導游人員從業(yè)資格證書核發(fā)服務規(guī)范

一、基本要求

實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務，限時辦結”。嚴格落實首問負責、一次性告知等服務制度，根據(jù)服務對象現(xiàn)實需求持續(xù)優(yōu)化服務方式和服務行為，促進陽光審批和服務水平提升。

二、接受咨詢

1、要做到咨詢一次說清、表格一次發(fā)清;

2、對于導游人員從業(yè)資格證書核發(fā)有關事項，咨詢?nèi)藛T應按照有關規(guī)定對服務對象做出清晰明確答復，并提供相關事項的服務網(wǎng)址、服務單等，告知服務對象需要提交哪些材料以及材料的出處、份數(shù)和要求;

3、對于不屬于該事項的咨詢，咨詢?nèi)藛T應向服務對象做好解釋說明;

4、對不具備申請條件或不符合要求的申請，要明確指明不予辦理的理由，并提供相關查詢信息。

三、受理申請

1、要做到材料一次收清、內(nèi)容一次審清。

2、首先受理該事項的現(xiàn)場工作人員即為承辦第一責任人，承辦申請應由第一責任人完成其應辦事項直至辦結。服務對象只需與第一責任人保持聯(lián)系，問詢辦事結果。

3、工作人員受理申報事項時，應進行申報收件登記，網(wǎng)上受理的要進行確認，并按照規(guī)定向服務對象出具受理通知單。

4、當服務對象提交的申請材料不齊全或不符合法定形式時，窗口工作人員應當場一次性告知應當補正的全部材料。

5、對于不符合審批規(guī)定的申報事項，應詳細告之原因，不得隨意、無正當理由拒絕辦理。

四、審查辦理

1、要嚴格落實授權制度，做到權責一致，審查辦理準確、規(guī)范、及時;

2、各級審查人依職責對服務對象索提交的材料的真實性、合法性和規(guī)范性進行審核，提出是否準予許可建議，并出具審核意見;

3、對屬于本級管理權限的事項予以受理并進行審查，工作人員在承諾期限內(nèi)完成審查工作;屬于上級部門批準的事項，及時上報。經(jīng)審查不具備批準條件的，工作人員詳細說明理由，并告知并告知申請人有依法提起行政訴訟或申請行政復議的權利;

4、工作人員應按國家財政和價格管理部門確定的標準和辦法規(guī)范收取申請人費用;

5、發(fā)放申請人滿意度評價表，請申請人對服務質(zhì)量進行評價;

6、在導游資格考試評卷結束后，工作人員及時發(fā)布考生成績，通知考生攜帶相關資料現(xiàn)場辦理導游資格證;

7、工作人員將相關材料按規(guī)定要求進行整理歸檔，保證申請人信息安全。

五、服務人員工作紀律要求

1、服務人員應政治素質(zhì)高、業(yè)務能力強、服務態(tài)度好，接受培訓、熟悉流程;

2、工作中應言行禮儀得當、莊重大方，在服務對象面前不做任何不禮貌的舉動;

3、服務對象來咨詢有關問題時，要耐心傾聽，全面細致地解答，對服務對象沒有提到而在辦理過程中可能涉及的問題也要一并講清;

4、服務對象出現(xiàn)誤解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不與其爭辯，并及時上級負責人匯報，予以解決;

5、服務人員嚴格按照對外公示的時間辦理業(yè)務，未經(jīng)批準不得中途或提前停止服務。如服務期間因故離開服務地點，必須擺放暫停服務牌，內(nèi)容包括離崗原因、去向和聯(lián)系方式，向服務對象明示并引導服務對象在其他窗口辦理業(yè)務，以防服務對象在無人窗口前等待;

6、在工作時間不串崗、不空崗、不吃零食、不說笑喧嘩或從事與工作無關的事務;

7、服務人員遵守法紀保守秘密，不違反國家法律、法規(guī)及有關規(guī)章，不向無關人員泄露國家秘密、服務對象秘密。

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