，相輔相成，市場營銷往往可達到一石二鳥、相得益彰的效果。

3.互為目標

在經紀人的活動中，某些時候是有了房源需要去找客戶，這時起點為具體的房源信息;另外一些時候則是有了客源，需要去尋找合適的房源，這時的起點為客源信息，目標對象為房源。正是在這種不斷的目標轉換中，實現房源信息和客源信息的溝通，最終達成交易。一個有效客戶需求可能要提供幾個乃至幾十個可選擇的房源，一宗物業若要銷售出去也可能要找幾個甚至幾十個客戶去看房和洽談。無論起點是什么，房地產經紀人必須以一方信息推廣為重點，或者是買方代理經紀人(客源方)，或者是賣方代理經紀人(房源方)，否則便無從下手，無法推進。

二、客源的特征與類別

(一)客源的特征

1.指向性

客戶是客源信息的主體，作為主體，客戶的需求意向是清晰的，或買或租、哪個區域、何種物業、能承受的價格范圍或希望的價格范圍、有無特殊需要等，客戶均有明確的要求。一個需求不清的客戶是需要進行引導和分析的，使之明確其需求后方能成為客源。例如，某客戶表示要出售兩套一居室，置換一套兩居室或三居室的學區房。房地產經紀人與該客戶溝通后，客戶對購買哪一個學區房并沒有明確意向，同時客戶年收入較高具備一定財務支付能力。在房地產經紀人的引導下，比較了不同學區房的優劣勢和升值空間，該客戶最終購買了某學區的一套三居室。

2.時效性

客戶的需求是有時間要求的，客戶在表達購買或租賃需要時，均會有時間要求，期望在一段時期內實現客戶的需求意向，可能是半個月，也可能是幾個月。如果客戶對需求沒有時間限定，房地產經紀人需要與客戶進行溝通，確認客戶對物業需求的時間限制條件。即便一個持幣待購的投資者，在提供信息時都需溝通和確認最終的購買時間點。

3.潛在性

客源嚴格意義上是潛在客戶，是具有成交意向的買房或租房群體。他們的需求只是一種意向，不像訂單客戶那樣肯定，可能因為種種變故而放棄購買或租賃需求。而能否成為真正的買受方或承租方，這不僅取決于房地產經紀人提供的房源信息，還取決于客戶本身最終的購買(承租)決策。

(二)客戶類別

按客戶購買意向的強弱、經濟承受能力的大小、購房區域范圍及對物業品質要求程度的高低等因素，可以將客戶分為A、B、C三個等級的客戶群。房地產經紀人應對A、B類客戶進行重點扶持與培養，參見表4-1。

A類客戶是房地產經紀人主要追蹤及開展服務工作的對象，其客戶群特征為：①購買或租賃物業需求強烈，時間緊，希望盡快獲得物業;②經濟條件好，購房支付能力較強;③較了解目前房地產市場情況，能根據市場供求狀況提出合理購買價格;④對物業的條件不是特別苛刻。

B類客戶是房地產經紀人應重點培養的目標，是潛在客戶，其需求經常會發生變化，房地產經紀人應定期追蹤。在跟進服務過程中，房地產經紀人應不斷了解客戶特征和需求。B類客戶群特征為：①有明確的購房或租房計劃，但并不是十分迫切;②一般屬于完美型客戶，對物業品質要求較高，一旦物業條件合適，便會立即成交。

C類客戶屬于根本無法成交的對象，房地產經紀人應客觀地告訴客戶無法成交的原因，希望其能重新安排購房或租房計劃。對于此類客戶應引導其調整購買意向和需求條件，使其明確購房意向，待時機成熟實現房地產交易。因此，房地產經紀人要與C類客戶保持經常性的溝通。

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