第一節 客戶接待

與客戶溝通是房地產經紀人工作的第一步，也是經紀人與客戶建立聯系的關鍵一步，而接待水平是否專業，將決定經紀人能否與客戶建立初步的信任關系，進而愿意委托經紀人代理房地產交易業務。客戶接待最根本的目的是與客戶溝通，了解并記錄客戶需求，確定客戶意向，并力求盡快滿足客戶的需求，實現房地產交易。不論是存量房買賣業務還是租賃業務，客戶接待的基本業務操作要點是相同的。要想接待好客戶，首先要求經紀人對經紀門店所屬的商圈有相當深刻的了解。只有熟悉周邊的物業和商業環境，掌握各種物業的價格變動趨勢，接待時才有可能給予客戶合適的介紹。而溝通過程也要張弛有度，在了解客戶信息時一定要條理清楚，思路縝密。在與客戶溝通時，信息是必須記錄清楚的，不同客戶采集的信息內容是不同的，見表5-1。

一、客戶接待流程

(一)到店接待流程

目前房地產經紀機構大多開設有實體門店，門店接待成為房地產經紀人獲得客戶委托的重要途徑。門店接待是指客戶直接到各經紀機構或各營業門店中了解信息、尋求服務時房地產經紀人對客戶的接待。到店客戶是潛在客戶，他們可能對某一處房產產生購買(租賃)欲望，或者希望房地產經紀人協助其出售(出租)房產。房地產經紀人的專業、周到、熱情的服務，提供客源或房源信息，對客戶做出交易決策起到重大影響。

房地產經紀人接待到店客戶主要包括以下幾個流程：

第一步，站立迎接，微笑待人，使用標準問候語。當客戶在店外停留站立或觀看櫥窗房源時，經紀人應及時到店外迎接，向客戶介紹公司概況、所屬商圈的特性，并邀請客戶到店內進一步溝通。房地產經紀人熱情、有禮貌、細致的服務態度將贏得客戶的尊重。一些房地產機構開展了便民服務，對于周邊居民躲雨、借傘、喝杯水、復印證件等便民性需求，都給予幫助，親和了與社區居民之間的關系。

第二步，引領客戶人店。當客戶進入門店內，店內人員均應起立問好，并就近給客戶安排洽談處所，并將茶水放至客戶面前，讓客戶在比較舒適的狀態下與經紀人進行進一步交談。當客戶直接到店內咨詢，房地產經紀人應主動為客戶拉門、示意落座，并使用標準服務用語：“您好，歡迎光臨××公司，請問您有什么需要幫助(咨詢)的嗎?”并為客戶倒水。

第三步，確定接待主體。新客戶由值班經紀人接待，老客戶由原經紀人接待。

第四步，了解客戶需求。與客戶初步溝通，分清客戶類別，是初次入店還是老客戶?其來意是租賃還是買賣?是售房還是買房?是咨詢還是投訴?或是其他。這時，房地產經紀人應該表現出竭誠為客戶服務的態度和愿望，不失禮貌地詢問客戶的需求。如果客戶不是本地客戶，經紀人應為客戶介紹社區教育、商業、治安、公共服務、公園等方面的情況。在條件允許的情況下，經紀人可以引領客戶到附近的社區實地考察，讓客戶熟悉社區情況，這有助于與客戶建立緊密的聯系。在整個溝通過程中，房地產經紀人應隨時記錄客戶的需求，并向其推薦不同解決方案，傾聽客戶對解決方案的反饋并記錄在案。

第五步，接受服務委托或幫助客戶解決問題。這里分兩種情況，一種是客戶希望與房地產經紀人就委托事項達成委托協議，一種是客戶僅對某些房地產問題進行咨詢。對前者，房地產經紀人可以通過展示房源信息或者促銷計劃，贏得客戶信任，與之簽署房地產經紀服務委托協議或達成簽署委托協議意向。對后者，房地產經紀人要以專業的態度，客觀誠實地回答客戶提問。

第六步，客戶離開時，經紀人應為客戶打開門，并將客戶送至公司門外，致意道別。此外，房地產經紀人在送別客戶前，應盡可能多留幾種客戶的聯系方式，包括手機電話、座機電話、電子郵箱、QQ、微信等。微信和QQ等聊天工具比電話溝通更便于表達或傳遞情感，縮短與客戶的距離，有利于將客戶發展成終身朋友，為實現客戶終身價值提供最大便利。

第七步，客戶信息錄入。客戶離開后，房地產經紀人應及時將信息錄入企業管理數據庫內(包括房源和客戶數據庫)，并定期回訪。一般地，房地產經紀人將客戶進行分類，對于急于出售(出租)或購買(承租)的客戶，及時跟蹤，2～3天內必須回訪;對于有出售(出租)或購買(承租)意向的客戶，一周回訪一次;對于近期無出售(出租)或購買(承租)意向，半個月或一個月回訪一次。

房地產經紀人接待到店客戶要注意正確的待客方法，意識到客戶會不期登門咨詢房屋交易的相關事項，因此要做好積極準備，不至于慌亂。客戶到店后，店內房地產經紀人不能七嘴八舌、蜂擁而上，應做到順序接待。總體上，房地產經紀人在接待到店客戶時，要掌握以下幾個技巧：①留住客戶，適時招呼。客戶進入店內后，特別是初次到店客戶，他們往往或直截發問，或審視各種資訊。房地產經紀人此時大可不必強勢推銷，簡單地寒暄問候之后，應注意觀察客戶的神態。選擇適當的時機或客戶抬頭出聲時再作招呼，詢問客戶的需求。②推薦房屋應從低檔的開始。如果不知道初次到店客戶的購買預算時，此種方法較易獲得客戶反饋。給客戶做足面子，客戶感覺好，會道出真實意圖。反之則容易傷害客戶的自尊，以一句“太貴了”結束訪問。③掌握客戶需求。接連不斷地單方面詢問甚至質問會使客戶反感而不肯說實話。詢問應與推薦房屋及介紹房地產知識交互進行，循序漸進地探尋客戶需求，并逐步集中到客戶買房(承租房屋)或賣房(出租房屋)的焦點上。④推薦房屋時注意使用專業用語。房地產經紀人配合客戶的需求及時說出合適的參考意見，往往能收到較好的效果，如：“這個小面積兩居室套房很適合投資”“現在流行這種復式結構”“這種弧形陽臺您孩子一定喜歡”“小區的物業服務很貼心”“學區房對應的小學老師特別認真”等。房地產經紀人提出的任何參考意見都要經過調查核實，要說得自信、夠專業、有水平、設身處地從客戶的角度考慮。⑤適時把握成交的契機。房地產經紀人密切留意客戶的成交信號，及時給予確認和鞏固。詢問完畢時，客戶如果“詢問集中在某一特別事項…‘開始默默地思考”“不自覺地點頭”“專注價格問題”“反復詢問相同問題”“關注售后手續辦理”時，房地產經紀人可以將其作為可能成交的信號。

(二)電話接待流程

電話接待不同于到店接待，由于缺乏面對面的交流，經紀人必須熟練掌握電話接待的流程才能促使客戶采取進一步的行動。

第一步，問候。電話鈴聲響三聲內必須接起，向客戶問好，報出公司名稱、自己的姓名。

第二步，回答咨詢。記錄來電客戶的需求，并填寫《客戶電話來訪登記表》。

第三步，記錄來電者基本資料。房地產經紀人一定要以合適的方式留下客戶的姓名、地址和聯絡方式，方便跟進服務，也應主動為客戶留下自己的姓名、聯系方式、投訴電話。

第四步，感謝來電者。當電話通話結束后，房地產經紀人使用標準結束語：“感謝您的來電，竭誠為您提供服務，再見!”，同時，經紀人應等對方先放下電話后，再輕輕放下電話聽筒。

第五步，信息錄入。掛斷電話后應及時將信息錄入企業管理數據庫內，并應立即給出價格信息或尋找房源，或為推薦房源、約客戶看房等后續工作做好準備。

無論是到店接待還是電話接待，房地產經紀人為客戶解答問題時，應盡可能使用書面用語。客戶提出問題后，應換位思考，多站在客戶的角度上加以考慮，解答問題應使客戶感覺非常專業和滿意。

(三)網絡客戶接待流程

網絡環境下，一些房地產經紀人利用網絡即時聊天工具(QQ、微信、飛信等)、房地產經紀機構網站在線咨詢窗口、房地產經紀人網頁等新型溝通工具接待客戶。有些機構通過網絡獲得的客戶占總進客量的60%以上，甚至更高。與門店接待和電話接待不同，網絡接待是利用互聯網界面接待客戶。客戶以文字、音頻、視頻等方式描述其需求，房地產經紀人也在網絡環境下就客戶需求表達其是否能夠提供相應的服務。網絡客戶接待流程與電話接待流程類似。

房地產經紀人采用網絡方式接待客戶，需要注意以下兩點。①針對求購和求租客戶，房地產經紀人尤其應該注意推薦房源的真實性和表述的嚴謹性，否則容易被客戶作為對房地產經紀人不利的明顯證據，被投訴甚至導致訴訟。因為聊天工具會留下文字證據。一旦房地產經紀人推薦了假房源，客戶可能會以此向相關部門投訴。②如果利用電腦或移動終端，以文字形式與客戶進行溝通，其最終溝通效果要引起房地產經紀人的注意。例如，客戶在網絡環境下用文字表達了他的需求，并傳遞給房地產經紀人。房地產經紀人閱讀了文字后，將文字理解為自己認為的意思。這相比較電話的直接語言溝通，中間可能會產生信息誤差。因此，多數時候，網絡溝通不夠直觀的特性決定了房地產經紀人利用網絡接待客戶后，還是要通過電話、面談等方式，進一步了解客戶的真實需求。

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（責任編輯：）

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