《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》是2014年物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復(fù)習(xí)備考，小編特整理了2014年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》講義，希望能給您的備考帶來(lái)一定的幫助，順利通過(guò)考試!

商業(yè)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)管理的內(nèi)容

(一)商業(yè)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)的前期管理

從物業(yè)管理的角度上考慮，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在物業(yè)的設(shè)計(jì)、建造階段即行介入，從而提出設(shè)計(jì)方面的設(shè)想及建議，對(duì)樓宇的結(jié)構(gòu)及隱蔽工程做到了解，使得物業(yè)管理公司在日后的管理或維修中減少損大。但由于物業(yè)管理尚屬新興行業(yè)，發(fā)展并不成熟，目前能前期介入的尚屬少數(shù)。對(duì)商業(yè)樓宇來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理的前期介入尤為必要。前期介入的主要內(nèi)容有：

1.設(shè)計(jì)介入。樓宇的設(shè)計(jì)人員通常在設(shè)計(jì)過(guò)程中，從整體上的把握考慮較多，諸如樓宇的外觀及主要結(jié)構(gòu)。因其沒(méi)有具體管理樓宇的經(jīng)驗(yàn)，因此對(duì)樓宇的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)上難以做到既符合商業(yè)樓宇的整體布局，又能滿足商戶經(jīng)營(yíng)時(shí)的具體需求，還便于物業(yè)管理公司有效的管理。例如，消防自動(dòng)報(bào)警裝置的安裝布局，從設(shè)計(jì)理論上可能達(dá)到預(yù)防火災(zāi)、撲滅火源的效果，然而在實(shí)際上，樓宇竣工出租后，由承租人根據(jù)自己經(jīng)營(yíng)的需要進(jìn)行間隔和布設(shè)柜面，便可能出現(xiàn)本來(lái)供一個(gè)間隔區(qū)的消防噴頭群被分隔的情況。一旦一個(gè)隔離間出現(xiàn)火情，頂上被分隔在兩個(gè)空間的自動(dòng)消防噴頭群會(huì)同時(shí)打開(kāi)灑水，有火源的隔離間消防噴頭不夠用，而無(wú)火源的隔離間卻在灑水。再如電梯位、自動(dòng)扶梯位的選擇、電視監(jiān)控探頭的位置布局等都應(yīng)考慮到實(shí)際運(yùn)用的各種情況。

2.結(jié)構(gòu)工程的介入。物業(yè)管理公司對(duì)經(jīng)營(yíng)商戶各種形式的裝修、商場(chǎng)柜臺(tái)的布局及其他商業(yè)經(jīng)營(yíng)的需求等情況了解甚多，因此對(duì)商業(yè)樓宇的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)會(huì)有較多現(xiàn)實(shí)的或超前的考慮及看法，尊重物業(yè)管理公司對(duì)樓宇設(shè)計(jì)的意見(jiàn)，會(huì)使得樓宇結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)更為合理、完美，也會(huì)使設(shè)計(jì)者在物業(yè)管理者提出平常管理時(shí)容易出質(zhì)量問(wèn)題的地方做出設(shè)計(jì)改進(jìn)，如樓頂滲水，屋頂預(yù)制板間的接縫、墻面起殼、橫梁位置不合理等方面。

3. 設(shè)施設(shè)備安裝的介入。商業(yè)樓宇的設(shè)施、設(shè)備多，安裝合理，布局得當(dāng)，可避免樓宇竣工交付使用后一些不必要的變動(dòng)，如供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)等，其管道、電線的走向，電表及管線的負(fù)載量，應(yīng)充分考慮到地域和商場(chǎng)樓宇的特點(diǎn)及發(fā)展需要，留足余地。再如現(xiàn)在的高檔商業(yè)樓宇其經(jīng)營(yíng)管理都由計(jì)算機(jī)操作控制，出此在電源線路的敷設(shè)中應(yīng)充分考慮到各種用電需求。

4.裝潢、裝修的介入。裝潢、裝修在物業(yè)管理的前期介入中亦為非常重要的一環(huán)，其具體內(nèi)容將在商業(yè)物業(yè)的日常管理中予以介紹。

(二)商業(yè)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)的驗(yàn)收與接管

物業(yè)的接管驗(yàn)收是物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，主要指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)前對(duì)將接管的物業(yè)進(jìn)行全方位的驗(yàn)收。接管驗(yàn)收可分為新建樓宇的驗(yàn)收和舊有樓宇的驗(yàn)收兩種。

1.新建商業(yè)物業(yè)的接管驗(yàn)收。新建樓宇的接管驗(yàn)收重點(diǎn)在于樓宇的隱蔽工程的驗(yàn)收和設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收。驗(yàn)收程序及內(nèi)容如下：

(1)樓宇竣工后，由建設(shè)單位或業(yè)主書(shū)面提請(qǐng)物業(yè)接管單位先就產(chǎn)權(quán)資料、工程技術(shù)資料以及樓宇竣工驗(yàn)收時(shí)有關(guān)工程設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備質(zhì)量等方面的評(píng)價(jià)報(bào)告進(jìn)行審核，對(duì)條件具備的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)簽發(fā)驗(yàn)收通知，并約定驗(yàn)收時(shí)間。

(2)驗(yàn)收的具體內(nèi)容。包括：①主體結(jié)構(gòu)。地基沉降不得超過(guò)國(guó)家規(guī)定的可允許變形值范圍，不得引起墻體和上部結(jié)構(gòu)開(kāi)裂或其他結(jié)構(gòu)的損壞。②內(nèi)外墻和樓層面。外墻無(wú)論是采用貼面，還是使用玻璃面粘合，或是使用其他材料做成的墻面或墻體，不得有空鼓、裂縫和脫落，地面應(yīng)平整，沒(méi)有裂縫、起砂脫皮等現(xiàn)象。 ③設(shè)施與設(shè)備。設(shè)施及設(shè)備的驗(yàn)收亦為重點(diǎn)。供電系統(tǒng)的設(shè)計(jì)負(fù)荷載量，設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，安全因素，設(shè)備如空調(diào)、電梯的線路和照明線路、弱電設(shè)備線路等應(yīng)分開(kāi)，并有明顯的標(biāo)識(shí);給排水的管道，中央空調(diào)的管道的實(shí)際走向與設(shè)計(jì)圖紙是否相符;管道排水應(yīng)流暢，接口不滲漏，空調(diào)管接口處無(wú)滴水;消防設(shè)施須符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并有消防部門(mén)的檢驗(yàn)合格證;空調(diào)、電梯、自動(dòng)扶梯等各種設(shè)備應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常等。④其他工程的驗(yàn)收。樓宇如造有噴水池等，亦應(yīng)檢驗(yàn)其性能是否正常;有綠地的應(yīng)檢查綠化的程度及其施工質(zhì)量。

2.舊有商業(yè)物業(yè)的接管驗(yàn)收。舊有商業(yè)樓宇的接管驗(yàn)收較新建樓宇的驗(yàn)收更為復(fù)雜，驗(yàn)收時(shí)側(cè)重點(diǎn)有所不同，主要因素是：①樓宇經(jīng)過(guò)或長(zhǎng)或短的時(shí)間使用，其完損程度不一;②經(jīng)過(guò)不同程度的修繕;③內(nèi)部都經(jīng)過(guò)承租商戶和業(yè)主的裝修;④設(shè)施、設(shè)備老化，有的尚需更新，或部分設(shè)備陳舊，跟不上商業(yè)樓宇用戶的需要;⑤工程技術(shù)資料不一定保存完整，給接管后維修工作帶來(lái)很大問(wèn)題等。

因此，舊有樓宇驗(yàn)收的主要步驟及內(nèi)容如下：

(1)成立專(zhuān)家評(píng)估小組，對(duì)樓宇的完損，設(shè)施、設(shè)備的損耗等多方面進(jìn)行綜合評(píng)估，作為物業(yè)管理公司在物業(yè)接管驗(yàn)收之前和之中的重要參考或依據(jù);

(2)提供盡可能全的樓宇設(shè)計(jì)、建造、竣工驗(yàn)收、樓宇修繕等有關(guān)資料，以求對(duì)樓宇竣工時(shí)的狀態(tài)和現(xiàn)狀有全面了解;

(3)測(cè)算出將來(lái)的樓宇維修基金，設(shè)施設(shè)備更新資金，商業(yè)環(huán)境的改造資金，管理中的可能收支情況及可能的利潤(rùn)額。

(4)驗(yàn)收內(nèi)容應(yīng)重點(diǎn)包括：地基的沉降值是否在允許的范圍內(nèi)，主體結(jié)構(gòu)是否變形;墻體及樓層面是否有裂縫，程度如何;設(shè)施和設(shè)備的完損程度，是否在使用期限內(nèi);商戶的裝修是否損及樓宇的結(jié)構(gòu)等。

(三)商業(yè)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)的日常管理

1.房屋及附屬設(shè)施設(shè)備管理。大型商業(yè)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)的房屋及設(shè)施設(shè)備是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必須的，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)商業(yè)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)房屋及設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作是否到位，直接關(guān)系到商業(yè)物業(yè)是否能夠正常營(yíng)業(yè)。

商業(yè)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)房屋的管理及維修養(yǎng)護(hù)工作與寫(xiě)字樓等類(lèi)型物業(yè)基本相同。商業(yè)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)的設(shè)施設(shè)備管理工作主要有以下幾個(gè)方面：

(1)結(jié)合商業(yè)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，制定設(shè)備設(shè)施日常性、階段性維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，使設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作按部就班地逐步實(shí)施，不影響商業(yè)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

(2)建立有效的巡視檢查制度，對(duì)供電設(shè)備系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、霓虹燈廣告等設(shè)備定時(shí)、定期查巡，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。

(3)對(duì)電梯、中央空調(diào)等重點(diǎn)設(shè)備做好對(duì)外委托性維修養(yǎng)護(hù)工作，以保證為客戶提供順暢的交通和適宜的溫度。

(4)對(duì)設(shè)備設(shè)施的報(bào)修工作應(yīng)于第一時(shí)間及時(shí)處理，保持高效率，以使商業(yè)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)不至于因設(shè)備故障而中斷經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

(5)及時(shí)整改容易造成客戶損傷的設(shè)備設(shè)施，如柜臺(tái)鋒利的玻璃邊、角應(yīng)進(jìn)行修整等，避免使消費(fèi)者受到意外傷害。

2.廣告宣傳管理。現(xiàn)代商業(yè)要靠宣傳，宣傳的方式多種多樣，大多通過(guò)各種媒介進(jìn)行。以零售業(yè)為主的商業(yè)樓宇的管理，做好廣告宣傳活動(dòng)需要?jiǎng)幼隳X筋。

(1)商場(chǎng)內(nèi)部的廣告宣傳管理。商場(chǎng)的每一層面通常經(jīng)營(yíng)某一特色的商品，如電器。玩具、服裝等，而同一層的各個(gè)鋪面又有自己的商品類(lèi)別及特色。例如，零售服裝的一個(gè)層面，就有外套、內(nèi)衣兩大類(lèi)，外套又分為西裝、夾克衫、牛仔服等不同鋪面，同是西裝也有幾個(gè)鋪面出售不同品牌、不同品位的西裝。因此鋪位上的宣傳廣告(包括燈光廣告。廣告牌。張貼、懸掛品等)，應(yīng)由物業(yè)管理公司委托專(zhuān)業(yè)廣告設(shè)計(jì)人員按商場(chǎng)的整體布局設(shè)計(jì)。承租商戶廣告需求，其式樣、顏色等須經(jīng)過(guò)物業(yè)管理公司審核，以做到管理有序，不會(huì)破壞商場(chǎng)內(nèi)的整體設(shè)計(jì)布局格調(diào)。

(2)櫥窗的展示宣傳。商場(chǎng)的臨街櫥窗展示是一種極為重要的廣告宣傳形式，最能代表該店的商品品位，體現(xiàn)管理的水平;同時(shí)櫥窗的展示是一門(mén)綜合的藝術(shù)，西方一些發(fā)達(dá)國(guó)家櫥窗藝術(shù)發(fā)展業(yè)已成熟，我國(guó)尚處在起步階段。櫥窗管理是物業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分，櫥窗玻璃潔凈，燈光明亮，開(kāi)關(guān)及時(shí)，陳列物品整潔有序，是商業(yè)樓宇給購(gòu)物者的首要印象。

(3)在廣播、電視報(bào)紙等傳媒上刊登廣告宣傳效果好，但費(fèi)用高;有獎(jiǎng)購(gòu)物，舉辦展覽也是很好的宣傳方式;做些社會(huì)公益事務(wù)如捐助失學(xué)兒童等有時(shí)會(huì)收到意想不到的效果。

(4)搞好社會(huì)關(guān)系，與政府及其他組織機(jī)構(gòu)保持聯(lián)絡(luò)，會(huì)給商戶帶來(lái)潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)及利益。

3.裝修管理。商業(yè)鋪面一般為大空間的布置，當(dāng)物業(yè)進(jìn)人運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備階段時(shí)才開(kāi)始進(jìn)行空間劃分和柜臺(tái)布置，所以商業(yè)鋪面空間管理的主要任務(wù)就是如何合理地進(jìn)行空間劃分和布置，既能提高商場(chǎng)面積的利用效率，提高商業(yè)物業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，又要有利于人流的交通和疏散，避免過(guò)于擁擠，并能保證在緊急情況下的順利疏散。另外，空間管理的另一個(gè)任務(wù)是對(duì)空間進(jìn)行編碼，可以按照樓層、物業(yè)的功能分區(qū)、商品類(lèi)型等進(jìn)行分類(lèi)編碼，以提高管理效率，并為自動(dòng)化管理打下基礎(chǔ)。

室內(nèi)裝修管理是商業(yè)樓宇空間管理的一個(gè)重要方面。商業(yè)樓宇的裝修往往是由承租商戶依據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)要求提出裝修申請(qǐng)，商業(yè)鋪面的布置也可能根據(jù)市場(chǎng)的需要經(jīng)常進(jìn)行重新布局和調(diào)整，室內(nèi)裝修工程涉及面廣，必須有效地管理。可以建立周全、詳細(xì)、嚴(yán)格的管理制度，如裝修設(shè)計(jì)審查制度，從設(shè)計(jì)根源上杜絕不合理的空間劃分，特別是需要對(duì)電力設(shè)備、中央空調(diào)設(shè)備、消防設(shè)備、電梯以及電視監(jiān)控系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的工程。另外選擇優(yōu)秀的施工企業(yè)，并加強(qiáng)裝修現(xiàn)場(chǎng)施工的監(jiān)督管理等也是非常必要的手段。

空間管理需要考慮的一個(gè)重要因素是空間劃分與布置要符合消防要求，要采取分區(qū)隔離和疏散措施，設(shè)置相應(yīng)的通道和設(shè)施。

對(duì)商業(yè)樓宇的空間管理應(yīng)該在設(shè)計(jì)階段就介入，不僅建筑造型及立面效果的選擇要符合商業(yè)建筑的特點(diǎn)，還要考慮消防報(bào)警裝置的安裝布置、弱電系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等的設(shè)計(jì)布置和安裝施工，要充分考慮商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的要求以及今后發(fā)展、功能擴(kuò)充或更改的可能和需要，應(yīng)具有一定的靈活性和適應(yīng)性。所有這些因素和考慮，都應(yīng)該在設(shè)計(jì)階段就規(guī)劃好。

商業(yè)樓宇的租賃通常以整個(gè)層面向外出租，出租后的樓層由承租商戶依據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)要求提出裝修申請(qǐng);也有樓宇的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后，出租鋪面，承租商戶對(duì)鋪面只能通過(guò)申請(qǐng)認(rèn)定后作些小的變動(dòng)裝修。整個(gè)層面的裝修工程大，涉及面廣，必須有效地管理。

關(guān)于承租商戶在遞交裝修申請(qǐng)時(shí)所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖;樓層平面圖的正視圖、剖面圖(附鋪面。商號(hào)招牌的細(xì)節(jié));排水系統(tǒng)的分布圖;水管分布圖;防火設(shè)備分布圖及消防噴灑系統(tǒng);電視監(jiān)控探頭的分布圖;通風(fēng)或空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)分布圖(附有關(guān)細(xì)節(jié));電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡(jiǎn)圖(附各種有特別安裝電力設(shè)備的敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量)和照明設(shè)備位置圖;假天花的平面，剖面圖;其他一些物業(yè)管理公司或業(yè)主要求提供的建筑細(xì)節(jié)。

關(guān)于裝修施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督管理。裝修承包商在施工過(guò)程中，物業(yè)管理公司應(yīng)派專(zhuān)人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理，管理的內(nèi)容主要包括兩大方面：即對(duì)施工人員的管理和對(duì)工程建筑施工進(jìn)行監(jiān)督。一般建筑施工隊(duì)的人員成分雜，大多是臨時(shí)工，承包商本身對(duì)他們也缺乏有效的控制;再者，裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同，它通常局限于一個(gè)或二個(gè)樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常辦公或營(yíng)業(yè)，如對(duì)施工人員無(wú)有效管理，勢(shì)必會(huì)影響其他商戶的營(yíng)業(yè)活動(dòng)。對(duì)于施工的工程監(jiān)控主要著眼于：施工人員有否嚴(yán)格按經(jīng)認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙和內(nèi)容進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的裝修管理協(xié)議上的條款，有否違反物業(yè)管理公司的其他管理規(guī)定等，并做好詳細(xì)記錄，作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考。

施工期間，物業(yè)管理公司還應(yīng)要求工程承包商辦理必要的保險(xiǎn)，如火險(xiǎn)、第三責(zé)任險(xiǎn)等，以便在裝修期間一旦有財(cái)物損失或有人員受傷時(shí)可提供保障。另外，裝修時(shí)若損及業(yè)主的裝飾、裝置或公用部位，則由商戶負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至業(yè)主滿意為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理公司修理，但有關(guān)費(fèi)用則由商戶支付。

4.租賃管理。商業(yè)樓宇開(kāi)發(fā)建設(shè)的基本目的是獲取長(zhǎng)期的收益，雖然目前部分投資商選擇了出售的方式，但依據(jù)國(guó)際慣例，大多數(shù)商業(yè)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)選取的是租賃的經(jīng)營(yíng)方式。出租的方式基本為公開(kāi)性租金投標(biāo)式出租和協(xié)議出租。出租期限大多以3年至6年不等，租期滿后可再續(xù)訂。其具體內(nèi)容將在第三節(jié)介紹。

5.安全保衛(wèi)管理。大型商業(yè)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)面積大、商品繁多、客流量大、人員復(fù)雜，這些因素都容易導(dǎo)致發(fā)生安全問(wèn)題。因此，需要一支訓(xùn)練有素的保安和消防隊(duì)伍，并有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。商業(yè)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)安全管理的內(nèi)容主要是為顧客提供安全、放心的購(gòu)物環(huán)境，并確保商業(yè)場(chǎng)所的物品不被偷盜。商業(yè)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)安保管理的主要工作有：

(1)商業(yè)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)的安保管理應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班巡邏制度，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)安排便衣保安員在商業(yè)場(chǎng)所內(nèi)巡邏。

(2)在商業(yè)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)的重要部位，如財(cái)務(wù)室、電梯內(nèi)、收款臺(tái)、各主要出入口等處安裝閉路電視監(jiān)控器、紅外線報(bào)警器等報(bào)警監(jiān)控裝置，保安工作人員對(duì)商業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行全方位監(jiān)控。

(3)在商業(yè)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，保安員應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的清場(chǎng)，確保樓宇內(nèi)無(wú)閑雜人員。

(4)結(jié)合實(shí)際情況，制定安全管理預(yù)案，在緊急情況下，能夠啟動(dòng)、實(shí)施安全預(yù)案。

(5)同當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)建立工作聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)案情時(shí)，積極主動(dòng)協(xié)助、配合公安部門(mén)的工作。

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2014物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》考點(diǎn)匯總

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（責(zé)任編輯：何以笙簫默）

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