2013年質量工程師考試備考已經拉開帷幕，為了幫助考生順利通過2013年質量工程師考試，小編特編輯整理了2013年質量工程師模擬試題：《中級理論與實務》基礎階段練習題，希望在2013年中級質量工程師考試中，助您一臂之力！

11、( )的一項主要結果是識別顧客滿意度驅動因素的評估模型。

A.調查

B.分析

C.積極聯系

D.開展顧客關系管理

12、顧客滿意度測量指標體系結構采用( )。

A.層次分析結構

B.匯總結構

C.總分結構

D.逐層分析結構

13、( )是整個顧客滿意指數體系的基礎，( )由行業內有代表性企業的滿意指數按銷售額加權求和得到，( )通過行業級指數加權求和計算，( )通過產業級指數加權求和計算。

A.企業級指數、行業級指數、國家級指數、產業級指數

B.企業級指數、行業級指數、產業級指數、國家級指數

C.企業級指數、國家級指數、行業級指數、產業級指數

D.國家級指數、行業級指數、產業級指數、企業級指數

14、( )是企業在市場導向理論指導下所采取的一種長期的經營手段，是顧客滿意度持續改進的有效手段。

A.供應商質量管理

B.企業服務質量管理

C.企業管理

D.顧客關系管理

15、( )主要指供應商的業務人員與企業相關部門的交流和溝通，探討所供零部件的技術參數及加工過程，介紹供應商的基本情況、技術實力，主要設備及過程控制，需要開發模具時共同選擇模具開發商、商定模具開發費用;為實現零部件的加工制作作好準備。

A.售前服務

B.售中服務

C.售后服務

D.產品服務

16、( )是實現顧客滿意的難點之一。

A.描述顧客對產品的要求

B.了解顧客需求

C.細分顧客群

D.獲得顧客的要求及其信息數據

17、質量管理的八項原則之一“領導作用”，即最高管理者具有( )和領導一個組織的關鍵作用。

A.決定

B.決策

C.計劃

D.規定

18、顧客財產是指顧客所擁有的由組織( )的財產。

A.保護和維護

B.妥善保管

C.正確使用

D.控制或使用

19、“顧客滿意”是一個相對的概念，是指顧客對其( )已被滿足的程度的感受。

A.要求

B.期望

C.需求

D.希望

20、組織應采用適宜的方法監視質量管理體系過程，質量管理體系過程包括與管理活動、資源管理、( )和測量有關的過程。

A.產品實現

B.產品監視

C.質量管理

D.質量監視

答案：

第11題

試題答案：A

第12題

試題答案：A

試題解析：

采用層次分析結構，首先確定顧客滿意度測量的總目標-顧客滿意，然后分解為若干個測量和評價的目標，并繼續分解每個子目標直至具體測量目標。

第13題

試題答案：B

試題解析：

中國顧客滿意度指數可以分為四個層次，分別為國家、產業、行業和企業，四個層次構成完整的指標體系。

第14題

試題答案：D

試題解析：

企業如果建立了有效的顧客關系管理系統，將大大強化企業顧客滿意度的持續改進。另外，企業的顧客關系管理系統的組織設置也將有利于顧客滿意度的持續改進。

第15題

試題答案：A

試題解析：

售中服務指供應商應確保及時、保質保量地交付貨物、及時了解產品的質量狀況，出現質量問題積極協助主機廠進行分析，并提出改進措施。了解提供給主機廠的零部件的使用狀況，必要時可以開展聯合設計;售后服務指當產品出現質量問題，供應商的反應速度、處理態度和問題解決的結果;以及為用戶提供產品維修、保養和技術支持，開展用戶滿意度調查，及時了解產品市場質量信息反饋，并根據用戶信息反饋，積極展開持續改進。

第16題

試題答案：D

試題解析：

獲得顧客的要求及其信息數據是實現顧客滿意的難點之一。

對每項產出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進行仔細、完全的描繪和分析，分析與過程輸出相聯系的，對顧客要求至關重要的產品要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“服務要求”，在此基礎上確定輸出要求和過程。

第17題

試題答案：B

第18題

試題答案：D

試題解析：

組織應愛護顧客財產。這里所說的愛護包含了妥善保管和正確使用兩層含義。若顧客財產發生丟失、損壞或發現不適用的情況，組織應記錄這些情況并報告顧客。

第19題

試題答案：A

試題解析：

顧客滿意指的是顧客的一種感受，相對于顧客、要求和程度：

1)相對于顧客：不同的顧客的要求不同，感受也不同;

2)相對于要求：顧客要求因時間和空間的變化而不同，感受也不同;

3)相對于程度：滿足顧客要求的程度不同，感受也不同。

第20題

試題答案：A

相關文章：

2013年中級質量工程師考試中級理論與實務模擬題匯總

2013年中級質量工程師考試理論與實務試題及答案匯總

2013年中級質量工程師考試理論與實務多選題及答案匯總

2013年中級質量工程師考試中級理論與實務習題匯總

更多關注：質量工程師考試成績查詢  合格標準 考試培訓  考試用書   短信提醒   模擬試題

（責任編輯：中大編輯）

共2頁,當前第1頁  第一頁  前一頁  下一頁