第四章房地產經紀機構的企業管理

第三節房地產經紀機構的運營管理

一、房地產經紀機構的業務流程管理

(一)房地產經紀機構業務流程管理的含義和主要內容

1.房地產經紀機構業務流程管理的含義

房地產經紀機構運營的核心內容就是開展房地產經紀業務。這些業務涉及房地產經紀機構內部的不同部門和人員，而這些部門和人員的活動之間存在著一定的內在聯系和先后次序要求。房地產經紀業務流程，實質上就是為達到促成買賣雙方交易這一目標而進行的一系列邏輯相關活動的有序集合。其中，活動(如帶客戶看房)是指最小單位的、不可分割的行為。為了高效地開展房地產經紀業務，房地產經紀機構內各部門及各類人員之間需要持續不斷地進行信息交流和傳遞，從而保證各部門、各人員的活動都能滿足房地產經紀業務的內在關聯及先后次序要求。這就必須對房地產經紀機構實施業務流程管理，即對房地產經紀業務活動的先后次序、部門及人員分工以及信息傳遞等制定規則，并監督實施。

在業務流程管理中，信息傳遞是關鍵。和其他行業一樣，房地產經紀機構內業務運營過程中的信息傳遞一般是通過會議、談話等人與人之間的直接交流來進行的。在這種情況下，往往會出現信息傳遞的失誤，造成管理者和被管理者的理解偏差甚至誤解。因此，隨著信息技術的不斷發展，越來越多的企業開始選擇信息化的業務流程管理，房地產經紀機構也是如此。

2.房地產經紀機構業務流程管理的主要內容

房地產經紀機構業務流程管理的主要內容就是流程分析和再造。一般包括以下環節：

(1)對現有流程進行調研;

(2)繪制現有流程圖，對流程圖中的每個活動進行描述;

(3)組織小組討論，找出流程中每個階段存在的問題;

(4)將問題分類，確定解決問題的先后順序;

(5)針對某一問題，尋找解決問題的方法;

(6)選擇最好的解決方案，安排專人負責實施;

(7)評估實施結果，修正解決方案，重新實施;

(8)解決下一個問題，直至問題全部解決;

(9)進行新一輪的流程分析和重組。

房地產經紀機構業務流程再造，是以活動為基本單位來分析活動之間的內在邏輯關系——串聯、并聯或反饋，再根據這些活動之間內在的邏輯關系重新設計各項活動的關聯秩序及相應的分工模式和信息傳遞規則。業務流程再造有利于房地產經紀機構最大限度地實現功能集成和管理職能集成，打破傳統的職能型組織結構，建立過程型組織結構，以實現企業在速度、質量、效率、成本和客戶滿意度等方面的巨大提高。例如“鏈家地產”在創立公司初期就通過“百易安二手房資金托管”，將二手房交易的資金管理環節外包，自身專注于提供二手房前期交易和后期產權過戶的辦理，通過流程的優化有效地解決了二手房交易中買賣雙方的顧慮，使二手房交易流程規范化、透明化，創建了“京城”二手房交易新流程，也樹立了我國存量房交易的范例。隨后對公司內部收集房源流程進行優化，確保了房源的真實存在、真實委托和真實價格，最終使鏈家地產贏得了市場

業務流程改造的基本原則是：執行改造流程時，參與的人越少越好;在況程服務對象(顧客)看來，越簡單越好。根據這一原則的要求，可以采用以下改造策略：

(1)將幾個工序合并，由一個人完成。房地產經紀機構可以憑借信息技術的支持，把分割成許多工序或工作的流程按其自然形態進行重組。例如，可以將與房屋有關的各種協議、合同、確認書以及合同的變更、撤銷等合并到合同簽訂信息流程進行統一管理。

(2)將完成幾道工序的人員組成小組或團隊共同工作，構造新流程。如將負責不動產登記信息查詢、登記過戶手續代辦等活動的人員組成團隊，以團隊方式開展流程中的工作等。

(二)房地產經紀機構業務流程管理的輔助手段

房地產經紀機構業務流程管理可以采取的主要方法和措施包括：

1.建立有效的組織保障

運用業務流程管理模式主要在于處理好各流程之間的關系，合理地在各流程之間分配資源。因此，房地產經紀機構必須建立有效的組織保障，這樣才能保證流程管理工作的連續性和長期性。有效的組織保障包括：建立業務流程管理機構，這一機構可以歸入管理流程中;配備強有力的領導來負責內部的流程管理工作;制定各流程之間的動態關系規則。

2.建立流程管理信息系統

流程管理需要大量的信息，必須以快速而靈敏的信息網絡來支持。通過流程管理信息系統，決策者可以及時掌握必需的決策信息。流程管理信息系統的建設，一方面要構造公司內部的信息網絡;另一方面要與公司外部的信息網絡連接，充分利用外部的信息資源。

3.重塑企業文化

以流程管理模式來構造企業的運行規則，與傳統的企業運行規則完全不同。房地產經紀機構必須建立與流程管理相適應的企業文化。與流程管理相適應的文化基礎是團隊精神，即工作小組成員之間的信任感、默契感和積極向上的精神風貌等。

4.培養復合型人才

為了充分挖掘和利用知識和信息的價值，給客戶提供滿意的服務，房地產經紀機構需要對員工進行相關工序和作業能力的培訓。通過業務流程重新整合，對外部的顧客來說，流程變得更為簡便，但內部的工作將變得更加復雜。復雜的工作需要配備高素質、全能的人才。因此，運用流程管理模式的房地產經紀機構，必須加強對員工的教育、培訓和輔導。

二、房地產經紀機構的信息管理

(一)房地產經紀機構信息管理的含義

從一般意義上來講，信息管理是人類綜合采用技術的、經濟的、政策的、法律的和人文的方法和手段對信息流進行控制，以提高信息的利用效率、最大限度地實現信息效用價值為目的的一種活動。

從微觀的角度來看，信息管理的目標包括麗個方面：一是建立信息集約，即在收集信息的基礎上，實現信息流的集約控制;二是對信息進行整序與挖掘，實現信息的質量控制。從宏觀的角度來看，信息管理的目標是為了提高社會活動資源的系統功能，最終提高社會活動資源的系統效率。

房地產經紀機構的信息管理是指房地產經紀機構搜集、加工整理、儲存房地產經紀信息，通過建立管理系統最大限度地實現房地產經紀信息效用價值的一種活動。房地產經紀信息是指房源、客源信息、房地產市場信息、房地產經紀行業信息等與房地產經紀活動有關的信息的綜合。

(二)房地產經紀機構信息管理的意義

信息管理滲透到現代房地產經紀機構運作的各個環節，房地產經紀行業內無論是業務人員還是管理人員，都已經離不開信息管理系統的支持。信息管理系統成為經紀人順利開展工作，提高業績的工具。首先，為了適應企業數字化管理的需要，業務人員必須把業務和計算機操作結合，把信息發送到企業的內部網，利用公盤獲取更多的信息;其次，隨著網絡化經濟時代到來，房地產信息服務企業隨之出現，專業的房地產網站增多，經紀人面對越來越多的網民客戶，為了適應市場環境的變化，信息管理的掌握和運用是必然的選擇，也是提高業績的法寶。很多大規模的房地產經紀機構都利用經紀機構信息管理系統進行房源、客源以及

經紀人的管理;營銷方式上，互聯網已經成為房地產經紀企業重要的營銷手段，一些發展迅速的經紀企業更加重視在傳統營銷方式之上應用網絡的復合式營銷。例如有些房地產經紀機構的企業網站或手機APP，不僅僅是作為企業實力和規范的體現，同時還是作為企業信息管理的重要工具。此外，很多經紀人員打破傳統門店經營模式，開始經營網上店鋪，如在新浪二手房網注冊的經紀人可以在這里發布房源信息，制作房源詳情頁，與客戶在線交流，并且可以調用數據庫的小區視頻。

(三)房地產經紀機構信息管理的內容

房地產經紀機構信息管理的內容主要包括以下幾個方面：

1.房地產經紀信息的搜集

房地產經紀信息是房地產經紀活動中十分重要的資源，但經紀信息不是自然而然地被經紀人所掌握，而是要通過有意識、有目的的勞動才能將其收集起來。由于房地產經紀信息量大、覆蓋面寬，所以其收集應從多個方面入手。通常可從以下途徑進行收集：

(1)收集報紙、廣播、電視、雜志等公開傳播的房地產經紀信息;

(2)從開發商、銀行、政府相關部門等單位調查、收集房地產經紀信息;

(3)通過門店接待、上門拜訪、信函或電話詢問、人群聚集場所直接采集;

(4)利用互聯網、聯機系統等計算機網絡獲取;

(5)利用微信朋友圈、微信群、QQ群等網絡社交工具采集

2.房地產經紀信息的加工整理

通過各種渠道獲取的房地產經紀信息，其本身的內容、形式各種各樣，這給查詢、儲存、利用帶來了很大的難度，所以需要進行房地產經紀信息的加工整理。

房地產經紀信息加工整理的程序通常包括鑒別、篩選、整序、編輯和研究這五個環節。

(1)鑒別

鑒別就是對房地產經紀信息的準確性、真實性、可信性進行分析，判斷誤差的大小和時效的長短，剔除人為、主觀的部分，使之準確、客觀。鑒別是房地產經紀信息加工整理的第一步、是一項非常重要的基礎性工作，也是后續加工整理環節有效開展的重要保障。

(2)篩選

篩選就是對已鑒別的房地產經紀信息進行挑選。在挑選的過程中，既要考慮到當前的需要，又要兼顧到以后的需要。在考慮當前需要時主要考慮信息的深度，而后者則主要考慮信息的廣度。通過篩選，可以減少信息的數量，將無用信息刪除，將有用信息保留，這樣既可以減少后續整理加工的工作量，又可以減少以后查詢所需的時間。

(3)整序

整序就是將不同的、雜亂無序的房地產經紀信息按一定標準、方法加以整理歸類。整序的主要方法就是分類，將相同的信息歸為一類，將性質相似的類別排在一起。這樣做的主要目的是為了便于查詢，能夠減少查詢時間。

(4)編輯

編輯就是對整序后的信息進行具體的文字整理過程，是整個加工整理過程中最關鍵的工作。在編輯的過程中要注意簡單明了、重點突出，同時要注意語義表達的準確性。

(5)研究

研究是一種較高層次的信息加工整理步驟。它是在對大量信息綜合分析的基礎上，經過分析、判斷、思考，產生具有深度和新價值的信息。房地產經紀人要經常對信息進行綜合的分析和研究，以提高自身判斷、思考能力，在挖掘市場內在規律的基礎上，對其未來發展趨勢有一個相對準確的預測。

信息通過加工整理之后，通常以表格、圖片、文字報告等形式展現出來。其中表格是最常見的一種形式。房地產經紀機構對本機構業務類信息的整理，通常采取這種表格形式，一般可分為日報表、周報表、月報表等。日報表一般就是將當日發生的房地產經紀信息加以歸類，主要是以數據為主。周報表是在日報表的基礎上，通過將一周七天的日報表數據匯總得出，除了數據的匯總，還附有一些文字分析，闡述本周的房地產經紀業務狀況，并分析原因等。月報表是建立在周報表的基礎上，文字的分析更為詳細，并預測未來房地產經紀業務的變化情況。

在房地產經紀機構的諸多信息表格中，有一種非常重要的表格——客戶登記表。客戶登記表是客戶資料中最重要的報表。通過客戶登記表既可以反映客戶人數的變化、所屬區域變化、產生客戶區域變化的原因;還可以反映客戶需求的變化，變化的原因;并且可以反映政策的變化所導致的銷售情況的變化以及退房的人數、原因等。

房地產經紀機構通過信息加工整理而產生的新信息，通常以文字與表格相結合的形式來反映。例如，新樓盤的結案分析，其中會有反映銷售過程、進度、業績的表格以及對銷售過程中得失的文字分析。

3.房地產經紀信息的儲存

在房地產經紀信息的管理中，除了房地產經紀信息的搜集和加工整理之外，還應該注重房地產經紀信息的儲存。因為房地產信息無法完全依靠文字來描述的，例如戶型設計、建筑外觀、地理位置等，這些信息必須依靠圖形來進行描述，必要的時候還需要影像資料的輔助才能很好地展示物業的信息。因此。需要一種可靠的、能夠儲存多媒體信息的方式，將同一個房源的不同資料放在一起，以便查詢和維護。

在各類房地產經紀信息中，房源信息尤其重要，它就像是房地產經紀機構的“存貨”。房源信息的儲存，經歷了不同載體的演進過程：

1)紙張載體

將房源的有關信息記錄在紙張上，按照一定的標準裝訂成冊，這是以“紙張”作為載體的房源信息處理方式。因為在對房源資料進行查詢、更新時效率較低，這種方式已逐漸被淘汰。目前，仍舊采用這種方式管理房源信息的一般是小型的單店式房地產經紀機構。

2)計算機

利用計算機記載、更新房源信息，比“紙張載體”的效率要高，但相對于更先進的計算機聯機系統而言，它在信息共享等方面仍存在較大不足，因此具備足夠經濟實力的經紀機構，往往寧愿投入更大的成本，建立計算機聯機系統。

3)計算機聯機系統

計算機網絡技術的發展，使房源信息的處理更為便捷，信息的傳遞也更為快速。這是目前許多大型房地產經紀機構所采用的房源信息處理方式。它具有的超大容量的信息存儲、自動化的信息處理和快速傳輸等功能，大大提高了房源信息處理的效率。

計算機聯機系統也大大提高了經紀機構內的從業人員協同辦公的意識，比如某個房地產經紀人跟業主溝通之后，把最新的情況寫在了備注里，通過聯機系統，其他的同事很快就可以了解到該信息。

房地產經紀機構在日常業務記錄和檔案管理工作中，應當充分利用計算機等現代化手段搜集、記錄、整理房地產經紀信息和文件資料，既減少了手工操作，提高了工作效率，還降低了人為因素對信息內容的干擾，更便于信息的保存。

(四)房地產經紀機構信息管理的原則

1.重視房地產經紀信息的系統性

由于房地產市場和房地產經紀活動的紛繁復雜，房地產經紀活動所需要的信息不是零星的、孤立的、個別的，而是大量的、系統的、連續的，涉及房地產經紀活動的方方面面。重視系統性，就是要通過房地產經紀信息管理，一是保證房地產經紀信息的完整性，盡可能全面準確地反映房源、客源、市場和行業的實際狀況;二是保證房地產經紀信息在時間上的連續性;三是對房地產經紀信息及時進行更新和維護，以保證其時效性。

2.加強房地產經紀信息的目的性

房地產經紀信息直接作用于房地產經紀活動的過程之中，而這種活動是人們有意識、有目的的自覺行為，因此它具有比其他信息更明顯的目的性特征。房地產經紀信息管理，包括搜集、加工、整理和利用都應圍繞房地產經紀活動的目的而展開，如某一個待售樓盤，某一套代售房源，或是房地產經紀機構自身著重專注的某類市場、某類客戶等。只有這樣，才能節約房地產經紀信息的獲取成本，提高房地產經紀機構的經濟效益。

3.提高房地產經紀信息的時效性

隨著時間推移以及房地產市場環境和市場主體的不斷變化，房地產經紀信息的有效性也隨之發生變化，因此，提高房地產經紀的時效性，是房地產經紀機構信息管理的重要任務之一。提高房地產經紀信息的時效性，一方面要對信息庫進行及時的更新和維護;另一方面要提高信息利用的效率，盡量使信息在最短的時間內發揮作用。

4.實現房地產經紀信息的共享性

信息共享是房地產經紀機構信息管理所要實現的主要功能之一。計算機網絡技術的發展，為房地產經紀信息的共享提供了手段。在房地產經紀信息管理中引入計算機網絡可改變原有的信息處理和查詢方式，提高信息管理和利用的效率。計算機網絡可以傳遞的多媒體信息包括文字、圖片以及三維動態模擬信息等，其傳遞的信息量也不是傳統媒體所能企及的，而且計算機網絡可以突破時間、空間的限制，能夠在不同地方、任何時段為客戶提供服務。

(五)房地產經紀機構信息管理系統

房地產經紀機構為了及時搜集掌握準確、可靠的信息，快速加工和處理信息，并對這些信息加以高效率的利用，必須建立一個功能齊全和高效的信息管理系統，以加強和完善對房地產經紀信息的管理。

1.房地產經紀機構信息管理系統設計的原則

(1)網絡化原則

21世紀是信息化、網絡化的時代，房地產經紀信息的網絡化管理是必然趨勢。首先，房地產經紀信息的網絡化徹底改變了傳統的廣告媒體宣傳，發放售樓書等耗費成本較大的信息發布和管理方式，可以在較短的時間內實現對海量數據的上傳、處理，使房地產經紀信息在盡可能短的時間，最大限度地展現給市場，并得以有效的利用，從而節約大量的時間和成本。其次，網絡化管理還為房地產經紀機構實現信息共享提供了平臺。最后，網絡化管理可以通過網絡公開性，突破房地產交易時間和空間的局限，可以將房地產經紀機構服務的觸角擴展到計算機網絡可以到達的所有角落，這也是房地產經紀機構信息管理的必然趨勢。

(2)共享原則

信息共享，是房地產經紀機構信息管理的必然趨勢。房地產經紀機構需要通過其信息管理系統，建立企業的信息共享平臺，既可以提高企業內部辦公與信息交流效率，同時為協同辦公提供基礎。信息共享平臺的主要功能有：解決房地產經紀服務過程中參與各方在溝通、協作、控制等方面存在的問題，實現企業內部資源共享的最大化，提高辦公效率;增強部門職能，增強信息引導和信息服務，為全面實現網上辦公建立基礎;建立共享資源庫，為企業管理者提供基礎決策信息。

(3)協同原則

協同的最基本含義是協同工作，也就是多人相互配合完成同一目標。協同概念包含四個方面的含義：人的協同、信息協同、應用協同和流程協同，其中，人的協同是核心內容。“產品協同商務之父”Jim Hepplemann指出：以人為本的協同工作將成為今后衡量企業是否真正具有競爭力的核心。

協同原則要求房地產經紀信息管理系統的設計，在提供信息共享平臺的基礎上，構筑協同辦公的平臺。協同辦公平臺首先是一個溝通的平臺，用以全面實現溝通過程的時效性、完整性和有效性;其次是一個管理和協作平臺，能夠實現團隊協作，比如，項目管理、流程管理、事務管理等。這樣才能做到隨需應變、動態適應，實現柔性管理;再次是知識中心和應用運行支持平臺。人和行為的協同就要以人為中心重新組織應用、數據、信息和知識。

2.房地產經紀機構信息管理系統的架構

房地產經紀信息是房地產經紀機構最重要的經營資源，房地產經紀機構必須對房地產經紀信息進行有效的管理。由于計算機系統具有超大容量的信息存儲功能、自動化信息處理和快速傳輸功能，因此，計算機系統成為房地產經紀機構進行信息管理的重要工具。目前國內一些大型的房地產經紀機構都非常重視建立企業的計算機信息管理系統。房地產經紀機構信息管理系統通常包括以下子系統：

(1)數據管理系統

這類系統把現有房源信息、銷售合同、費用憑證、需求客戶等以一定的數據格式錄入計算機里，以數字的形式保存起來，可以隨時查詢和維護，實現企業內部信息的數字化，并可通過局域網與互聯網的對接實現與企業外部的信息交流。

(2)流程控制系統

這類系統把企業已經規范的一些流程以軟件程序的方式固化下來，使得流程所涉及的崗位員工的工作更加規范高效，減少人為控制，同時提升客戶滿意度。比如客戶前來付款，財務人員打開信息系統，輸入客戶的名稱和交易代碼，就可以直接顯示該客戶的詳細交易信息，如何時前來咨詢、何時登記、何時簽訂合同等信息，并且可以顯示出該客戶的費用支付情況等信息，而這些信息是對不同崗位信息的綜合。

(3)輔助決策系統

這類系統通過對信息化的原始數據進行科學的加工處理，運用一定的計算模型，為管理和決策提供基礎數據支持。以成本和費用控制為例，通常是通過月末的數據報表才能了解到資金的流向以及進行事后控制。而采用計算管理系統后，實現了對每一筆業務情況的及時錄入，并可以及時歸納各科目費用，按崗位、按部門、按項目進行匯總，掌握費用支出動態。同時還能夠針對某些需重點控制的費用或費用率制定計劃，并就計劃的落實情況進行跟蹤和考核，發現異常可及時調整，從而實現了對費用的實時控制，并根據具體情況進行調整。

編輯推薦：

2018下半年房產經紀人報名截止到7月31

房地產經紀人考試全方位輔導培訓資料

全國房地產經紀人考試歷年真題整理回顧

（責任編輯：）

共2頁,當前第1頁  第一頁  前一頁  下一頁