【案例3】

經紀人張某在為客戶李某提供房地產經紀服務過程中，適逢周末不能到房管部門進行查證。僅憑業主一方面的陳述和業主出示的一本登記日期為六年前的房產證，經紀人張某就代買方李某向業主支付了一萬元的購房定金。星期一張某到房管局查詢時方發現該物業除了抵押給銀行外，還因業主欠債被某法院查封了。當張某再慌張聯系業主時，業主已杳無音訊。最后張某只得向李某償還了一萬元定金。

【案例4】

經紀人小丁向客戶推薦了一處已抵押物業，并口頭告知其抵押的情況，客戶表示愿意接受并支付了定金。但此后該客戶以小丁并未告知其抵押情況為由要求取回定金。根據相關法律規定，在無法證實已告知受讓人抵押情況下，經紀人小丁只能退還該筆定金。

(2)產權轉移風險

目前，我國的不動產交易采取的是登記要件主義，即房屋必須經過房屋管理部門的過戶登記，房地產權利才發生轉移。所以，經紀人在促成買賣雙方簽訂了房地產買賣合同后，應立即協助買賣雙方到房屋所在地的房屋管理部門辦理產權過戶手續;若雙方發生房屋買賣糾紛，應盡快向法院提出訴前財產保全或訴訟財產保全，將房屋查封，防止房屋轉移。

一些特殊性質的房屋如集資房、經濟適用住房、限價商品房、共有產權房等法律法規對其上市交易有一系列的限制性規定，未達到相關條件則無法上市。有些房地產經紀人對法律法規了解不多，而客戶的法律意識也較為薄弱，往往會認為這種房地產交易只要辦理了公證手續即可達到產權轉移的目的，于是容易產生交易糾紛。

【案例5】

客戶馬某看中北京市昌平區回龍觀某小區的一套存量房，價格較為便宜，但房屋性質為經濟適用房，且未滿五年。馬某出于房價較低的考慮，且在某房產經紀機構的撮合下，最終與業主簽署了買賣合同，并約定待房屋滿五年后再辦理過戶手續。后因房價上漲較快，業主提出解約要求，并稱該房屋買賣合同無效。

客戶馬某非常不滿，投訴至建委。在建委的協調之下買賣雙方最終解約，同時，建委要求該經紀機構退還傭金，并對其進行了處罰，理由是操作國家禁止交易的房屋買賣業務。

5.經紀業務對外合作的風險

經紀人在從事經紀業務中為了開拓業務必然會與一些單位或機構、個人進行一些合作，利用各自的資源增加客戶群、提高服務效率以促成更多的交易常見的合作伙伴有抵押貸款代辦機構和其他房地產經紀機構等>選擇具備合法資質的合作伙伴，對促成交易、保障交易安全有著非同小可的意義。否則，由于合作帶來的不可預見的風險則會接踵而至。

(1)代辦房地產抵押貸款風險

對于經紀機構而言，最重要的合作伙伴——抵押貸款代辦機構的選擇最具直接影響。專業的擔保公司主要是靠對銀行貸款流程的熟悉和良好的信譽服務客戶，為貸款者提供專業服務，其價值主要體現在為貸款者節省時間和減低風險。經紀人在為客戶代辦銀行抵押貸款及過戶手續時，除了對抵押貸款代辦機構的合法資質進行嚴格審核外，還應對其內部架構、業務操作流程、人員素質等做出綜合評估方能選定。

某些私人設立的代辦機構有名無實，無法擔負審查、代理申請銀行抵押貸款的職責，在獲取房地產經紀人員或買賣雙方的信任后，借此詐騙客戶物業或銀行貸款，存在嚴重的經濟詐騙行為。房地產經紀人員對抵押貸款代辦機構的資質審查不嚴格、對整個交易過程的跟進不及時則極有可能令自己陷人困境。

【案例6】

買方劉某通過經紀人張某與業主以人民幣35萬元達成了房屋買賣，買方支付了定金1萬元。為方便辦理手續，業主將房產證交給了張某。為監控交易過程的安全，本應由張某所在公司指定的抵押貸款代辦機構為其代辦相關手續，但買方堅持要委托其認識的抵押貸款代辦機構進行貸款。

張某多次說服買方未果，最終只得將房產證交給了買方委托的抵押貸款代辦機構。隨后張某就沒再追問此事，以為正在辦理銀行抵押貸款。過了一段時間，張某聯系買方，詢問貸款辦得怎么樣了，買方推說銀行未批出抵押貸款。張某起疑遂到房管局進行查證，卻發現該物業已被過戶至一不知名人士的名下。等再聯系買方時，買方及抵押貸款代辦機構均已人去樓空。

經查，該抵押貸款代辦機構與買方是同一伙人，他們制作虛假簽名，然后到房管局辦理過戶手續，將物業過戶到第三人的名下收取房款后逃跑。

因此，經紀人亦將為自己的過失承擔相應的民事法律責任。

(2)同行合作風險

房地產經紀人員在進行業務活動過程中，常會存在與其他同行合作獲取房源、客源，達成協議共同分配傭金等的情況。這些合作形式應以合法、不串通損害買賣雙方利益為前提，否則，一旦侵犯了買賣雙方的合法利益，被發現存在私自收費、謀取差價等行為的話，輕則追究民事法律責任及行政責任，重則追究刑事責任。

有的經紀人會認為合作雙方只要簽訂了內部協議就是合法可行的，出問題時還可以根據這份協議去追究對方的責任。須知，這份所謂的協議因其前提已違法而并沒有法律效力，是不能作為依據的。在買賣雙方追究的時候，經紀人員無可避免要承擔相應的法律責任。

【案例7】

經紀人田某有一客戶急需找某小區一手物業，剛巧舊同事李某(在其他房地產經紀機構任職的經紀人)有此小區的關系房源。于是田某和李某擬定了一份協議，協議規定：由于是一手內部轉名的物業，向買方客戶另行加收樓價的10%作為手續費。除應收的傭金以外此部分手續費對半分成。

隨后，田某與陳某簽訂了售價為42.9萬元(原售價為39萬元)的《購房確認書》，并告知陳某其中包括支付3.9萬元作為手續費，方能從一手內部認購入手中購得該物業。當時陳某同意并付了錢。田某滿以為陳某已清楚知道內情并無異議且已付了錢。于是田某與李某帶陳某到開發商處簽訂了買賣合同(該合同上顯示是39萬元)。不料隨后陳某即以經紀人詐騙為由要求田某退還3.9萬元的手續費，并投訴到消費者協會。消費會經調查相關情況，認為經紀人田某和李某存在合同欺詐行為。消費會責令他們退還多收款項并不得收取任何傭金，同時經紀機構管理部門對田某及李某做出罰款1萬元、責令停止執業一年的處罰。

6.道德風險

(1)房地產經紀人員道德風險

某些房地產經紀人員為了個人的利益，置經紀機構的利益于不顧，做出一些損害經紀機構的利益與形象的舉動。這種經紀人員的道德風險也是經紀機構要重點防范的，尤其是在一些財務監管制度不夠完善的公司，房地產經紀人員的“可乘之機”較多，風險發生的機會也就較大。

房地產經紀人員的道德風險主要表現為：為了自己的個人利益，將房源或客戶資料外泄;利用經紀機構的房源與客戶資源，私底下促成雙方交易，為自己賺取服務傭金;私自抬高房源的售價，賺取其中的“差價”;收到較大金額的服務傭金或訂金后，攜款潛逃等。

其中，尤其要注意的是房源或客戶資料外泄的現象。因為房源或客戶資料是經紀機構的核心資源，一個經紀機構所掌握的房源或客戶資料越豐富，其市場競爭力越強。有些經紀機構為了獲取競爭對手的房源或客戶資料，會用金錢買通競爭對手機構的經紀人員，讓他們為其提供需要的資料。

對房地產經紀人員道德風險的管理是一項長期、系統的工作，它要求經紀機構一方面要不斷完善各項管理制度，另一方面則要不斷培養房地產經紀人對機構的歸屬感、忠誠感，提高其道德修養。

(2)客戶道德風險

經紀機構在與道德較差的客戶打交道時，稍有不慎，就會發生風險事故，有些事故還會帶來比較嚴重的后果。作為經紀機構，不可能去衡量每一位客戶的道德水準，但如果能對這些類型的風險事故有比較全面、深入的了解，就可以防患于未然。

①“跳單”風險

買賣雙方的客戶在經紀人的“牽引”下，有時會有所接觸。如經紀人帶買家去看樓，該房源的業主因為要去開門，也在看樓現場，因此買賣雙方就有了相互接觸的機會。這種時候，有些客戶為了免予支付服務傭金，會在不引起經紀人注意的情況下，給對方留下聯系電話，然后私底下達成交易。這種現象就是業內人士所說的“跳單”。

在與買賣雙方的溝通過程中，經紀人付出了時間、精力及電話費、交通費等“成本”，而“跳單”現象不僅沒能給經紀人帶來收益，還令經紀人的這些“成本”付諸東流。若是經常出現這種現象，則會給經紀人或經紀機構帶來經濟負擔，不利于經紀業務的開展。

防止客戶“跳單”的措施一般是在帶客戶看樓前，要求其簽訂“看房委托協議”，承諾不會與業主(委托方)私下交易，如出現私下成交的情況，則客戶仍需向中介公司繳納傭金。

②利用偽造證件詐騙

有些客戶會通過提供假房產證、假身份證等來進行詐騙，經紀人如果防范心理不強，或是業務操作不規范，就有可能讓他們詐騙成功，從而給經紀人、經紀機構帶來經濟損失或形象的損害。

因此，在要發生交易時，經紀機構應對該房源的產權人身份等進行確認，以防止某些業主(委托人)虛報其物業權屬資料等，從而給交易造成不便或令交易“告吹”。一般情況下，在收受買方定金之前，經紀人就應對該房源的產權證、產權人或其合法代理人身份等進行確認，以辨別其真偽。只有在確認產權證、產權人或其合法代理人身份證等皆為真實無誤時，才可收取定金。

③故意隱瞞房屋存在的瑕疵

房源業主深知自身房屋的優勢和劣勢，但為了順利實現交易，而夸大優勢，并故意隱瞞房屋本身的瑕疵，若經紀方或房屋購買者對這些瑕疵在交易前并未察覺，便為后期交易留下糾紛隱患。

④對經紀人人身安全的威脅

經紀人經常要帶客戶去房源看樓，很多時候還只能由一個經紀人帶客戶前往看樓，這就給一些犯罪分子提供了可乘之機。這些犯罪分子往往會假扮成要看樓的“客戶”，然后在看樓過程中，伺機搶奪經紀人的財物等，甚至危及經紀人的生命安全。

因此，為了規避、防范這種風險，經紀人在帶客戶看樓之前，應對客戶的身份資料進行詳細的登記，最好能讓其出示有效證件(如身份證等)，將其號碼登記下來，以起警示作用;同時應提高專業能力，提高對房屋的勘察能力，以盡可能全面準確地掌握房屋的真實狀況另外，外出看樓應在店中留下記錄及預計返回時間，以方便同事及時發現異常情況。

三、房地產經紀機構風險識別

主動識別經紀業務中的各類風險，是進行風險防范的必要前提。上文已詳細闡述了在經紀業務開展的過程當中較常見的幾類風險。經紀機構或經紀人應以此為出發點，在日常工作中加以注意。但是，在實際的工作當中，經紀機構或經紀人所面臨的風險是非常復雜、多樣的，遠不止上文提到的那些類型。這就要求經紀機構要建立較為系統的風險識別系統，同時，房地產經紀人則要不斷提高自己的風險識別能力。

(一)建立風險識別系統

每一個經紀機構的規模、運作構架不同，因而風險識別系統也難有統一的模式。總體來說，經紀機構在建立風險識別系統時，要遵循兩個基本原則：一是盡量以不影響日常的工作效率為前提，二是要全面考察。雖然建立完善的風險識別系統至關重要，但若是因此影響了工作效率，從而間接地降低了公司的盈利能力，則未免得不償失。全面考察原則，即針對每一個工作環節進行考察，識別其風險，這是保證風險識別的有效性的重要方式。

根據經紀機構的經營特點，應切實把握風險識別的兩個切人點：投訴處理和壞賬處理。

1.投訴處理

從某種程度上說，投訴處理最能反映經紀機構在業務開展過程中存在的問題，這些問題往往就是引發風險事故的“隱患”。所以，經紀機構應重視投訴，并通過對投訴問題的了解、處理，識別其中的風險因素。

經紀機構面臨的投訴主要來自兩方面：一方面是客戶，這是最常見、最值得重視的;另一方面則是其他從業的經紀人，這種情況比較少見，但也是識別風險的一個渠道。

經紀機構應設有專門的工作人員負責投訴處理，他們必須具備較高的專業能力，能夠到位地與客戶進行溝通、協調，從而保證投訴處理的質量與效果，維護經紀機構的良好形象。同時，更重要的是，他們必須及時將投訴中存在的風險因素進行歸納、總結，并向公司有關部門的負責人反饋，使公司的風險防范系統不斷得到改進和完善。

2.壞賬處理

房地產經紀業務的應收款，通常是指經紀機構在提供了服務之后，客戶承諾支付而未取得的服務費用，當客戶拒絕支付或款項嚴重逾期時，應收款則轉化為壞賬。多數情況下，客戶不會無緣無故不支付服務費用，因此，對這些壞賬的處理，是發現經紀機構或經紀人在業務操作過程中存在問題的一個渠道，同時也是識別風險的一個切入點。

因為與收益息息相關，經紀機構一般比較重視壞賬處理。在這里要特別注意的一點是：在對壞賬進行追查、追討的過程中，工作人員要深入了解客戶不愿支付服務傭金的原因，若是從中發現了公司業務操作中的風險因素，應及時向有關部門或負責人反饋。

(二)提高風險識別能力

這是針對經紀機構的工作人員(尤其是經紀人)而言的。首先，經紀人要樹立風險防范意識，這是提高風險識別能力的基本前提。其次，經紀人要對可能發生的各類風險有所認識。這一點通常要依靠經紀機構的培訓，以及經紀人自己的信息收集。再次，經紀人的業務操作流程要盡量規范化。規范化業務流程本身具有防范風險發生的作用，在現實中，很多風險的發生，正是經紀人貪圖方便、不按規范的流程操作的原因所致。另外，經紀人還應不斷鞏固、加強自己的各項專業能力，這也是提高風險識別能力的有效手段。

四、房地產經紀機構風險防范

根據我國目前房地產經紀行業的特點，如相關的法律、法規還在不斷完善當中，行業本身的涉及面廣、不確定性多，容易產生各類糾紛等，必須制定系統的風險防范措施。這里列舉一些常見措施，這些措施主要從經紀機構的管理機制入手，包括對外承諾標準化、投訴處理、權限控制與分配等。

(一)對外承諾標準化

對外承諾包括口頭承諾和書面承諾兩方面，在這里主要指的是書面承諾，如交易委托合同、房源鑰匙保管協議等。進行對外承諾，其目的主要是在客戶心中建立足夠的交易信心，從而最終令交易順利完成。因此，在經紀業務的開展過程中會出現這樣的風險事故：有些經紀人在工作中為了迎合客戶心理，開出一些無法兌現的承諾，最后卻令客戶喪失信心，破壞經紀機構或該經紀人的形象，甚至引起法律糾紛。所以，在進行對外承諾時，經紀機構或經紀人必須注意的一點是，所承諾的內容一定是有能力兌現的。為了切實做到這一點，就必須要實行對外承諾標準化。它主要從以下三個方面入手。

1.制定標準的對外承諾文本

制定規范、標準的對外承諾文本，是實行對外承諾標準化的關鍵。經紀人在開展經紀業務時，使用標準的承諾文本，能最大限度地防范對外承諾中存在的風險。

2.展示標準化文本

展示標準化文本，主要是對客戶展示各類標準化文本。這是一種通過外部監督的方式來防范對外承諾風險的措施。即經紀機構將本公司所用的文本(包括合同、協議、證明等各類文本)，裝訂成冊，在客戶面前展示，使客戶知道標準文本的樣式。這樣，在簽署相關文件時，客戶如果發現經紀人給他們提供的文本不同于標準文本，他們就會拒簽，從而防止發生經紀人亂開承諾的風險事故。

3.規范檔案與印章管理

檔案，主要指各類對外承諾文本，也包括在經紀業務開展過程中涉及的其他文件、文本。經紀機構應建立系統的檔案管理制度，對各類檔案的管理責任人、保管方式、保管期限等均應做出明確、詳細的規定，避免檔案遺失或其他因檔案管理不當帶來的風險。

印章管理，也要建立起明晰、系統的管理制度，對管理責任人及如何使用等都要有詳細的說明。經紀機構的每一個營業點通常都配有相關的印章，使用的頻率高，如果管理不當，極易發生風險事故。

(二)權限的控制與分配

在開展經紀業務的過程中，涉及各類事務的處理，要最大限度地保證這些事務進行正確的處理，就必須根據每一項事務的涉及面、重要程度等進行分類，然后將各類事務分配予相關的工作人員負責處理。這些責任人的權限必須明確、清晰，盡量讓每一項事務皆有專人負責，以便激發工作人員的責任感，使他們既能保證處理質量，又能保證工作效率。

在進行權限的控制與分配時，必須注意的一點是：負責處理某項事務的工作人員必須具備相應的能力，即對所負責的事務進行辨別、判斷，從而做出決策的能力。

(三)門店責任人培訓

目前，我國大多數的經紀機構采用連鎖經營模式，經營地點分散，經紀機構很難對各個業務操作環節實行集中、統一管理。因此，為了保證業務操作的規范，防范由業務操作不規范引起的風險，經紀機構必須對各個經營地點的責任人

(一般是指該分店的店長及分店秘書)進行到位的培訓。

對責任人的培訓包括兩個方面。一個是上崗前的系統培訓，即對業務操作涉及的各個環節進行詳細、透徹的講解，使他們全面掌握公司規定的操作要領及相應的意義。另一個方面，是指上崗后的培訓，包括定期或不定期的各類培訓，這是保證士氣與操作規范的重要手段。尤其是在公司出臺了新的規定時，更是必須對責任人進行到位的培訓，才能將新規定真正貫徹下去。

(四)建立監察稽核體系

對各個經營地點實行定期或不定期的檢查稽核，建立起系統的監察稽核體系，是保證業務操作規范的重要措施。各個經營地點在開展經紀業務時擁有一定的自主權，但經紀機構為了保證公司的順利運作，避免各種不規范操作引起的風險，也會制定相關制度對各個經營地點的業務操作進行指導、規范。進行檢查稽核時，主要是考查各個經營地點對這些制度的落實、執行情況。

(五)風險轉移

經紀業務涉及的工作環節眾多，經紀機構往往很難對每一個環節都進行到位的風險控制。因此，有不少經紀機構會將某些工作環節交予其他專業公司處理，從而實現一定程度的風險轉移，如“鏈家地產”在創立公司初期就推出“百易安二手房資金托管”，選擇國有銀行為買賣雙方提供“居間擔保”，因此規避了某些自身難以控制、管理的風險因素。

復習思考題

1.房地產經紀機構戰略管理包括哪些主要內容?

2.房地產經紀機構經營戰略的選擇有哪些類型?

3.房地產經紀機構擴張戰略的選擇有哪些類型?

4.房地產經紀機構如何進行品牌建立和維護?

5.房地產經紀機構客戶關系管理的作用有哪些?

6.房地產經紀機構如何進行客戶關系管理?

7.房地產經紀機構選擇經營模式時主要應考慮哪些內容?

8.房地產經紀機構人力資源管理的內容有哪些?

9.房地產經紀機構的業務流程管理的內容有哪些?

10.房地產經紀機構的信息管理包含哪些工作?

11.房地產經紀機構主要面臨哪些風險?

12.房地產經紀活動中哪些行為會導致行政處罰類風險?

13.房地產經紀活動中哪些行為會導致民事賠償類風險?

14.如何進行房地產經紀機構風險的主動識別?

15.房地產經紀機構應如何正確對待風險?

16.房地產經紀機構風險防范的措施有哪些?

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