第六章 房地產經紀業務

第二節 房地產經紀基本業務的流程

一、新建商品房銷售代理業務流程

(一)項目信息開發與整合

在這一階段，首先要調動房地產經紀機構全體人員進行項目信息的開發，即發動每個員工通過各種途徑盡力尋找新建商品房項目的信息，然后由研究拓展部門負責收集、匯總并初步篩選所得到的信息，上報總經理或專門的信息統籌部門。對總經理或專門的決策機構決定承接的項目，再分門別類地落實到具體控制部門(如子公司或專門組建項目組)。

(二)項目研究與拓展

由研究拓展部門組織、協調有關部門(如業務部、交易管理部等)對承接的項目進行營銷策劃，確定項目銷售的目標客戶群、銷售價格策略和具體市場推廣的方式與途徑等，撰寫書面營銷策劃報告。如果專門成立項目組，則由項目組來組織實施項目研展，有關部門積極配合。

(三)項目簽約

由項目的直接操作部門具體與項目開發商進行談判，并起草代理合同文本，然后，在房地產經紀機構內部的有關部門，如交易部門、法律顧問和高層管理人員之間進行流轉，并各自簽署意見，其中，應由專門負責法律事務的部門或人員對代理合同草案出具書面法律意見書，提交房地產經紀機構的最高決策者。最后，由最高決策者簽署與開發商達成一致的合同。

(四)項目執行企劃

本階段的第一項工作是：項目執行部門根據已簽署的代理合同，對營銷策劃報告進行修改，并初步制定項目的執行指標(銷售期、費用預算等)和傭金分配方案，召集各分管業務的高層管理者及有關部門(如交易管理部、研究拓展部、財務部等)合作會議。介紹經修改的營銷策劃報告和初步制定的項目執行指標及傭金分配方案。由會議決議最終的項目執行指標和傭金分配方案。

(五)銷售準備

這一階段是對銷售資料、銷售人員、銷售現場的準備。銷售資料包括有關審批文件(如商品房預售許可證)、商品房銷售委托書、商品房買賣合同文本、樓書、開盤廣告、價目表、銷控表等。銷售人員準備包括抽調、招聘銷售人員，進行業務培訓等。銷售現場準備包括搭建、裝修布置售樓處、樣板房、看房通道等。商品房預售預可證、商品房銷售委托書、銷控表等應與其他應予公示的材料一并在銷售現場予以明示。

(六)銷售執行

在這一階段，作為開發商銷售代理方的房地產經紀機構要安排相應的工作團隊在售樓處接待購房者，引領購房者看房，簽訂商品房買賣合同，辦理房屋預告登記等，并配合開發商實施廣告、公關活動等市場推廣以招徠客戶。但是，近年來，房地產經紀行業內出現了一種新的商品房銷售市場推廣方式——聯合銷售，即房地產經紀機構將所代理的商品房樓盤房向其他主要從事存量房經紀業務的機構及人員開放，由后者向其所聯系的客戶推介，如成交則按一定比例向其分傭。這一模式常常可以在短時間內迅速匯集大量有效客戶，因而受到房地產開發商和房地產經紀機構的重視。

銷售執行階段通常持續時間較長。在后期還要完成商品房交驗(俗稱“交房”)的工作。在“交房”期間，房地產經紀機構及人員要配合開發商，按照項目所在地房地產管理部門的有關規定，辦理“交房”前的相關手續，并具體執行引領購房者驗收房屋，代理開發商與購房者簽訂“房屋交接書”，向購房者交付《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》?！敖环俊逼陂g常常是購房者與開發商產生矛盾的主要階段，房地產經紀機構及人員作為中介方，應充分了解各種矛盾的詳細情況，找到癥結，為開發商和購房者提供有效的解決方案，積極化解

矛盾。

(七)項目結算

由于商品房的銷售過程比較長，一般在銷售過程中要按一定時間周期(如按月)對外結算傭金(與開發商結算傭金)和對內結算傭金(與銷售人員結算傭金)，但到整個項目銷售的最后階段(通常是完成代理合同所約定的銷售指標后)，要進行項目的總結算。首先，就是由項目直接操作部門與開發商進行總結算，經紀機構的法務部門予以配合。其次，就是對內結算，業務部門要將日常核對的傭金結算數據提交財務部門審核，項目執行部門要撰寫結案報告。最后，由房地產經紀機構的最高管理者、項目負責人、業務部門負責人、財務部門負責人和負責法律事務的部門負責人共同召開結案審計會，確定最終的結案報告和對內結傭方案，按傭金結算方案對銷售人員總結算。結案報告交業務管理部門的信息資料部門存檔。

二、存量住房買賣、租賃經紀業務流程

(一)客戶開拓

這一步的主要工作是爭取客戶，一般房地產經紀機構都會通過品牌宣傳和公共關系活動，來宣傳自己，進而吸引客戶。但具體的客戶開拓還需要借助一些切實有效的手段。目前在我國，以存量房經紀業務為主的房地產經紀機構，大多采用有店鋪經營模式，這種模式非常強調通過商圈經營來開拓客戶。

商圈經營是指房地產經紀機構通過經紀門店，將各個業務團隊固定在各自特定的客戶開發范圍內，使業務人員確實了解各自所在商圈內的各種重要資訊及房源行情，精耕服務，提升為客戶服務的水準，同時，使全體業務人員以各自所在商圈的客戶為主要服務對象，省卻業務人員因外區房源而來回奔波，縮短標的成交時間，降低人力與物力的浪費，以實現企業的最高經濟效益。

(二)客戶接待與業務洽談

要通過客戶接待來成功承接委托業務，首先要求房地產經紀人員樹立良好的“客戶意識”：①平等化意識。房地產經紀人員在服務客戶時，不可因年齡、外貌、服裝、職業、消費能力等因素而有差別化對待。同時，注意維護自尊，在服務過程中與客戶也是平等的互利關系。②珍惜常客。經?；蓊櫟目蛻襞c其他客戶同時在場時，可以在招呼語中添些寒暄之類的應酬話，等其他客戶離去后再施以特別待遇，并可嘗試將已服務客戶登記在檔，跟蹤服務，形成客戶資源。③充分體察客戶的期望。房地產交易雙方通常由于知識和經驗缺乏，并不能確切描述或表述他們的期望。房地產經紀人員要善于在電話問詢、當面傾談、看房等服務過程中體會、發現客戶的期望。

在客戶接待與業務洽談中，房地產經紀人員應通過核實身份與產權狀況把握來訪者中的賣主，通過交談來了解其是否真心打算出售或出租房產，并通過請其填寫委托書來檢驗。同時，應設法了解賣主的主要訴求。對于潛在的買方/承租方客戶，房地產經紀機構及人員應充分了解客戶的各種需求及其主要訴求，合理把握客戶主要訴求與其他需求之間的平衡點。對每組來訪客戶，要準確發現其中的交易決策人，同時，對于客戶的交易顧問(常常是客戶的親友中較為熟悉房地產交易或法律的人士)，應設法使其成為促進成交的幫手。應注意明確購房的實際出資人和實際收益人，對客戶的購房能力和購房意愿進行了解，以便向其推薦合適的房源，對于一些需求表述不清、意見模棱兩可的客戶，可以進行語言引導，使客戶說出其內心的想法，建立起共識，減少誤會，以利成交。如果客戶有律師做買房參謀，房地產經紀人員應與律師充分溝通，解決律師提出的各項問題，對于解決不了的問題，也應直言相告，避免無效率地反復溝通。

在與客戶進行業務洽談時，首要環節是傾聽客戶的陳述，以充分了解委托方的意圖與要求，把握客戶的心理狀況，同時衡量自身接受委托、完成任務的能力。其次，要向客戶告知自己及房地產經紀機構的姓名、名稱、資格以及房地產經紀執業規范要求的必須告知的所有事項。最后，要就經紀方式、傭金標準、服務標準以及擬采用的經紀合同類型及文本等關鍵事項與客戶協商，達成委托意向。

(三)房屋查驗

1.現場查驗

房地產經紀人員在接受業主委托后，應在業主或其代理人的帶領下，親臨現場，實地查勘房屋狀況，觀察房屋的具體位置、朝向、建筑結構、設備、內部裝修情況、房屋成新、出人口及通道情況，以及相鄰房屋的物業類型、周邊的交通、綠地、生活設施、自然景觀、污染情況等環境狀況?？蓴y帶羅盤、皮尺等簡單的測量工具，對房屋朝向、通道寬度等進行測量，并采用文字、數字記載、繪圖、拍照等方式予以記錄?，F場查驗時，房地產經紀人員可以向已入住同一小區的業主(或住戶)了解房屋使用情況，因為他們往往是房屋質量的第一見證人。也可以向房源所在小區(樓盤)的物業服務企業了解標的房源及其所在小區(樓盤)的有關情況。同時，由于房屋本身的好壞是影響成交的重要因素，應根據現場查驗后所了解的情況，向業主提出一些化解房屋缺陷的建議，以利于成交。

2.產權調查

房屋產權清晰是成交的前提條件。在存量房經紀業務中，產權調查是保證產權真實性、準確性的主要手段，因而是房屋交易前必不可少的環節。

首先，要求出售方提供合法的證件(包括身份證、不動產權證等);其次，到不動產登記機構查詢房屋的權利人、產權來源、抵押和貸款情況、土地使用情況、是否有法院查封等信息。

(四)簽訂房地產經紀服務合同

房地產經紀機構接受委托人的委托，應根據委托人的類型(出售方、承購方、出租方、承租方)簽訂相應的房地產經紀服務合同，如房屋出售經紀服務合同、房屋承購經紀服務合同、房屋出租經紀服務合同、房屋承租經紀服務合同(詳見第八章)。委托人可以是自然人或法人，但必須具有完全民事行為能力，否則必須由其合法的代理人代理其與房地產經紀機構簽訂房地產經紀服務合同。

(五)信息收集與傳播

信息，是房地產經紀機構及人員賴以開展業務的重要資源。房地產經紀人員受理委托業務后，應主要收集三方面信息：標的房屋信息、與標的房屋相關的市場信息和委托方信息。標的房屋信息是指標的房屋的物質狀況、權屬狀況、環境狀況等方面的信息;與標的房屋相關的市場信息是指標的房屋所屬的房地產分類市場(如中心城區二手住宅市場、城市邊緣區別墅市場等)的供求信息、價格信息等;委托方信息包括委托方的類型(如個人或法人，法人的經營類型)、信譽情況等。房地產經紀人員對以上信息進行辨別、分析、整理后，應根據物業查驗、產權調查和信息搜集所得到的情況，編制出售人或出租人委托房屋的房屋狀

況說明書，并請委托人確認。同時，房地產經紀人員應對委托標的房地產的潛在交易對象、可能的成交價格做出分析和判斷。經委托人同意后，房地產經紀機構及人員可以進行房源信息的傳播，以吸引潛在交易對象。

(六)引領買方(承租方)看房

由于房地產是不動產，現場看房是房地產交易中必不可少的環節。房地產經紀人有義務引領買方(承租方)全面查驗標的房屋的結構、設備、裝修等實體狀況和房屋的使用狀況、環境狀況，并充分告知與該房屋有關的一切有利或不利因素。

(七)協助交易達成

1.協調交易價格

通常情況下，交易雙方總是站在各自的立場上來判斷房地產價格，因此，常常不能就成交價格達成一致意見。這就需要房地產經紀人員以專業的身份和經驗來協調雙方的認識。一般而言，房地產經紀人員應以標的房屋的客觀市場價值為基準來協調交易雙方，必要時還可借助房地產估價機構的力量。

2.促成交易

在與客戶的接觸過程中，要密切留意成交的信號，如：客戶詢問完畢時，詢問集中在某一特別事項，開始默默地思考，不自覺地點頭時，專注價格問題時，反復詢問相同問題時，關注售后手續之辦理等。當出現這類信號時，應及時給予確認和鞏固，在成交信息得以明確后，要盡可能快速促成交易。

3.協助或代理客戶簽訂交易合同

簽訂交易合同是成交的標志。房地產經紀人應協助(在采用居間方式的經紀業務中)或代理(在采用代理方式的經紀業務中)委托方與交易對象簽訂合同。由于房地產交易合同是比較復雜的經濟合同，客戶因受自身知識、經驗的局限，常常不能把握合同的各個細節，因此，房地產經紀人要特別提醒客戶注意許多容易忽視的細節。必要時，可建議客戶委托律師協助。

(八)產權過戶與登記

房地產交易通常涉及產權的轉移(如買賣)，或抵押權、租賃權的設立，而不動產登記是保證這類權利變更、設立有效性的基本手段。在采用代理方式的房地產經紀業務中，房地產經紀人員應代理客戶辦理各類產權登記手續。在采用居間方式的房地產經紀業務中，房地產經紀人員應協助客戶辦理各類產權登記手續，如告知登記部門的工作地點、辦公時間及必須準備的資料，陪同客戶前往登記。

(九)房屋交接

客戶簽訂房屋買賣、租賃合同，并已完成登記過戶、租賃合同備案手續，出售(租)方應按合同期限規定，遷出非轉讓、出租物品，買賣房屋的，還要遷移原有戶口，結清有關物業費用，妥善辦理物業交接手續。

在存量住宅買賣經紀業務中，物業交接后，房地產經紀人員還應督促買方要求交易資金監管方或其購房貸款銀行及時向賣方放款(被監管的房款或購房貸款)。

(十)傭金結算

根據經紀合同的約定，房地產經紀人員應及時與委托人(或交易雙方)進行交易結算，傭金金額和結算方式應按經紀合同的約定執行。房地產經紀人員應把握好這一環節，以保護自己的合法權益。

(十一)售后服務

售后服務是房地產經紀機構提高服務質量、穩定客戶的重要環節。售后服務的內容可包括三個主要方面：第一是延伸服務，如作為買方代理時為買方進一步提供裝修、家具配置、搬家等服務;第二是改進服務，即了解客戶對本次交易的滿意程度，對客戶感到不滿意的環節進行必要的補救;第三是跟蹤服務，即了解客戶是否有新的需求意向，并提供針對性的服務。

三、商業房地產租賃代理業務流程

(一)客戶開拓

商業房地產租賃代理業務的服務對象主要是商業房地產業主(開發企業或其他機構)和需要承租商業房地產的各類企業，客戶開拓主要通過向潛在客戶提供有關商業房地產的資訊、分析報告、組織論壇、專業活動等方式來進行。房地產經紀機構高層管理者與潛在客戶高層管理者之間的直接接觸，也是一種重要的客戶開拓方式。在這類業務的客戶開發中，重要的是找到潛在客戶企業內對商業房地產出租或承租具有決定權或重要影響力的關鍵人物或關鍵部門及其負責人，從而能夠精準地傳達信息或進行接觸。與此同時，房地產經紀機構是否能夠及時提供準確的商業地產市場資訊和高質量的市場分析報告，能否組織高水準的論壇和

專業活動，是影響客戶開發效果的基礎因素。此外，由于不同房地產經紀機構的客戶類型有所不同，對于某個特定的房地產經紀機構而言，如能與其他房地產經紀機構進行合作，也是一種較好的客戶開發方式。

(二)簽訂房地產經紀服務合同

房地產代理依據于委托方的授權，因此，簽訂房地產經紀服務合同是正式開展一項商業房地產租賃代理業務的起點。根據委托方的不同，房地產經紀機構應與委托方簽訂房屋出租代理合同或房屋承租代理合同。合同應對房地產經紀機構

與委托方之間的權利、義務關系進行詳細約定(詳見第八章)。

(三)信息搜集與分析

房地產經紀服務合同簽訂后，房地產經紀人員應根據委托方的交易需求，對其潛在交易對象、標的房屋進行廣泛而深入的信息搜集。如委托方是某辦公樓的出租方，則房地產經紀人員應對該辦公樓及其潛在的承租方進行信息搜集。如果委托方是需要承租辦公樓的企業，則房地產經紀人員應根據委托方對辦公樓的具體需求，搜尋符合條件的辦公樓。

在商業房地產承租代理業務中，對相關信息的分析不僅是必要的，有時甚至是至關重要的。商業房地產是其使用企業重要的生產資料，這項生產資料的優劣常常直接影響著使用企業的收入狀況(如一個好的商鋪會使一個服裝店的營業收入增長)，同時，承租企業所支付的租金是承租企業運營成本中的重要項目，而且，所承租商業地產的具體特征(如區位、建筑類型、設備與裝修狀況等)還會影響到企業運營成本中的其他項目(如物流成本、電力成本、稅務成本等)等。因此，房地產經紀機構及人員如能對不同的商業房地產對委托方經營收支所產生的影響進行深入分析，將有利于為委托方選擇最合適的房屋，也更能贏得客戶的信賴。

(四)信息傳播

商業房地產租賃代理業務中，房地產經紀人員需要進行信息傳播，以吸引潛在的交易對象。但根據委托方地位的不同，信息傳播的內容與方式均有不同，如果委托方是出租方，通常需要對出租商業房地產本身及出租方的企業形象進行宣傳，并且可以采用廣告的方式來傳播。如果委托方是承租方，房地產經紀機構及人員一般是通過與潛在出租方的關鍵人員進行信函、電話聯系或直接接觸，向其定向傳播承租方的相關信息(如經營范圍、企業形象等)。

(五)引領承租方查勘物業

無論委托方是出租方還是承租方，房地產經紀人員都應引領承租方現場查勘經選擇的待租商業房地產。由于商業房地產的承租方主要是企業，因此一定要安排承租企業中對承租事務具有決定權的人物到現場查勘。通常決定承租事務的人員不止一位，因此要盡量安排在所有關鍵人物都能到場的時間進行查勘。查勘過程中，應全面、客觀地向承租方展示商業房地產，并認真聽取承租方對商業房地產的現場反映及相關意見，認真解答承租方對商業房地產提出的各種問題，遇有一時不能解答的問題，應作書面記錄，事后進行查證，再向承租方解答。

(六)租賃談判與租賃合同簽訂

當承租方對商業房地產本身滿意時，應及時安排租賃談判。此時，房地產經紀機構或者代理出租方與承租方談判，或者代理承租方與出租方談判。就租金及支付方式、租金折扣、租金調整、租賃期限、房屋的使用要求和修繕責任、稅貴和物業服務費的支付、公用事業費的支付、轉租條件、房屋返還時的狀態、違約責任、房屋交付日期等進行談判。

一旦談判達成一致，即可簽訂租賃合同。但是，由于商業房地產的出租方與承租方通常都是企業，許多大型企業對于企業的各類對外合同都安排有專門的法務部門或人員進行合同審核。因此，房地產經紀機構及人員應高度重視與租賃雙方法務部門或人員的溝通，使得租賃商務談判的結果能順利地轉化為法律文本——房屋租賃合同。

(七)辦理租賃合同備案

在我國，商業房地產的租賃合同是商業房地產承租企業辦理工商、稅務登記的重要依據，但通常以到相關不動產登記機構辦理租賃合同備案為前提。因此，作為商業房地產承租代理的房地產經紀機構應代理委托方辦理租賃合同備案，作為商業房地產出租代理的房地產經紀機構也應提醒承租方及時辦理租賃合同備案。

(八)傭金結算

房地產經紀機構應按照房地產經紀服務合同的約定，及時與委托方進行傭金結算，以保護自身的合法權益。

(九)后續服務

租賃合同簽訂和備案后，房地產經紀機構可為委托方提供相關后續服務。如為委托承租方聯絡裝修公司，提供搬遷方案(以便將搬遷對承租方正常經營所產生的影響降到最低)，聯絡搬遷公司，聯絡家具、設備、綠化供應商及員工午餐就餐點等。為委托出租方提供承租方物業使用與履約能力監控、預警分析等。

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