為了幫助考生順利通過2013年質量工程師考試，小編特編輯整理了2013年質量工程師考試科目《中級綜合知識》知識點，希望在2013年中級質量工程師考試中，助您一臂之力！

摘　要：企業(項目)的質量是企業(項目)的生命，質量管理已經成為企業(項目)管理的重中之重。項目經理作為項目質量管理的具體謀劃者和執行者，應當注重從提高顧客滿意度、增大項目成功率、增強企業可信度和提升市場競爭力四個方面加強和改進質量管理的理念，以便于更好地管理項目，全面提高企業競爭力。

關鍵詞：項目經理　質量管理　理念

0　引言

在當今這個知識與質量的時代里，企業(項目)想求生存、謀發展，就必須不斷地提升科技與質量水平，創造“一流質量”。企業的發展實踐也證明，企業靠市場，市場靠產品，產品靠質量，全面涵義上的質量競爭已成為市場競爭的關鍵[1]，也就是說質量已經成為衡量項目競爭力的主要內容，成為一個企業的生命。

項目經理作為企業在項目上的全權代理人，是項目質量的第一責任人和質量形成過程的總指揮，肩負著保證項目質量的重任[2]。因此，項目經理必須著力改善自己的思維理念，使之能夠站在企業全流程的角度, 塑造完整質量意識。我個人認為，項目經理至少應該從以下四個方面加強和改進自己的質量管理理念。

1　聆聽聲音，提高顧客滿意度

隨著質量管理的內容和環境變化，人們對“顧客——企業、項目利潤的最終決定者”的認識越來越清，即項目和企業的核心與決定因素是顧客。顧客第一的理念已經成為質量管理方法共同遵守的原則，如ISO9000：2000中質量管理原則的第一條就是“以顧客為關注焦點”;全面質量管理(TQM)將“質量”定義為“滿足及超過顧客的期望值”;流程再造(BPR)中第一條原則就是“以顧客為導向”，站在顧客的角度策劃流程;六西格瑪管理中第一大主題就是“真正關注顧客”[3]。所以，追求顧客滿意和忠誠，是企業創“一流質量”的永恒動力，同時也是項目的歸宿和企業生存、發展的關鍵因素。

追求顧客的滿意和忠誠比追求產品質量及其標準化更重要，標準也更高，它體現了顧客滿意才是項目乃至企業追求的最高目標，才是設計、生產和營銷的主要驅動力，才是企業和項目質量管理的中心。這里的質量管理的對象，已經不只是我們通常所說的產品購買者、服務者等傳統的消費者，而是一個由商品生產者、消費者、流通者為一體進而組成的整個“顧客關系管理系統”[1]。

2　全程控制，增大項目成功率

全程控制是事前控制、事中控制和事后控制的總稱，與其相對應的分別是預防為主的理念、過程控制理念和目標控制(績效)理念。

質量的優劣不是檢驗出來的，而是通過生產過程形成的。因此，質量管理要強調預防為主。它要求我們事先分析影響質量的因素，針對影響質量的偶然因素、欲控異因、非控異因，預先制定相應的控制辦法，明確需要控制的要點(人、機、料、法、環)，以防患于未然。

過程控制是一種事中控制，是ISO質量保證標準的特色，它是ISO9000：2000標準的基本思想[1]。過程控制要求我們對所有過程進行控制，并以此過程為基礎，識別關鍵過程、過程的發展和持續改進。

目標控制(績效)理念實際上就是結果控制，是一種行之有效的傳統管理方法，績效考核這一結果控制方法是促進質量改進、提高管理水平的重要手段。其總體思路是“目標引導、面向流程” [4]上，核心是標準化建設，即學習標準(ISO9000：2000)、貫徹標準、改進標準，提升質量。

3　務實執行，增強企業可信度 本文轉自項目管理者聯盟

務實執行，即“有效執行，務實作為”，講通俗點就是“寫我所做、做我所寫”。它是ISO9000：2000國際標準的實施理念，“寫我所做”講的是健全制度，體現了制度管人理念，這里所強調的并不在于你制定的制度時有多么的完善，而是在于它必須經過大多數項目團隊成員的認可，這樣“做我所寫”才能成為可能;“做我所寫”則是自覺遵循制度、嚴格執行制度的務實執行理念[4]，主要表現為三個一樣：即領導在與不在一個樣，檢查與不檢查一個樣，集體行動與單獨行動一個樣。務實執行是質量管理取得實效的根本所在，是項目成功的基礎，是企業核心競爭力的源泉，是企業生存與發展的保證。有人提出，企業(項目)的成功=思考力*決策力*執行力。如果不能夠有效地執行，那么再好的策劃和決策，都只能是空談。

務實執行要求包括項目經理在內的每一位項目團隊成員，都必須牢固地樹立起剛性化、效能化、精細化的執行理念，落實在具體的行動上，就是要執行標準不講條件，接受檢查不找借口，實現目標追求圓滿，并把它培養成每位員工的習慣，內化為項目團隊精神。

4　持續改進，提升市場競爭力 本文轉自項目管理者聯盟

“持續改進”是指提高滿足要求的能力的循環活動，其目的是改進質量過程的有效性和效率，其核心的思想可以用“沒有最好，只有更好”來概括。這里的“滿足要求的能力”即為“質量”;“循環活動”是指PDCA(“策劃——實施——檢驗——處置”)動態循環[5]。所以，“持續改進”是為改進質量而不斷進行的PDCA循環。

“持續改進”主要包含以下四個方面：一是持續的質量改進應是項目管理者追求的永恒目標;二是持續改進追求更高的質量目標、效率、效益和更低的成本，讓項目更成功。三是持續改進追求總體業績增值，著力于提升績效目標值、過程能力、服務質量、企業的核心競爭力。四是持續改進一般通過PDCA動態循環來達到改進目標。

項目管理者聯盟，項目管理問題。

“ PDCA”的方法[5]可適用于各類項目質量管理的所有過程：

P-策劃 根據顧客的要求和項目的需要，建立提供結果所必要的目標和過程;

D-做 質量實施過程;

C-檢查 根據企業的方針、項目的目標和產品的要求，對過程和產品進行監視和測量，并報告結果;

A-處置 采取措施，以持續改進過程的業績。

5　結束語

項目管理的根本目的是為了達到或實現項目既定的目標，讓項目的“所有利益相關者”都滿意。質量管理雖然不等于項目管理的全部，但它是項目管理的重中之重，因此，項目經理必須突出抓好項目的質量管理。同時，還要注意把項目的質量管理連同項目的時間管理、費用管理、風險管理放在一起通盤考慮，成功實現對項目的有效管理。

[參考文獻]

[1]鄒鳳嶺.　中外頂尖企業全新質量管理理念及實踐透視　(2006-06-24)http://www.studa.net/commerce/060624/08105595-4.html

[2]張　寧.　淺談施工項目質量管理.　山東黃河河務局　(2006-09-28)，http://www.sdhh.gov.cn/news/Article_Show.asp?ArticleID=20064

[3]張公緒.　新編質量管理學[M].　北京：高等教育出版社　1998.7.

[4]邱慈孫.　質量管理理念解析.　江西國稅局調研文章　(2005-02-18) http://www.jx-n-tax.gov.cn/wx/dy/200502/1545.html

[5]ISO9000：2000標準管理原則.

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（責任編輯：中大編輯）

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