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追求客戶滿意度

現代企業已從追求銷量轉為追求客戶滿意度。只有最大限度地滿足客戶需求，企業才會獲得長足發展。聯想電腦的銷售系統正是在這一指導思想下運作的。銷售一直是聯想的強項，這與聯想渠道建設的成功密不可分。隨著業務在全國范圍不斷擴展，聯想的銷售網也越"織"越密。目前，聯想除北京總部外，在國內設有深圳、上海、廣東惠陽分部，在武漢、成都、西安、沈陽設有外埠平臺，在國外設有歐洲、美洲、亞太等海外平臺。分布在全國各地的3000個銷售點、500多個維修站，是聯想業務發展的基礎。

銷售商總是希望盡量縮短訂貨周期，恨不能一下單廠商馬上送貨上門。為了及時準確地向所有網點供貨，聯想傾心研究最適合本公司特點的配送體系。聯想在北京、上海、廣東惠陽建設了大型生產基地，使其分別覆蓋國內北、中、南三大區域市場。每家生產廠同時也是輻射周邊省份的配送中心，另外在距離工廠遠且銷量大的中心城市如南京、西安等地再建配送中心，使配送能力布局更為合理。聯想生產出的產品先集中運到各配送中心，再從配送中心向附近的縣市分發。

聯想并沒有自己的物流公司，大量的運輸配送業務交給社會第三方來完成。公司成立運輸部，專門負責對運輸公司進行篩選、考核、管理。經過多年發展，聯想擁有了自己的配送系統，并使之成本最低、效率最高，滿足了向星羅棋布在全國幾千個銷售網點快速供貨的需求。2001年，聯想又率先在國內實施CRM系統，并以CRM為核心梳理市場系統的業務流程。借助CRM系統，聯想對客戶信息進行積累和分析，了解客戶的全面需求和使用習慣，實現了客戶信息的實時共享，從而更有效地為客戶創造價值，提高客戶滿意度。

新世紀的新聯想

2000年9月，聯想集團總裁楊元慶率領公司十幾位副總裁赴美，對近20家國際著名IT企業進行了考察。這次考察后，楊元慶提出了"新聯想"的構想，決心使聯想在10年內成為全球領先的高科技公司，進入全球500強。為實現這一宏偉目標，聯想集團進行了戰略規劃和結構重組。其中，實施SCM和CRM系統是聯想為改善管理所采取的重要措施之一。

目前，新聯想最具優勢和戰斗力的就是擁有一個被其他企業羨慕不已的管理平臺。這個平臺已引入了客戶關系管理系統、產品技術管理系統、供應鏈管理系統，使聯想在物流、資金流、信息流和關系網絡各方面的控制管理能力幾近完美。

談到聯想實施企業管理信息系統的體會時，喬松感觸頗深。聯想的初衷是改善管理，以滿足業務規模擴大的需要。事實上，聯想更大的收獲是，在不經意間建設了企業的核心競爭力，使企業越發展越好。

以下一組數據有力地證明了喬松的感觀：，ERP系統實施后，聯想平均交貨時間從¨天降到5.7天，存貨周轉天數從35天降為19.2天，應收賬從23天減為15天，訂單人均處理量從13個增加到314個；此外，供貨滿意率、交貨準確率等新的評價指標也得到優化?？傊撓氲奈锪餍侍岣吡耍锪鞒杀鞠陆盗耍袌龈偁幜υ鰪娏耍蛻魸M意度有了明顯提高。200l財年聯想的目標是，實現銷售收入260億元，電腦銷量400萬臺，到2003財年，整個集團營業額將達到600億元。新聯想的未采是美好的。信息系統的實施，為聯想的再次騰飛插上了翅膀。

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（責任編輯：中大編輯）

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