第十五章 鐵路運輸服務質量管理

單項選擇題：

1.( )是企業的靈魂

A.理念系統

B.行為系統

C.視覺系統

D.聽覺識別系統

答案：A

2.運輸業屬于( )

A第一產業

B第二產業

C第三產業流通部門

D第三產業服務部門

答案：C

多項選擇題：

1.在市場競爭日益激烈的情況下，鐵路、民航紛紛推行代理制，增加銷售網點，其中的重要原因是( )

A.增加運輸產品價值

B.減少顧客的體力成本

C.減少顧客的精神成本

D.減少顧客的貨幣成本

E.減少顧客的時間成本

答案：BC

2.服務水平和服務質量通常決定于以下的哪些要素( )

A.可靠性

B.迅速反應性

C.可信性

D.物質性

E.有形性

答案：ABCE

3.運輸產品的“有形部分”是指( )

A旅客位移

B各種設施、設備

C工作人員的服裝

D工作人員的儀表

E貨物位移

答案：BCD

4.按展示的要素構成情況，可將運輸服務的有形展示劃分為( )

A物質環境

B信息溝通

C運價表、時刻表

D運輸時間

E運輸速度

答案：ABC

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（責任編輯：中大編輯）

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