為了幫助考生系統的復習物流師課程 全面的了解物流師考試的相關重點，小編特編輯匯總了 2011年物流師復習相關資料 希望對您參加本次考試有所幫助！！

9-3.舉例說明氣質差異在人力資源管理中的應用?(382)

答：氣質差異的理論用于人力資源管理，能更好發揮員工的積極作用，從而保證物流企業目標的實現。包括：根據人的氣質特征合理安排和分配工作(如駕駛飛機要求反應靈活、膽大心細、情緒穩定);根據人的氣質合理調整組織結構，增強組織的凝聚力(如果斷和嚴謹、激情和冷靜等不同氣質的人組成互補的團體);對不同氣質類型的人采取不同的管理方法(如對不同性格的人，采用批評和激勵的不同方式);注意氣質類型的差異對人際關系的影響(如內向型和外向型適當搭配)。

4.舉例說明能力差異在人力資源管理中的應用?(384)

答：1人的能力要與工作相匹配;2人的能力要互補與協調(要有領導能力的人，專門人才，也要有協調人才);3既要考慮員工的知識智能，又要考慮員工的技能和潛能。(既要高學歷人才、也要熟練的技術工人);4根據能力差異，進行職業技術培訓。

9-5.舉例說明性格差異在人力資源管理中的應用?(386)

答：1了解個體性格，按性格進行不同組合，有利于提高管理水平(領導班子中不能都是慢性子或急性子);2注意行為預測，合理安排工作。(獨立性，能自如處理緊急問題;情緒性，行為易受情緒左右;內傾性，交往困難等);2注意性格順應和性格互補(如獨立性和順從性互補);4全面了解員工性格，加強思想教育。(如理智型應讓其自己考慮;意志性引導其樹立正確目標;獨立型應啟發獨立思考等)

9-6.什么是鯰魚效應?其實質是什么?(395)

答：鯰魚效應即采取一種手段或措施，刺激一些企業活躍起來投入到市場中積極參與競爭，從而激活市場中的相關物流企業。其實質是一種負激勵。

9-7.在應用鯰魚效應時應注意什么問題?(396)

答：應注意：1合理配置人員，防止“鯰魚”和“鯰魚”窩里斗;2運用時要看是否需要從外部引進“鯰魚”，能否將內部有作為的“沙丁魚”提升為“鯰魚”，防止“鯰魚”未到，“沙丁魚”流失。

10-1.試簡述服務的差異性?

答：差異性是指服務的提供很難像有形產品那樣實現標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。主要體現在三個方面：1)由于服務人員的原因，如心理狀態、服務技能、工作態度等，即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異;2)由于顧客的原因，如知識水平、愛好、對服務的要求等，也直接影響服務的質量和效果;3)由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。

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（責任編輯：中大編輯）

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