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質量概念的發展

隨著經濟的發展和社會的進步，人們對質量的需求不斷提高，質量的概念也隨著不斷深化、發展。具有代表性的質量概念主要有：“符合性質量”、“適用性質量”和顧客(相關方)滿意質量“。

1.符合性質量的概念

它以“符合”現行標準的程度作為衡量依據。“符合標準”就是合格的產品質量，“符合”的程度反映了產品質量的一致性。這是長期以來人們對質量的定義，認為產品只要符合標準。就滿足了顧客需求。規格“和”標準“有先進和落后之分，過去認為是先進的，現在可能是落后的。落后的標準即使百分之百的符合，也不能認為是質量好的產品。同時，”規格“和”標準‘不可能將顧客的各種需求和期望都規定出來，特別是隱含的需求與期望。

2.適用性質量的概念

它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據。從使用角度定義產品質量，認為產品的質量就是產品“適用性”，即“產品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度。”

“適用性”的質量概念，要求人們從“使用要求”和“滿足程度”兩個方面去理解質量的實質。

質量從“符合性”發展到“適用性”，使人們對質量認識逐漸把顧客的需求放在首位。顧客對他們所消費的產品和服務有不同的需求和期望。這意味著組織需要決定他們想要服務于哪類顧客。是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。

3.廣義質量的概念

國際標準化組織總結質量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認的名詞術語，即質量是—組固有特性滿足要求的程度。這—定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標準的要求(是一種狹義的質量概念)，也反映了要滿足顧客及相關方的需要，是一種廣義的質量概念。

4.廣義質量概念與狹義質量概念的對比

---朱蘭“質量管理三步曲”：如果把質量管理看做一個連續的過程的話，質量策劃、質量控制和質量改進便構成了這一過程的最主要的三個階段，美國質量管理專家朱蘭博士稱之為“質量管理三步曲”

例題“產品”從廣義質量概念應該理解為( )

A. 有形制成品

B. 硬件軟件和流程性材料

C. 硬件、服務、軟件

D. 硬件、服務、軟件和流程性材料

答案 D

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（責任編輯：中大編輯）

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