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41、按接受產品的順序情況，顧客可分為( )。

A.內部顧客

B.外部顧客

C.目標顧客

D.潛在顧客

E.過去顧客

42、有關CRM技術類型，下列說法正確的有( )。

A.CRM技術有兩種類型：運營型、協作型

B.運營型CRM典型的功能包括顧客服務、訂購管理、發票/賬單、或銷售及營銷的自動化及管理等。運營型CRM不能用于整合企業資源管理(ERP)應用的財務及人力資源職能

C.分析型CRM可對顧客數據進行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產生相應的報告。其價值不僅在算法和存儲上，也包括如何使用相應的數據來為顧客提供個性化服務

D.分析型CRM的價值僅僅在算法和存儲上，不包括如何使用相應的數據來為顧客提供個性化服務

E.協作型CRM是溝通交流的中心，通過協作網絡為顧客及供應商提供相應路徑，它可能意味著伙伴關系管理應用(PRM)或顧客交互中心(CIC)，它也可能意味著交通渠道，例如Web或電子郵件、語言應用等

43、影響顧客滿意程度的顧客自身條件有( )。

A.知識和經驗

B.收入狀況

C.生活習慣

D.價值觀念

E.媒體傳聞

44、對八項質量管理原則理解正確的是( )。

A.組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望

B.顧客對產品的喜愛度確立組織統一的宗旨及方向

C.各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益

D.將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果

E.將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率

45、2000版ISO9000族的核心標準包括( )。

A.ISO9000

B.ISO9001

C.ISO9004

D.ISO10006

E.ISO100012

46、最高管理者對其所作出的承諾提供證據的活動有( )。

A.制定質量方針

B.確保制定人員的齊備

C.確保質量目標的制定

D.進行管理評審

E.向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性

47、設計和開發輸出應在放行前得到批準，并滿足的要求是( )。

A.評價設計和開發的結果滿足要求的能力

B.滿足設計和開發輸入的要求

C.給出采購、生產和服務提供的適當信息

D.包含或引用產品接收準則

E.規定對產品的安全和正常使用所必需的產品特性

48、組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再次發生。糾正措施程序應形成文件，該程序應規定的要求有( )。

A.確定潛在不合格及其原因

B.評審不合格(包括顧客抱怨)

C.確定和實施所需的措施

D.記錄所采取措施的結果

E.評審所采取的預防措施

49、電工電子產品的檢驗內容在結構要求上可以從( )方面來考核，以確保產品的結構可以滿足規定要求。

A.工作限值

B.外觀檢查

C.電磁兼容性

D.絕緣電阻

E.耐壓試驗

50、流程性材料常用的檢驗方法有( )。

A.感官檢驗法

B.物理檢驗法

C.流程檢驗法

D.高低溫檢驗法

E.化學檢驗法

參考答案：

第41題

試題答案：CDE

第42題

試題答案：CE

試題解析：

A項應為CRM技術有三種類型：運營型、協作型、分析型;B項運營型CRM可能用于整合企業資源管理(ERP)應用的財務及人力資源職能。

第43題

試題答案：ABCD

試題解析：

媒體傳聞不是顧客的自身條件。

第44題

試題答案：ACDE

試題解析：

B項應為領導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工充分參與實現組織目標的內部環境。

第45題

試題答案：ABC

試題解析：

DE兩項屬于其他標準，不是核心標準的內容。

第46題

試題答案：ACDE

試題解析：

最高管理者還應通過確保資源的獲得活動對他所作出的承諾提供依據。

第47題

試題答案：BCDE

第48題

試題答案：BCD

試題解析：

AE兩項為預防措施程序應規定的內容。“糾正措施”是指為消除已發現的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。

第49題

試題答案：BDE

試題解析：

AC兩項是從性能方面考核所需作的試驗。

第50題

試題答案：ABE

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