第五章房地產經紀門店與售樓處管理

第二節商品房售樓處管理

一、商品房售樓處的設置

(一)售樓處設置的工作程序

售樓處，在房地產經紀行業內又常被稱之為“案場”，是新建商品房經紀業務中銷售環節進行的主要工作場所，同時也是以新建商品房經紀業務為主的房地產經紀機構下設項目組的所在地。嚴格來講，售樓處設置并不是房地產經紀機構的工作，而是房地產開發商在項目規劃設計時就應予以考慮的。但是，目前在我國商品房市場上，有些開發商未能在項目前期進行充分考慮，以致到了項目銷售階段，房地產經紀機構不得不幫助開發商來進行售樓處的設置。還有一種較常見的情況是，房地產經紀機構的服務越來越向商品房開發的前期延展，在項目前期就與開發商建立了業務關系，作為一種服務，代理或協助開發商進行售樓處設置的工作。在這種情況下，售樓處設置一般應按照以下程序進行：

1.售樓處功能確定

售樓處的基本功能是展示商品房項目的信息、提供商品房銷售的場所。但是，展示商品房信息的內容會因商品房項目情況的不同有很大差異。如是否包含樣板房，與項目的工程進度有關。如有些項目在開盤時無法提供真實的樣板房展示，則售樓處現場就有必要按1：1比例提供搭建的樣板房仿真品。再如，銷售的商品房是全裝修房，售樓處就必須提供裝修建材、設備的樣品展示。此外，房地產開發商有時會對售樓處的功能有多樣化的考慮(如以后改作會所、商鋪等)。而售樓處的功能，直接影響售樓處的面積大小、選址要求、視覺形象等。因此，設置售樓處的第一步就需要房地產經紀機構充分了解房地產開發商的要求和項目的特性，并與開發商充分溝通、認真研究確定售樓處的主要功能。

2.售樓處的選址

售樓處的位置，對售樓處的功能實現具有直接影響。但售樓處位置的選擇，受到項目自身條件(地理位置、規劃布局、施工進度等)的制約。房地產經紀機構應根據具體項目的售樓處功能定位與項目條件，認真研究，尋找到兩者的平衡點，據此選定售樓處的位置。

3.售樓處的布置

售樓處布置包括售樓處戶外功能布置、內部功能區域布置、人流動線設計、裝修裝飾風格及檔次設計等。布置售樓處應根據售樓處的功能、項目目標客戶的類型(收入、年齡、職業等)、經費預算等因素，綜合考慮后確定布置方案。

4.售樓處管理制度的制定

售樓處管理制度包括工作流程、關鍵內容說辭、接待時間、保潔要求等。其中工作流程是最為核心的部分，主要包括客戶接待的流程、簽約流程、收款流程、交房流程等。關鍵內容說辭，是對銷售人員向客戶解說重要事項(如房源、合同條款、價格、交房時間、貸款辦理、交易登記與產權等)的具體內容、表述方式的規定。應根據項目的具體情況和項目營銷方案進行制定。

5.售樓處工作團隊的組建

售樓處的工作團隊一般情況下包括銷售人員、管理人員和輔助人員三大類。具體人數及構成應根據項目的房源數量、銷售期、市場推廣方式等情況綜合考慮而定。

(二)售樓處的選址

如前所述，售樓處選址應在售樓處功能要求與項目自身條件約束之間尋求平衡點。具體而言，則有以下必須注意的事項：

(1)保證售樓處的可視性。盡量保證從項目周邊的主要道路上能看到售樓處。

(2)保證售樓處的通達性。保證車輛能從項目周邊的主要道路上直接行駛到售樓處門口。

(3)保證售樓處的空間容納性。在銷售關鍵環節(如開盤、交房)或舉行重大活動時，售樓處會集聚大量的人流，要保證售樓處室內、室外容納大量人流的空間，室外還要考慮停車、舉行儀式的場地。

(4)保證售樓處與項目(特別是樣板房)之間通達的便捷性。雖然售樓處一般都設在項目現場，但受項目規模、出人口安排、建筑施工狀況等因素影響，不同位置的看房路線長短是不一樣的，應盡量在靠近樣板房、出人口的位置設置售樓處。當然，對于規模較大的項目，要綜合考慮各銷售期通行的便捷性。

(5)保證進出售樓處人員的安全性。由于商品房預售時，項目施工尚在進行之中，因此，售樓處選址應盡量設置在項目較早完工或可在銷售工作結束后再行施工的部分，以減少安全隱患。

(6)盡可能減少售樓處的浪費。搭建臨時售樓處，會產生大量的浪費，并產生很多建筑垃圾，既不環保，也不經濟。如果商品房項目中具有能滿足售樓處基本功能的建筑單位(如會所、商鋪等)，應盡量在這些建筑單位中設置售樓處。

(三)售樓處的布置

1.戶外功能布置

售樓處的戶外功能包括廣告功能、廣場功能、停車場功能、通往樣板房的道路功能等。可在售樓處的高處設置項目標識，在售樓處外靠近主要道路的位置設置大型戶外廣告牌。室外應有較大面積的空地，以作為舉行項目營銷活動時的廣場，客流多時也可作為人流駐留的場地。室外場地應專門開辟停車場，以備有車客戶停車。如果項目開設看房專車，還要另設專用的停車區及供客戶候車的座椅、涼棚等。項目有真實樣板房的，要開辟從售樓處通往樣板房之間的通道。

2.人流動線設計

為了保證各類信息的充分展示，應對售樓處內的客戶人流動線進行合理設計，并據此安排不同功能區域的具體位置。以下是某售樓處分別對首次來訪客戶和二次來訪客戶的流動線設計：

(1)首次來訪客戶

停車一人/出口一接待臺一休息區一影音展示區一模型展示區一樣板房一建材展示一開發商品牌展示一洽談區一休息區一入/出口。

(2)二次來訪客戶

停車一入/出口一接待臺一洽談區一人/出口。

3.裝修裝飾風格

售樓處的建筑外形、外墻立面的用材、色調，均應與項目本身的建筑風格協調、統一;內部裝修風格和檔次應根據目標客戶的偏好進行設計;家俱、裝飾品等應選擇有利于激發客戶購買欲的品種;并可適當地配置背景音樂烘托氣氛，但要注意背景音樂的文化屬性與項目定位的統一;也可結合開發商及經紀機構的品牌元素。

(四)售樓處的人員配置

售樓處內銷售人員的數量，應根據項目銷售單位的多寡而定，但售樓處的大小也是必須考慮的因素，面積較大或分層布局的，應相應配置更多人數的銷售人員。此外，要考慮銷售人員數量對銷售人員積極性的影響，人數太少，缺乏競爭，容易造成銷售人員的懈怠心理，影響總體銷售業績;而銷售人員數量過多，可能會導致銷售人員之間的惡性競爭，甚至影響客戶的感受。

售樓處的管理人員即案場經理，是非常關鍵的人員，他(她)對案場團隊的管理能力，直接影響項目的銷售業績。應根據項目的特性、銷售難點及房地產經紀機構內相關資質人員的過往經歷、業績情況，合理選擇配置。售樓處也是收取定金、首付款的場所，因此應配置專門的會計和出納人員。

此外，根據房地產經紀機構對銷售過程管理的制度，可相應配置辦證員(負責辦理登記、貸款等手續)、文員(負責文件準備、填寫報表等)、網管(負責計算機系統、影音展示設備維護)、司機(負責看房車輛使用與維護)、保安(負責售樓處安全、秩序維護)、保潔等人員。

二、商品房售樓處的日常管理

(一)商品房售樓處的物業管理

作為銷售樓盤的前沿，售樓處(包括樣板房)的地位日漸提升。售樓處(包括樣板房)在展示、溝通、交易等基本功能的基礎上，除了在設計建造的“硬件”方面張揚項目個性，凸顯項目品質之外，通過加強“軟件”層面的開發——對售樓處(包括樣板房)的管理和服務，從而使其功能得以進一步擴展。

對于購房者，在參觀樣板房或在售樓處進行買賣洽談時，置身于整潔有序的環境并感受到細致周到的良好服務是十分重要的。經紀人員在洽談買賣合同時，為購房者提供其所關心的和需要了解的諸如物業服務收費標準、服務項目、安全措施等涉及后期物業管理方面的咨詢，使之感受超前提供的專業化物業管理服務，已成為現時房地產項目傳遞營銷理念、展現樓盤特色、營造銷售氣氛、樹立企業形象的有效輔助手段，對促進商品房銷售具有一定作用。

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