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第五節企業銷售物流管理

【本節考點】

1、企業銷售物流概述

2、企業銷售物流的組織

3、企業銷售物流的管理

【本節內容精講】

【考點】企業銷售物流概述

(一)概念

指企業在銷售過程中，將產品的所有權轉移給用戶的物流活動，是產品從生產地道用戶的空間轉移。

(二)特征和意義

1、特征

①具有一體化的特征。包括訂貨處理、產成品庫存、發貨運輸、銷售配送等。

②具有服務性強的特征。以滿足用戶的需求為出發點，進而實現銷售和售后服務

2、意義

①連接生產企業和需求終端的橋梁

②企業獲取利潤的源泉。

【考點】企業銷售物流的組織

(一)企業銷售物流的組織結構形式

主要形式如下：

1、職能式組織結構形式

以職能為主要特征來組織銷售物流，整個銷售物流的各環節由各個不同的職能部門來共同完成

2、產品式組織結構形式

以產品為主要特征來組織銷售物流，整個銷售物流的各環節由各個不同的產品部門分別由不同的職能部門來共同完成

3、市場式組織結構形式以市場為主要特征來組織銷售物流，整個銷售物流的各環節由各個不同的市場部門分別由不同的職能部門來共同完成

4、地區式組織結構形式

以地區為主要特征來組織銷售物流，整個銷售物流的各環節由各個不同的地區部門分別由不同的職能部門來共同完成

(二)企業銷售物流的組織內容

1、產品包裝

包裝可視為生產物流系統的終點，也是銷售物流系統的起點。包裝具有防護功能，倉儲功能，運輸功能，銷售功能和使用功能，是組織銷售不可缺少的一個環節

2、成品儲存

保持產品的合理庫存水平，及時滿足客戶需求，是產品儲存最重要的內容。

3、銷售渠道選擇

①生產者——消費者，銷售渠道最短(如鋼材、木材等)

②生產者——批發商——零售商——消費者，銷售渠道最長(日用百貨，小五金)

③生產者——批發商或零售商——消費者，介于兩者之間(日用百貨，小五金)

4、產品發送

運輸方式的選擇需要參考產成品的批量、運送距離和地理條件等。

5、信息處理

在物流領域中，信息是供應鏈管理的邏輯載體，它既包括在供應鏈的每一“環”內部，也包括于環與環的銜接中。只有在制造、物流、運輸和銷售這些環節緊密的聯動起來，才能達到高效、低耗、精確的目標。

【真題單選題】在企業物流的諸環節中，既是生產物流系統的終點，也是銷售物流系統起點的是()。

A.產品包裝

B.成品儲存

C.產品發送

D.原料采購

參考答案：A

解析：考察包裝的特點，包裝可視為生產物流系統的起點，也是銷售物流系統的起點。

【考點】企業銷售物流管理

(一)企業銷售物流管理的目標及原則

1、目標

①在適當的交貨期，準確的向顧客發送商品

②對于客戶的訂單，盡量減少和避免缺貨

③合理設置倉庫和配送中心，保持合理的商品庫存

④使運輸、裝卸、保管和包裝等操作省力

⑤維持合理的物流費用

⑥使訂單到發貨的情報流動暢通無阻

⑦將銷售額情報，迅速提供給采購部門、生產部門和銷售部門

2、原則

①根據客戶的服務特性劃分客戶群

②根據客戶需求和企業可獲利情況設計企業的物流網絡

③傾聽市場的需求信息，及時發現需求變化的早期警報

④實施延遲策略

⑤與渠道成員建立雙贏的合作策略

⑥在整個分銷渠道領域構筑高效的信息平臺

⑦建立整個銷售物流的績效考核準則

(二)銷售物流系統的合理化及其實現

1、銷售物流系統的合理化的形式

①大量化通過控制客戶的訂貨，增加運輸量，使發貨大量化

②計劃化按照規律制定發貨計劃，對其實施管理

③商務分離化將訂單活動與配送活動相互分離

④差別化把倉儲地點和配送方式區別開來

⑤標準化銷售批量規定訂單的最低量

2、銷售物流系統的合理化實現

①銷售物流的綜合成本控制。為了實現銷售活動，倉儲，運輸，包裝等各職能部門所投入的成本稱為職能成本。系統成本則是整個銷售物流活動過程中各職能成本的總和。

②直銷方案的綜合物流費用分析。把商品直接銷售到用戶手中，一般會耗費較高的物流成本費用，因為通常直銷的貨物數量不會很大，而且運輸頻率較高，因此運送成本比較高。

③銷售物流的統一管理。在銷售物流過程中，倉儲、運輸、包裝決策應該是相互協調的，這對于滿足用戶需求，節約企業的物流投入非常有利。

(三)企業銷售物流管理的評價

1、企業銷售物流效率評價

物流效率是物流要素投入與產出之比，依照投入要素涵蓋的范圍，物流效率的評價基本上可以分為：單要素投入的效率評價，如衡量勞動、資本或技術在物流行為改善中所起作用的評估;多要素效率評估，包括所需全部物資、設備、能量與其他投入。

2、物流成本控制：物流成本指產品空間位移(包括靜止)過程中所消耗的各種資源的貨幣表現，是物品在實物運動過程中發生的人力、財力、物力的總和。

①物流成本的局部控制

銷售物流成本局部控制基本內容如下：運輸費用的控制;裝卸搬運費用的控制;訂貨處理成本的控制;退貨成本的控制;儲存費用的控制;包裝費用的控制;流通加工費用的控制。

②物流成本的綜合控制

銷售物流綜合成本的控制，包括事前、事中、事后對銷售物流成本進行預測、計劃、分析、計算、反饋、決策等的全過程的系統控制，以達到預期目標。

3、企業銷售物流的綜合評價

(1)建立銷售物流綜合績效考評體系的原則

①整體性原則。銷售物流的評價體系不僅僅要考查局部的工作職能，還應當從整體上對銷售物流的績效進行考核、控制。

②可比性原則。在設計評價體系的時候，不僅要考慮到本企業在縱向的可比性，還應當考慮到本企業的績效與其他同行業企業橫向上的可比性。

③經濟性原則。在考核企業銷售物流績效時，要考慮到考評過程中的成本收益。

④定量與定性相結合的原則。由于銷售物流的考核涉及風險和顧客滿意度等難以量化的問題，因此，在考核銷售物流的績效問題時，除了采用定量的指標外，還應當輔以一些定性的指標進行修正。

(2)企業銷售物流綜合績效考評體系的指標(★★★)

①成本指標

局部成本指標可用運輸裝卸費用、訂貨處理費用、退貨處理費用、倉儲費用、包裝費用和流通加工費用來評價;全局性的成本指標可以用銷售物流總成本來衡量。

②效率評價指標

銷售物流的合理物流率=(物流總成本—不合理的物流量)÷物流總的完成量

迅速物流及時率=迅速及時完成銷售物流量÷銷售物流總完成量

準確完成物流率=準確無誤完成銷售物流量÷銷售物流總完成量

耗損率=損耗量÷銷售物流總完成量

經濟效率=銷售物流實現利稅÷銷售物流資金占用

③風險評價指標

由于銷售物流的整個過程由裝卸、倉儲、配送、包裝和流通加工等階段構成，各階段之間的銜接必然存在風險，所以日常的企業管理中銷售物流存在著種種風險。

④滿意度評價指標：

貨物到達客戶手中的及時率=1—貨物沒有及時到達客戶的次數÷送貨總次數

貨物發送的正確率=貨物正確送達客戶手中的次數÷送貨總次數

貨物出現損傷的頻率=1—貨物發送的完好率

完成一次銷售的周期和時間=訂貨周期+運送周期+倉儲周期

客戶的抱怨率=抱怨的客戶數量÷客戶的總數

問題的處理率=問題得到解決的顧客的數量÷出現抱怨的顧客的總數

【真題單選題】在企業銷售物流的客戶滿意度評價指標中，客戶的抱怨率是指()的比值。

A.抱怨的客戶數量與客戶總數

B.抱怨的客戶數量與未抱怨的客戶數量

C.準確無誤完成銷售物流量與銷售物流總完成量

D.問題得到解決的顧客數量與出現抱怨的顧客總數

答案：A

解析：抱怨率=抱怨的顧客數量/客戶的總數

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（責任編輯：xy）

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