為了幫助考生系統的復習2014年物業管理師考試課程，全面的了解物業管理師考試教材的相關重點，小編特編輯匯總了2014年物業管理師考試輔導資料，希望對您參加本次考試有所幫助！

客戶滿意度調查

一、測量客戶滿意度的方法(熟悉)

1、建立受理系統

以客戶為中心組織應當能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業管理企業建立了“客戶熱線”的免費電話和“經理信箱”等，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。

2、客戶滿意度調研

客戶滿意度調研的核心是確定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。客戶因欲望和需求而產生期望，要求和期望可以歸納為一系列績效的指標，這些指標是表明客戶如何判斷一個公司的重要問題。

關鍵的績效指標可以通過定量和定性研究方法的結合使用來確定，這些方法包括個人訪談、小組訪談、問卷調查和電話詢問等。

3、失去客戶分析

公司應當同抱怨甚至拒絕服務或正打算轉向其他服務企業的客戶進行接觸，了解發生這種情況的原因。

4、競爭者分析

對競爭對手的相應績效指標進行分析，能找出差距，尋找對策，制訂并實施行動方案。

例11：客戶滿意度調研的核心是( C )

A 對抱怨甚至拒絕服務或正打算轉向其他服務企業的客戶進行調查B

B對競爭對手的相應績效指標進行分析，能找出差距，尋找對策，制訂并實施行動方案

C 確定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求

D以客戶為中心組織應當能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨

二、客戶滿意度調查

(一)客戶滿意度調查的基本原則(熟悉)

為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是上升還是在下降：倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來促使業主滿意度上升;如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業在哪些方面做到了盡如人意。

客戶滿意度調查應當注意：

(1)目標明確。即明確客戶滿意度調查的目標。

(2)領導重視。即在實施評估過程之前應首先獲得高層管理者的支持。

(3)持續改進。即采用持續的調查系統，而不僅僅只是一次性的調研。

(4)協同運作。即調動企業內外資源開展客戶滿意調研行動。

(5)基于事實。即要求客戶滿意度調研真實有效。

三、客戶滿意度問卷調查實施步驟(掌握)

1. 策劃。客戶滿意調查過程的成敗首先取決于該調查的策劃。如要充分考慮調研的目標是什么?對誰進行問卷調查?調查結果將會對哪些部門產生影響?誰將使用本次調查的數據?以什么方式使用本次調查數據?如何交流本次調查的數據?如何制訂、交流、實施和監督改進目標?

2. 利用客戶數據庫。調研前，需要利用企業現成的客戶數據庫，并收集所有內部已掌握的客戶數。建立數據庫要明確需要哪些方面的客戶信息以及數據庫的結構;

3. 了解客戶期望。

(1)個人專訪

有利方面：深入客戶所處的環境，了解客戶的要求與期望程度;幫助發現客戶的興趣所在，并可進行深入探討。

不利方面：占用時間長，費用高，無法集思廣益。

(2)專題小組討論

有利方面：鼓勵參與者相互啟發和交流，可集思廣益，并可加快完成速度。

不利方面：容易受小組成員構成變化的影響，高度依賴主持人的主持技巧。

4. 草擬問卷。(1)設計問卷;(2)基本的答問格式;(3)問卷的提問類型。

5. 審核問卷。(1)內容核實：審核問卷的內容，保證本衡量工具所調查的是所需的屬性。

(2)提問的科學性：審核調查提問的科學性，保證所調查的真實性和完整性。

6. 調查。在實際開始向客戶征集反饋之前，需要完成幾項準備工作：

(1)確定抽樣程序。每季度或每隔半年一次

(2)決定是否將對答卷人提供表示謝意的紀念品，以此來感謝客戶對調查的參與。

(3)找出提高或保證高答卷率的方法。(每次調查要有具體的結果，改觀的效果)

(4)應該由誰來執行本過程。

(5)調查競爭對手的客戶。

7. 分析結果。以易于閱讀的格式呈交有關調查數據，包括對照列表和對數據的統計分析，以便不同級別的人員都能看懂調查的結果;向他人講解時最好用圖片的形式，這種效果最佳。

8. 報告反饋與實施戰略行動計劃。報告反饋是成功完成一次客戶滿意度調查過程的最重要步驟之一。向客戶傳達調查結果將使他們確信自己的意見得到采納，而在本單位內部交流這方面的信息則可以使企業職工準確地知道客戶對公司產品與服務的看法。

9. 客戶滿意過程再評估。必須對整體客戶滿意過程進行再評估，以保證其有效性并為持續改進作出相應的調整。客戶滿意過程是一個持續而不斷深入的過程，必須不斷與客戶溝通，并根據具體問題和反饋結果制訂出可行的策略。

例12：客戶滿意度調查的成敗首先取決于( C )

A 分析結果 B 客戶滿意過程再評估 C 調查的策劃 D 客戶滿意度調研

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（責任編輯：vstara）

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