三、消費者市又益保護法律制度

(一)消費者權益保護法概述

消費者權益保護法是調整在保護消費者權益過程中所產生的各種社會關系的法律規范的總稱，但通常提到消費者權益保護法，就是指1993年10月31日頒布的《中華人民共和國消費者權益保護法》(簡稱《消費者權益保護法》)。

消費者權益保護法保護的對象是消費者，所謂“消費者”是指為個人生活消費需要購買、使用商品和接受服務的自然人，因此，從事消費活動的社會組織、企事業單位不屬于消費者保護法意義上的“消費者”。具體來說，消費者權益保護法保護的“消費者”包括：①為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的消費者;②購買、使用直接用于農業生產的生產資料的農民;③為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務的經營者。

(二)消費者的權利

根據《消費者權益保護法》第7條至第15條規定，消費者享有9項相互獨立又相互關聯的權利：

1.安全保障權

這是消費者最基本的權利，即消費者在購買、使用商品和接受服務時享有的保障其人身、財產安全不受侵害的權利。

2.知悉真情權

消費者在消費時享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務的真實情況的權利。

3.自主選擇權

這是消費者享有的自主選擇商品或服務的權利，包括以下幾個方面：①自主選擇商品或服務的經營者的權利;②自主選擇商品或服務方式的權利;③自主決定購買或不購買任何一種商品、接受或不接受任何一項服務的權利;④自主選擇商品或服務時享有的進行比較、鑒別和挑選的權利。

4.公平交易權

消費者在購買商品或接受服務時享有的公平交易、拒絕強制交易的權利。

5.依法求償權

消費者在因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產損害時享有的要求獲得賠償的情況。依法求償權是彌補消費者損害的必不可少的救濟性權利。求償的主體包括：①商品的購買者、使用者;②服務的接受者;③第三人，即消費者之外的因某種原因在事故發生現場而受到損害的人。求償的內容包括：①人身損害(無論是生命健康還是精神損害)賠償;②財產損害賠償，包括直接損失和可得利益的損失。

6.依法結社權

消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。

7.求教獲知權

消費者享有獲得有關消費者和消費者權益保護方面知識的權利。

8.維護尊嚴權

即在購買、使用和接受服務時享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。

9.監督批評權

消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。

(三)經營者的義務

依據《消費者權益保護法》第16條至25條的規定，在保護消費者權益方面，經營者負有下列義務：

1.履行法定義務以及約定義務

但雙方的約定不得違法。

2.接受監督的義務

經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。

3.保證商品和服務安全的義務

包括：①對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應作出真實說明和明確警示，標明正確使用商品或服務的方法及防止危害發生的方法。②經營者發現其提供的商品或服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或接受服務仍可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即向有關部門報告和告知消費者，并應采取相應的防范措施。

4.提供真實信息的義務

包括：①應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。②對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作為真實、明確的答復。③商店提供商品應當明碼標價。

5.標明真實名稱和標志的義務

租賃他人柜臺或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和標記。

6.出具憑證或單據的義務

經營者提供商品或者服務，應按照國家規定或商業慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據;消費者索要購貨憑證或者單據的，經營者必須出具。

7.保證質量的義務

包括：①應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵的除外。②經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。

9.不得單方作出對消費者不利規定的義務

經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任，否則其內容無效。

10.不得侵犯消費者人格權的義務

消費者的人格尊嚴和人身自由依法獲得保障，經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。

(四)爭議的解決

1.爭議解決的途徑

消費者如果與經營者發生權益爭議的，可以自主選擇通過以下5種途徑解決：①與經營者協商和解;②提請消費者協會調解;③向有關行政部門申訴;④根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;⑤向人民法院提起訴訟。

2.解決爭議的幾項特定規則

(1)銷售者的先行賠付義務。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。

(2)生產者與銷售者的連帶責任。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。

(3)消費者在接受服務時，其合法權益受到損害時，可以向服務者要求賠償。

(4)變更后的企業仍應就變更前企業侵犯消費者權益的行為承擔賠償責任。

(5)營業執照持有人與租借人的賠償責任。使用他人營業執照的違法經營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可向其要求賠償，也可以向營業執照的持有人要求賠償。

(6)展銷會舉辦者、柜臺出租者的特殊責任。通過展銷會、出租柜臺銷售商品或者提供服務，不同于一般的店鋪營銷方式。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。

(7)虛假廣告的廣告主與廣告經營者的責任。發布虛假廣告，欺騙和誤導消費者，使其合法權益受到損害的，廣告主應負擔民事責任。廣告經營者、廣告發布者明知或應知廣告虛假仍設計、制作、發布的，應依法承擔連帶責任。

(8)檢驗機構(質監部門)及認證機構(如綠色食品認證)的法律責任。產品質量檢驗機構、認證機構偽造檢驗結果或者出具虛假證明的，應責令改正，對單位和直接主管人員及責任人員處以罰款，沒收違法所得;情節嚴重的，取消其檢驗資格、認證資格。產品質量檢驗機構、認證機構出具的檢驗結果或者證明不實，造成損失的，應當承擔相應的賠償責任;造成重大損失的，撤銷其檢驗資格、認證資格。產品質量認證機構不履行質量跟蹤檢驗義務的，對因其產品不符合認證標準給消費者造成的損失，與產品的生產者、銷售者承擔連帶責任;情節嚴重的，撤銷其認證資格。

(9)社會團體、社會中介機構的承諾、保證責任。社會團體、社會中介機構對產品質量作出承諾和保證，而該產品又不符合其承諾、保證的質量要求，給消費者造成損失的，與生產者、銷售者承擔連帶責任。

(五)違反消費者權益保護法的法律責任

違反消費者權益保護法的規定，要承擔相應的法律責任。

1.行政責任

根據《消費者權益保護法》第50條的規定：有生產、銷售的商品不符合保障人身、財產安全要求的;在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品等行為的，經營者應承擔行政責任。

2.刑事責任

違反消費者權益保護法規定，有下述三種情形之一的，構成犯罪，依法要承擔刑事責任：①經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人受傷、殘疾、死亡的;②以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執行職務的;③國家機關工作人員玩忽職守或者包庇經營者侵害消費者合法權益的。

3.民事責任

《消費者權益保護法》第40條的規定，經營者提供的商品或者服務有商品存在缺陷、不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說明等損害消費者權益情形的，要承擔民事責任。消費者權益保護法特別就下述問題做出特殊規定：①“三包”責任。對國家規定或者經營者與，消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨。對于“三包”的大件商品，消費者要求經營者修理、更換、退貨的，經營者應當承擔運輸等合理費用。②郵購商品的民事責任。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款;并應當承擔消費者必須支付的合理費用。③預收款方式提供商品或服務的責任。經營者以預收款方式提供商品或服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應依照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。④消費者購買的商品，依法經有關行政部門認定為不合格的，消費者可以要求退貨，經營者應當負責退貨，而不得無理拒絕。根據這一規定，一般商品，發現問題后應經過修理、更換，仍無法使用的再予以退貨;對不合格商品，只要消費者要求退貨，經營者即應負責

（責任編輯：中大編輯）

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