為了幫助考生系統的復習物流師課程 全面的了解物流師考試的相 關重點，小編特編輯匯總了 2011年物流師復習相關資料 希望對您參加本次考試有所幫助！！

9-4.舉例說明能力差異在人力資源管理中的應用?(384)

答：1人的能力要與工作相匹配;2人的能力要互補與協調(要有領導能力的人，專門人才，也要有協調人才);3既要考慮員工的知識智能，又要考慮員工的技能和潛能。(既要高學歷人才、也要熟練的技術工人);4根據能力差異，進行職業技術培訓。

9-5.舉例說明性格差異在人力資源管理中的應用?(386)

答：1了解個體性格，按性格進行不同組合，有利于提高管理水平(領導班子中不能都是慢性子或急性子);2注意行為預測，合理安排工作。(獨立性，能自如處理緊急問題;情緒性，行為易受情緒左右;內傾性，交往困難等);2注意性格順應和性格互補(如獨立性和順從性互補);4全面了解員工性格，加強思想教育。(如理智型應讓其自己考慮;意志性引導其樹立正確目標;獨立型應啟發獨立思考等)

9-6.什么是鯰魚效應?其實質是什么?(395)

答：鯰魚效應即采取一種手段或措施，刺激一些企業活躍起來投入到市場中積極參與競爭，從而激活市場中的相關物流企業。其實質是一種負激勵。

9-7.在應用鯰魚效應時應注意什么問題?(396)

答：應注意：1合理配置人員，防止“鯰魚”和“鯰魚”窩里斗;2運用時要看是否需要從外部引進“鯰魚”，能否將內部有作為的“沙丁魚”提升為“鯰魚”，防止“鯰魚”未到，“沙丁魚”流失。

10-1.試簡述服務的差異性?

答：差異性是指服務的提供很難像有形產品那樣實現標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。主要體現在三個方面：1)由于服務人員的原因，如心理狀態、服務技能、工作態度等，即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異;2)由于顧客的原因，如知識水平、愛好、對服務的要求等，也直接影響服務的質量和效果;3)由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。

10-2.試分析服務營銷的基本戰略?

答：1)總成本領先戰略：是一種內涵積累式戰略，在服務產品品質相同、企業資金實力雄厚、服務功能相同的前提下，通過降低成本的努力，使成本低于競爭對手，以便在行業中贏得總成本領先的優勢，獲得高于行業平均水平的收益;2)特色經營戰略：亦稱差異性戰略，在具備強大的市場營銷能力、創造性眼光、服務方面享有聲譽、擁有傳統的優質技能、銷售渠道的合作伙伴強有力的合作這些前提條件下，通過企業形象、產品特色、客戶服務、技術特點、客戶網絡等形式，努力形成一些在全行業范圍內具有特色的東西，使用戶建立起品牌偏好和忠誠;3)集中化戰略：亦稱專業化戰略，在具備市場需求具有較大規模并具有明顯的不同的顧客群、服務特點適宜于專業化經營、適合于按標準化管理的企業這些前提條件下，企業將全部資源集中使用于最能代表自身優勢的某一技術、某一市場或某一品牌的服務產品上并取得成本領先優勢;4)多角化戰略：亦稱多元化戰略，在所有服務產品都處于市場生命周期的同一階段、所有服務產品都是風險產品或滯銷產品、所有服務產品都存在對某種資源的嚴重依賴這些前提條件下，一個企業同時經營兩個以上行業的服務產品的市場經營戰略，是在企業內部各項功能高度分化和專業化并擁有協調方式的情況下而采取的分散風險的戰略。

10-3.試比較服務產品與有形的區別與聯系?(408)

答：服務產品和有形產品是產品概念下的兩個小概念。服務產品往往依附于有形的物品，有形產品中也包含有服務的成分，很難完全分離。其區別包括：服務產品是非實體的，形式相異的，生產分銷和消費同時進行，不能儲存，所有權不能轉讓的;有形產品是實體的，形式相似，生產分銷和消費分離，可以儲存的，所有權可以轉讓的。

10-4.服務營銷規劃的程序?(414)

答：1企業目標;2營銷稽核;3 SWOT分析;4各種假設;5營銷目標與策略;6預期成果的估計;7確認替選計劃與組合;8各種方案;9評估與控制。

10-5.服務營銷的戰略分析是什么?(417)

答：服務營銷的戰略是指服務企業為了謀求長期的生存和發展，根據外部環境和內部條件的變化，對企業所作的具有長期性、全局性的計劃和謀略。服務營銷戰略分析是制訂營銷戰略的重要組成部分和先決條件。其分析方法可以采用SWOT，即對企業的內因(優勢和劣勢)，和環境(機會和威脅)進行分析，從而確定應選擇的戰略方針的方法。

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（責任編輯：中大編輯）

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