《物業管理實務》是2014年物業管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統地復習備考，小編特整理了2014年物業管理師考試《物業管理實務》相關知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

五、商業經營性物業管理的內容

(一)商業經營性物業的前期管理

從物業管理的角度上考慮，物業管理企業應在物業的設計、建造階段即行介入，從而提出設計方面的設想及建議，對樓宇的結構及隱蔽工程做到了解，使得物業管理公司在日后的管理或維修中減少損大。但由于物業管理尚屬新興行業，發展并不成熟，目前能前期介入的尚屬少數。對商業樓宇來說，物業管理的前期介入尤為必要。前期介入的主要內容有：

1.設計介入。樓宇的設計人員通常在設計過程中，從整體上的把握考慮較多，諸如樓宇的外觀及主要結構。因其沒有具體管理樓宇的經驗，因此對樓宇的設計細節上難以做到既符合商業樓宇的整體布局，又能滿足商戶經營時的具體需求，還便于物業管理公司有效的管理。例如，消防自動報警裝置的安裝布局，從設計理論上可能達到預防火災、撲滅火源的效果，然而在實際上，樓宇竣工出租后，由承租人根據自己經營的需要進行間隔和布設柜面，便可能出現本來供一個間隔區的消防噴頭群被分隔的情況。一旦一個隔離間出現火情，頂上被分隔在兩個空間的自動消防噴頭群會同時打開灑水，有火源的隔離間消防噴頭不夠用，而無火源的隔離間卻在灑水。再如電梯位、自動扶梯位的選擇、電視監控探頭的位置布局等都應考慮到實際運用的各種情況。

2.結構工程的介入。物業管理公司對經營商戶各種形式的裝修、商場柜臺的布局及其他商業經營的需求等情況了解甚多，因此對商業樓宇的結構設計會有較多現實的或超前的考慮及看法，尊重物業管理公司對樓宇設計的意見，會使得樓宇結構的設計更為合理、完美，也會使設計者在物業管理者提出平常管理時容易出質量問題的地方做出設計改進，如樓頂滲水，屋頂預制板間的接縫、墻面起殼、橫梁位置不合理等方面。

3. 設施設備安裝的介入。商業樓宇的設施、設備多，安裝合理，布局得當，可避免樓宇竣工交付使用后一些不必要的變動，如供電系統、給排水系統、消防系統、電視監控系統、弱電系統、中央空調系統等，其管道、電線的走向，電表及管線的負載量，應充分考慮到地域和商場樓宇的特點及發展需要，留足余地。再如現在的高檔商業樓宇其經營管理都由計算機操作控制，出此在電源線路的敷設中應充分考慮到各種用電需求。

4.裝潢、裝修的介入。裝潢、裝修在物業管理的前期介入中亦為非常重要的一環，其具體內容將在商業物業的日常管理中予以介紹。

(二)商業經營性物業的驗收與接管

物業的接管驗收是物業管理的重要環節，主要指物業管理企業在接管物業前對將接管的物業進行全方位的驗收。接管驗收可分為新建樓宇的驗收和舊有樓宇的驗收兩種。

1.新建商業物業的接管驗收。新建樓宇的接管驗收重點在于樓宇的隱蔽工程的驗收和設施設備的驗收。驗收程序及內容如下：

(1)樓宇竣工后，由建設單位或業主書面提請物業接管單位先就產權資料、工程技術資料以及樓宇竣工驗收時有關工程設計、施工和設備質量等方面的評價報告進行審核，對條件具備的，在規定的時間內簽發驗收通知，并約定驗收時間。

(2)驗收的具體內容。包括：①主體結構。地基沉降不得超過國家規定的可允許變形值范圍，不得引起墻體和上部結構開裂或其他結構的損壞。②內外墻和樓層面。外墻無論是采用貼面，還是使用玻璃面粘合，或是使用其他材料做成的墻面或墻體，不得有空鼓、裂縫和脫落，地面應平整，沒有裂縫、起砂脫皮等現象。③設施與設備。設施及設備的驗收亦為重點。供電系統的設計負荷載量，設備的運轉情況，安全因素，設備如空調、電梯的線路和照明線路、弱電設備線路等應分開，并有明顯的標識;給排水的管道，中央空調的管道的實際走向與設計圖紙是否相符;管道排水應流暢，接口不滲漏，空調管接口處無滴水;消防設施須符合國家有關標準，并有消防部門的檢驗合格證;空調、電梯、自動扶梯等各種設備應運轉正常等。④其他工程的驗收。樓宇如造有噴水池等，亦應檢驗其性能是否正常;有綠地的應檢查綠化的程度及其施工質量。

2.舊有商業物業的接管驗收。舊有商業樓宇的接管驗收較新建樓宇的驗收更為復雜，驗收時側重點有所不同，主要因素是：①樓宇經過或長或短的時間使用，其完損程度不一;②經過不同程度的修繕;③內部都經過承租商戶和業主的裝修;④設施、設備老化，有的尚需更新，或部分設備陳舊，跟不上商業樓宇用戶的需要;⑤工程技術資料不一定保存完整，給接管后維修工作帶來很大問題等。

因此，舊有樓宇驗收的主要步驟及內容如下：

(1)成立專家評估小組，對樓宇的完損，設施、設備的損耗等多方面進行綜合評估，作為物業管理公司在物業接管驗收之前和之中的重要參考或依據;

(2)提供盡可能全的樓宇設計、建造、竣工驗收、樓宇修繕等有關資料，以求對樓宇竣工時的狀態和現狀有全面了解;

(3)測算出將來的樓宇維修基金，設施設備更新資金，商業環境的改造資金，管理中的可能收支情況及可能的利潤額。

(4)驗收內容應重點包括：地基的沉降值是否在允許的范圍內，主體結構是否變形;墻體及樓層面是否有裂縫，程度如何;設施和設備的完損程度，是否在使用期限內;商戶的裝修是否損及樓宇的結構等。

(三)商業經營性物業的日常管理

1.房屋及附屬設施設備管理。大型商業經營性物業的房屋及設施設備是經營活動所必須的，物業管理企業對商業經營性物業房屋及設施設備的維修養護工作是否到位，直接關系到商業物業是否能夠正常營業。

商業經營性物業房屋的管理及維修養護工作與寫字樓等類型物業基本相同。商業經營性物業的設施設備管理工作主要有以下幾個方面：

(1)結合商業經營性物業的營業時間，制定設備設施日常性、階段性維修養護計劃，使設備設施維修養護工作按部就班地逐步實施，不影響商業經營性物業的正常經營活動。

(2)建立有效的巡視檢查制度，對供電設備系統、給排水系統、消防系統、照明系統、霓虹燈廣告等設備定時、定期查巡，及時發現和解決問題，確保設備設施正常運行。

(3)對電梯、中央空調等重點設備做好對外委托性維修養護工作，以保證為客戶提供順暢的交通和適宜的溫度。

(4)對設備設施的報修工作應于第一時間及時處理，保持高效率，以使商業經營性物業不至于因設備故障而中斷經營活動。

(5)及時整改容易造成客戶損傷的設備設施，如柜臺鋒利的玻璃邊、角應進行修整等，避免使消費者受到意外傷害。

2.廣告宣傳管理。現代商業要靠宣傳，宣傳的方式多種多樣，大多通過各種媒介進行。以零售業為主的商業樓宇的管理，做好廣告宣傳活動需要動足腦筋。

(1)商場內部的廣告宣傳管理。商場的每一層面通常經營某一特色的商品，如電器。玩具、服裝等，而同一層的各個鋪面又有自己的商品類別及特色。例如，零售服裝的一個層面，就有外套、內衣兩大類，外套又分為西裝、夾克衫、牛仔服等不同鋪面，同是西裝也有幾個鋪面出售不同品牌、不同品位的西裝。因此鋪位上的宣傳廣告(包括燈光廣告。廣告牌。張貼、懸掛品等)，應由物業管理公司委托專業廣告設計人員按商場的整體布局設計。承租商戶廣告需求，其式樣、顏色等須經過物業管理公司審核，以做到管理有序，不會破壞商場內的整體設計布局格調。

(2)櫥窗的展示宣傳。商場的臨街櫥窗展示是一種極為重要的廣告宣傳形式，最能代表該店的商品品位，體現管理的水平;同時櫥窗的展示是一門綜合的藝術，西方一些發達國家櫥窗藝術發展業已成熟，我國尚處在起步階段。櫥窗管理是物業管理的一個重要組成部分，櫥窗玻璃潔凈，燈光明亮，開關及時，陳列物品整潔有序，是商業樓宇給購物者的首要印象。

(3)在廣播、電視報紙等傳媒上刊登廣告宣傳效果好，但費用高;有獎購物，舉辦展覽也是很好的宣傳方式;做些社會公益事務如捐助失學兒童等有時會收到意想不到的效果。

(4)搞好社會關系，與政府及其他組織機構保持聯絡，會給商戶帶來潛在的商業機會及利益。

3.裝修管理。商業鋪面一般為大空間的布置，當物業進人運營準備階段時才開始進行空間劃分和柜臺布置，所以商業鋪面空間管理的主要任務就是如何合理地進行空間劃分和布置，既能提高商場面積的利用效率，提高商業物業的經濟效益，又要有利于人流的交通和疏散，避免過于擁擠，并能保證在緊急情況下的順利疏散。另外，空間管理的另一個任務是對空間進行編碼，可以按照樓層、物業的功能分區、商品類型等進行分類編碼，以提高管理效率，并為自動化管理打下基礎。

室內裝修管理是商業樓宇空間管理的一個重要方面。商業樓宇的裝修往往是由承租商戶依據自己的經營要求提出裝修申請，商業鋪面的布置也可能根據市場的需要經常進行重新布局和調整，室內裝修工程涉及面廣，必須有效地管理。可以建立周全、詳細、嚴格的管理制度，如裝修設計審查制度，從設計根源上杜絕不合理的空間劃分，特別是需要對電力設備、中央空調設備、消防設備、電梯以及電視監控系統等進行增建或改裝的工程。另外選擇優秀的施工企業，并加強裝修現場施工的監督管理等也是非常必要的手段。

空間管理需要考慮的一個重要因素是空間劃分與布置要符合消防要求，要采取分區隔離和疏散措施，設置相應的通道和設施。

對商業樓宇的空間管理應該在設計階段就介入，不僅建筑造型及立面效果的選擇要符合商業建筑的特點，還要考慮消防報警裝置的安裝布置、弱電系統、中央空調系統以及電視監控系統、給排水系統等的設計布置和安裝施工，要充分考慮商場經營的要求以及今后發展、功能擴充或更改的可能和需要，應具有一定的靈活性和適應性。所有這些因素和考慮，都應該在設計階段就規劃好。

商業樓宇的租賃通常以整個層面向外出租，出租后的樓層由承租商戶依據自己的經營要求提出裝修申請;也有樓宇的業主把一個層面裝修完畢之后，出租鋪面，承租商戶對鋪面只能通過申請認定后作些小的變動裝修。整個層面的裝修工程大，涉及面廣，必須有效地管理。

關于承租商戶在遞交裝修申請時所附的圖紙，應包括：清楚顯示樓層內部間隔的平面圖;樓層平面圖的正視圖、剖面圖(附鋪面。商號招牌的細節);排水系統的分布圖;水管分布圖;防火設備分布圖及消防噴灑系統;電視監控探頭的分布圖;通風或空氣調節系統分布圖(附有關細節);電力供應設備分布圖及電線敷設簡圖(附各種有特別安裝電力設備的敷設電線資料及負荷量)和照明設備位置圖;假天花的平面，剖面圖;其他一些物業管理公司或業主要求提供的建筑細節。

關于裝修施工現場的監督管理。裝修承包商在施工過程中，物業管理公司應派專人在現場進行管理，管理的內容主要包括兩大方面：即對施工人員的管理和對工程建筑施工進行監督。一般建筑施工隊的人員成分雜，大多是臨時工，承包商本身對他們也缺乏有效的控制;再者，裝修施工與整個樓宇的建筑不同，它通常局限于一個或二個樓層內施工，而其他層面則照常辦公或營業，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他商戶的營業活動。對于施工的工程監控主要著眼于：施工人員有否嚴格按經認可的設計圖紙和內容進行施工，有否違反已簽訂的裝修管理協議上的條款，有否違反物業管理公司的其他管理規定等，并做好詳細記錄，作為竣工驗收時的證據或參考。

施工期間，物業管理公司還應要求工程承包商辦理必要的保險，如火險、第三責任險等，以便在裝修期間一旦有財物損失或有人員受傷時可提供保障。另外，裝修時若損及業主的裝飾、裝置或公用部位，則由商戶負責將其修復，直至業主滿意為止。當然，也可由物業管理公司修理，但有關費用則由商戶支付。

4.租賃管理。商業樓宇開發建設的基本目的是獲取長期的收益，雖然目前部分投資商選擇了出售的方式，但依據國際慣例，大多數商業經營性物業選取的是租賃的經營方式。出租的方式基本為公開性租金投標式出租和協議出租。出租期限大多以3年至6年不等，租期滿后可再續訂。其具體內容將在第三節介紹。

5.安全保衛管理。大型商業經營性物業面積大、商品繁多、客流量大、人員復雜，這些因素都容易導致發生安全問題。因此，需要一支訓練有素的保安和消防隊伍，并有一套緊急情況下的應急措施。商業經營性物業安全管理的內容主要是為顧客提供安全、放心的購物環境，并確保商業場所的物品不被偷盜。商業經營性物業安保管理的主要工作有：

(1)商業經營性物業的安保管理應實行24小時值班巡邏制度，在經營場所營業時間內，物業管理企業應安排便衣保安員在商業場所內巡邏。

(2)在商業經營性物業的重要部位，如財務室、電梯內、收款臺、各主要出入口等處安裝閉路電視監控器、紅外線報警器等報警監控裝置，保安工作人員對商業場所進行全方位監控。

(3)在商業經營性物業營業結束時，保安員應進行嚴格的清場，確保樓宇內無閑雜人員。

(4)結合實際情況，制定安全管理預案，在緊急情況下，能夠啟動、實施安全預案。

(5)同當地公安部門建立工作聯系，發現案情時，積極主動協助、配合公安部門的工作。

6.消防管理。大型商業經營性物業的客流量非常大，各種商品擺放較密集，而且物品種類多，這些都給商業經營性物業的消防管理工作帶來較大困難。所以，商業經營性物業的消防管理工作主要應從以下幾個方面展開：

(1)組建一支素質高、責任心強、專業技術過硬、經驗豐富的消防隊伍，在物業管理企業內部成立一支專業消防隊，在樓宇租戶群體中成立一支義務消防隊。通過宣傳、培訓，使商業樓宇租戶提高消防意識，增加消防知識，熟悉滅火器等消防器材的使用方法。

(2)針對商業經營性物業的特點，完善各種消防標識配置，如避難指示圖、各出入口指示、滅火器材的存放位置、標識等。同時，一定要保持標識的完整、清晰。

(3)結合商業經營性物業的經營特點，制定消防預案，對物業管理企業全體人員及部分租戶進行培訓，在緊急情況下能有效組織滅火、疏散人員，保證客戶人身財產安全。

(4)定期或不定期地組織商業經營性物業的消防實戰演習，以提高服務管理者和客戶在緊急情況下的應變能力。

(5)定時、定期對消防設備設施進行檢查維護，確保消防設備設施能隨時起用。

7.車輛管理。大型商業經營性物業的車輛來往頻繁、停留時間較短，停車是否方便、交通是否便利直接關系到商業物業的經濟效益，所以，物業管理企業對來往車輛的疏導管理是商業經營性物業管理工作的重要組成部分。商業經營性物業車輛管理的主要內容有：

(1)物業管理企業設有專人負責指揮維持交通，安排車輛停放，同時要有專人負責車輛看管，以防丟失。

(2)車輛管理要分設貨車、小車、摩托車、自行車專用停放場所。

(3)物業管理企業要與交通管理部門建立工作聯系，了解周邊地區停車場情況，有助于本商業場所的車輛疏導工作和簡單處理解決交通糾紛問題。

8.環境衛生管理。隨著生活水平的提高，人們對商業經營性物業環境的要求也越來越高。所以，搞好樓宇內外的綠化和美化也是物業管理的重要工作內容。

商業樓宇的環境衛生管理包括外部環境和內部環境。外部環境包括樓宇的外墻、附屬建筑設施及周圍的場地等;內部環境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛生間、會議室、餐廳等一切公用場所，以及承租戶鋪面內、辦公室內等非公用部位。

大型商業經營性物業客流量大，產生垃圾、雜物自然會多。商業經營性物業保潔工作任務繁重，困難較大。商業經營性物業的環境衛生工作的主要內容有：

(1)對商業經營性物業進行流動性保潔，即保潔操作頻繁進行，在雨天、雪天應及時采取防護措施。

(2)專人負責隨時、定時收集垃圾、雜物，并清運到垃圾存放點。

(3)依據商業經營性物業營業時間，定期、定時對樓宇地面進行打蠟、拋光等養護工作，并隨時擦拭各種指示標識、招牌等。

(4)定期清潔外墻面、廣告牌等，確保商業樓宇的外觀形象。

(5)制定保潔服務質量標準，設立清潔檢查機制，并有效落實和實施，確保質量標準有效完成。

需要注意的問題：

(1)日常的保潔時間較長，在保潔人員的工作安排上一般實行兩班制，即將巡視和清潔分開。隱蔽部位(如消防通道)的保潔工作安排在白天巡視時間完成，夜間主要對營業區域進行清潔，包括地面、衛生間、玻璃、消防器具等公共設施。

(2)保潔的重點在大堂及大門入口處。

(3)保潔巡視人員的配備主要由物業自身的素質與檔次來決定。除公共的流動區域外，還需注意對停車場、理貨區及垃圾存放點的巡視保潔。

(4)提高保潔人員的素質，合理安排保潔人員的工作時間、工作區域及作業方式。

9.綠化管理。商業購物環境需要通過環境綠化來點綴，并以此營造和諧舒適的宜人氣氛。綠化管理以經濟適用、美觀大方為原則，為與建筑環境氣氛取得協調一致的效果，一般采取水平綠化與垂直綠化相結合的方法。

第一、室外綠地的綠化。

(1)為保證草坪生長良好，應勸阻顧客、游客進入草坪;

(2)如有毀壞花木行為要積極制止，情況嚴重要報告主管;

(3)保持綠地環境整潔;

(4)及時清除死株、病株，缺株要補植，定期對花木修剪整形;

(5)發現病蟲害要進行捕捉或噴藥，藥物防治要注意安全，并掛警示標志;

(6)每周澆透水一次，草坪土壤濕透不少于5厘米;

(7)花木每季除草、松土、施肥一次，施肥后覆土澆水;

(8)草坪要經常除雜草，定期軋剪(草高控制在5厘米);每季度施肥一次，施后澆水或雨后施撒;

(9)臺風前對花木做好立支柱、疏剪枝葉等防風工作;風后清除花木折斷的枝干，扶正培植倒斜的花木。

第二、室內的綠化。

(1)商業物業的綠化配置主要以室內綠化為著眼點，屬花卉租擺范疇，對花卉的質量要求相對較高。花卉在擺放期間應表現出良好的生長狀態，防止出現亂葉、黃葉、蟲害、萎蔫、老化、不規整等生長不良的情況。

(2)商業物業室內的亮度主要由日光燈補償，光線較柔和。因此在品種選擇上以觀賞葉片花卉為主，葉片質地應為革質以上，光亮無毛，顏色純正。在養護中應及時清潔葉片，去除灰塵，以保持葉片光亮，必要時可噴施少量光亮劑。

(3)室內花卉的選擇應注意避免選用姿態臃腫的花卉，主要突出線條美和層次美。同時要避開有異味、有毛、有毒的植物。花木擺放講究藝術，品種配置與擺放位置要適當，風格統一協調，構圖合理美觀。

(4)因室內光照度有限，不宜擺放較高大的植物，注重環境配置的商家往往采用人造花搭配部分真花，并在透視的焦點部位人為加上背景以烘托氣氛。例如，在蔬菜區用塑料制作的藤本蔬菜來映襯主題。

(5)室內花木一般產自熱帶，因此室內的濕度要較大一些。由于受到環境的制約、室內花卉更換較頻繁，日常的養護大多限于夜間澆水或補充少量顆粒劑復合緩釋肥料.

(6)搬運花草植物時，注意保護花卉枝葉不受損傷。同時注意花木放置場地的衛生保潔，經常對植株進行檢查，適當進行綠化補缺與品種調劑，確保植物生長成型，成活率達95%以上。保持植物常盛態勢，可使室內環境充滿生機與活力。

10.建立物業識別體系。企業識別系統是強化公共商業企業形象的一種重要方式，它包括理念識別體系、視覺識別體系和行為識別體系，三者互相促進，以產生良好的商業效果。

建立企業識別系統是改變企業形象、注入新鮮感、增強企業活力，從而吸引廣大消費者注意，提高銷售業績的一種經營手段。其特點是通過對企業的一切可視事物，即形象中的有形部分進行統籌設計、控制、傳播，使公共商業物業的識別特征一貫化、統一化、標準化和專業化。具體做法是綜合圍繞在企業四周的消費群體及其關系群體，如股東群體、制造商群體、金融群體，以公共商業物業特有和專用的文字、圖案、字體組合成的基本標志作為顧客和公眾識別自己的特征，并深入貫穿到公共商業經營性物業形象的全部內容，如企業名稱、商標、招牌、證章，以及企業簡介、廣告、員工服裝、服飾、辦公室、展廳等。建立識別系統是公共商業經營性物業促銷的一項有效戰略，必須系統展開，長期堅持。

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（責任編輯：中大編輯）

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