物流客戶服務

顧客服務最終是由創(chuàng)造產(chǎn)品和服務向者提供便利性過程中所有影響因素相互作用而決定

1.識別顧客

2.售前和售后服務

顧客服務的事先要素是公司的有關政策或計劃，事中要素是指那些顧客服務變量，客戶服務以事后要素一般是產(chǎn)品再使用中的維護。

顧客服務需求：

服務細分的方法分三個階段：①站在顧客的角度識別客戶服務的關鍵組成部分

②列出服務組成成分對于客戶的相關重要性

③根據(jù)服務偏好的相似性劃分客戶“群”

1.識別客戶服務的關鍵成分

2.確定運輸要求：①分析運輸要求 ②運輸模式 ③零擔或整車裝運 ④交貨要求

3.選擇承運人：①汽車承運人 ②航空承運人 ③鐵路承運人 ④多式聯(lián)運承運人

當前以趨勢是與承運人建立一個長期的合作伙伴式的關系，建立長期關系是公司在選擇它們的合作伙伴的時候必須小心謹慎，一旦選定了合作伙伴并建立了關系，完成了任務的工作量將實現(xiàn)最小化

物流服務營銷目標

任何物流管理的最終目的就是使顧客滿意

1.顧客滿意調(diào)研指標

①確定導致顧客滿意的關鍵績效因素 ②評估公司的績效及主要競爭的績效

③判斷輕重緩急，采取正確行動 ④控制全過程

2.讓顧客定義“滿意“

顧客滿意度調(diào)研的核心是確定產(chǎn)品的服務在多大程度上滿意了顧客的欲望和需求。

3. 如何提高顧客滿意度

調(diào)研的目標是是制訂一個連續(xù)跟綜顧客滿意度，運貨商的績效，服務機會框架，顧客滿意度的測量在公司將繼續(xù)是需優(yōu)先考慮的問題，而結果將是連續(xù)改進努力的關鍵因素。

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（責任編輯：fky）

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