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1998年8月1日頒布的ISO/TR10014<<質量經濟性管理指南》給出了實施質量經濟性管理，改進經濟效益的層次結構。

質量經濟性管理的基本原則是：從組織方面的考慮——降低經營資源成本，實施質量成本管理;從顧客方面的考慮——提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。

質量經濟性應體現組織的宗旨——組織的經濟效益的提高。上圖從增強顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進的途徑。

(1)增強顧客滿意

增強顧客滿意包括兩個方面：一是開發新產品(包括服務)，二是改進現有產品(服務)的市場營銷。

①開發新產品(服務)

在開發新產品方面應做好以下方面的工作：

a)開發具有創新性的產品(服務)。

b)開發獨特的產品(服務)。

c)縮短新產品的推出時間。

d)改進現有的產品(服務)。

②改進現有產品(服務)的市場營銷在改進現有產品(服務)的市場營銷方面應重點做好：

a)增強信譽。講求“誠信”，取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數。

b) (認真考慮顧客的利益)增強顧客忠誠度。反映顧客忠誠有三個標志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產者及其產品的意見向生產者反映和交流。

c)擴大市場份額。加強營銷策略的研究，加強營銷網絡的建設，采用先進的營銷手段，努力擴大市場占有量，為更多的顧客服務。

(2)降低過程成本

降低成本也包括兩個方面：一是降低合格(符合)成本，二是降低不合格(不符合)成本。

符合成本是指現有的過程不出現缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所發生的費用。不合格(不符合)成本是指由現有過程的缺陷(故障)所發生的費用。

①降低合格(符合)成本降低合格成本可以通過以下途徑：

a)提高現有的過程能力。從而提高產品的合格率、降低損失。

b)提高技能。

c)過程再設計，即重新對過程進行設計，如采用新的加工工藝流程和方法，設計全新的服務過程，從而提高產品(服務)質量、降低損失。

②降低不合格(不符合)成本降低不合格成本可以通過以下途徑：

a)減少停工所造成的損失。

b)減少顧客退貨。可以從確保產品的實物質量，產品的防護與及時交付的質量以及售后的服務質量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。

c)減少超支，主要是減少計劃外的額外開支。為此，應做好各項計劃的科學性、可行性、準確性，防止偏離計劃造成的額外損失。

d)降低能耗和污染損失。

例題：關于質量經濟性管理，以下論述不正確的是()。

A.組織應先開展策劃增值和降低成本的活動，并據此制訂質量方針和質量目標。

B.組織應先制訂質量方針和質量目標，然后才能開展策劃增值和降低成本的活動。

C.從組織考慮，質量經濟性管理的原則是降低經營資源成本，實施質量成本管理。

D.從顧客考慮，質量經濟性管理的原則是提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。

答案：A

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（責任編輯：中大編輯）

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