本文為2013年中級經濟師考試鐵路運輸經濟專業的備考必看知識點,希望本文能夠幫助您更好的全面備考2013年經濟師考試!!
第四節 鐵路運輸服務質量管理
一、鐵路運輸服務質量的分類與定性
(一)鐵路運輸服務質量問題的分類
1.不良反映
2.一般問題
3.嚴重問題
4.重大問題
(二)鐵路運輸服務質量問題的性質
二、對鐵路運輸服務質量問題的處理
(一)處罰的原則:實事求是、懲前毖后、治病救人
(二)處罰的種類:通報批評、罰款、行政處分
(三)其他問題
三、鐵路運輸服務質量考核指標
(一)客運站服務考核指標
(二)旅客列車服務考核指標
課后練習題:
單項選擇題:
1.( )是企業的靈魂
A.理念系統
B.行為系統
C.視覺系統
D.聽覺識別系統
答案:A
2.運輸業屬于( )
A第一產業
B第二產業
C第三產業流通部門
D第三產業服務部門
答案:C
多項選擇題:
1.在市場競爭日益激烈的情況下,鐵路、民航紛紛推行代理制,增加銷售網點,其中的重要原因是( )
A.增加運輸產品價值
B.減少顧客的體力成本
C.減少顧客的精神成本
D.減少顧客的貨幣成本
E.減少顧客的時間成本
答案:BC
2.服務水平和服務質量通常決定于以下的哪些要素( )
A.可靠性
B.迅速反應性
C.可信性
D.物質性
E.有形性
答案:ABCE
3.運輸產品的“有形部分”是指( )
A旅客位移
B各種設施、設備
C工作人員的服裝
D工作人員的儀表
E貨物位移
答案:BCD
4.按展示的要素構成情況,可將運輸服務的有形展示劃分為( )
A物質環境
B信息溝通
C運價表、時刻表
D運輸時間
E運輸速度
答案:ABC
相關文章:
輕松通過經濟師職稱評審,可同時參與中大網校舉辦的職稱英語網絡輔導
(責任編輯:中大編輯)