2013年質量工程師考試將于6月23日舉行，以下為大家整理的質量工程師考試科目《中級綜合知識》備考重點，希望考生在質量工程師考試最后沖刺階段有更高提升！
第三節 顧客滿意
考試大綱
1.掌握顧客的類型。
2.了解相關方的含義。
3.掌握顧客滿意的概念和特性。
4.熟悉Kano模型的含義。
5.熟悉顧客要求的識別與確認。
6.熟悉顧客滿意度指標。
7.了解中國顧客滿意指數基本模型及模型要素的含義。
備考重點
1.顧客的概念
顧客：接受產品的組織或個人。
2.顧客類型
按接受產品的所有者情況分為內部顧客和外部顧客：
內部顧客：指組織內部依次接受產品或服務的部門和人員。
外部顧客：指組織外部接受產品或服務的組織和個人。例如，消費者、委托人、零售商和最終使用 者等。
按接受產品的順序情況分為過去顧客、當前顧客和潛在顧客三類：
過去顧客：已接受過組織的產品的顧客;
當前顧客：正在接受組織的產品的顧客;
潛在顧客：尚未接受組織的產品的顧客或者是競爭者的顧客。
3.相關方：與組織的業績或成就有利益關系的個人或團體。
就質量管理而言，組織的相關方除了顧客以外，還包括：所有者和與組織有著特定利益的個人或團體;供方和合作者;社會。
4.顧客要求
顧客要求是一種特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求或期望組成。
需求是指對有能力接受并愿意接受的某個具體產品的欲望，當具有接受能力時，欲望便轉化成需求。
期望是指對接受(獲得)某個具體產品所有的希望(預期達到的。
顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認知質量。
5.識別和確認顧客要求
獲得顧客的要求及其信息數據是實現顧客滿意的難點之一。識別和確認顧客要求，可以使用過程方 法對每項產出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進行仔細、完全的描繪和分析，分析與過程輸出相聯系的、對顧客要求至關重要的產品要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“輸出要求”，在此基礎上 確定產品服務要求和過程要求。
6.SIPOC過程方法
SIPOC是供方、輸人、過程、輸出和顧客的第一個英文字母的縮寫，SIPOC圖經常作為主要顧客、產品和業務實現過程的識別和確認的首選方法，用來表示一個滿足顧客的產品(服務)實現過程的主要 活動或子過程。幫助識別和界定顧客、產品和過程的范圍及關鍵因素。
SIPOC圖有概要分析和詳細分析圖兩種，在識別和確認顧客要求時，經?？梢允褂酶乓猄IPOC 工作 表，SIPOC工作表的形成是從顧客—輸出一過程一輸入—供應商的思考角度形成的。
在SIPOC概要分析的基礎上，確認出關鍵的顧客，然后從顧客的觀察角度明確影響顧客滿意度的因 素和特征，從顧客的期望和組織的績效兩個方面比較，從而識別出顧客的要求，體現顧客明示的、通常 隱含的或必須履行的需求和期望。
7.輸出要求和要求陳述
輸出要求，即產品要求，通常反映對產品質量特性和服務質量特性盼描述。
顧客對產品的要求有許多種，但它們都是和顧客眼中最終產品的“有翔性”及“有效性”相聯系的。
服務要求更主觀并且更具有情景適應性，通常很難對這些要求作出定量的描述。
關鍵的顧客要求，可稱為關鍵質量特性。
實現顧客滿意的前提就是要使產品或服務滿足顧客的要求。生產無缺陷的產品和消除服務上的差錯 一樣非常重要。從項目一開始就注意從產品和服務兩個方面滿足顧客的要求，就可以更好地了解顧客， 提高顧客滿意度。
當需要識別服務需求時，經常用于“真實的瞬間”的概念。
確定輸出質量要求，實際上是對顧客的要求(產品和服務)的一個描述。
通?；卮鹨韵聠栴}，可以判斷出要求描述的好與不好：
(1)要求描述是否真正反映了顧客認為最重要的因素?
(2)能否檢查一下要求描述是否很好地滿足了顧客的要求?
(3)要求描述表達得是否清楚且易于理解?
(4)過程的輸出要求是否已經明確?
8.要求分析排序和確定關鍵質量特性
在得出輸出要求的情況下，需要進行要求排序，明確關鍵的顧客要求，并以此確定輸出質量的關鍵的質量特性。
9.顧客之聲
建立顧客反饋系統，使顧客之聲能夠正確的傳遞。
10.顧客滿意
顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。
顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達方式。
顧客滿意是顧客通過對一個產品(或一項服務)的可感知的效果(感知質量)與他的期望(認知質量)相比較后所形成的感覺狀態，因此，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數。
11.顧客滿意示意圖
12.顧客滿意的特性
顧客滿意有以下基本特性：
(1)主觀性。顧客的滿意程度是建立在其對產品和服務的體驗上，感受的對象是客觀的，而結論是 主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身條件如知識和經驗、收入狀況、生活習慣、價值觀念等有關，還 與媒體傳聞等有關;
(2)層次性。處于不同層次需求的人對產品和服務的評價標準不同，因而不同地區、不同階層的人 或一個人在不同條件下對某個產品或某項服務的評價不盡相同;
(3)相對性。顧客對產品的技術指標和成本等經濟指標通常不熟悉，他們習慣于把購買的產品和同 類其他產品，或和以前的消費經驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性;
(4)階段性。任何產品都具有壽命周期，服務也有時間性，顧客對產品和服務的滿意程度來自于過程的使用經驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現出階段性。
13.Kan0模型
日本質量專家Kano(狩野)把質量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種：理所當然質量、 一元質量和魅力質量(如下圖所示)。
(1)理所當然質量，當其特性不充足(不滿足顧客要求)時，顧客很不滿意;當其特性充足(滿足顧客要求)時，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。
(2)一元(線性)質量，當其特性不充足時，顧客不滿意;充足時，顧客就滿意。越不充足，越不滿意;越充足，越滿意。
(3)魅力質量，當其特性不充足時，無關緊要，顧客無所謂，當其特性充足時，顧客就十分滿意。
理所當然質量是基線質量，是最基本的需求滿足。一元質量是質量的常見形式。魅力質量是質量的競爭性元素，通常有以下特點：(1)有全新的功能，以前從未出現過;(2)能極大提高顧客滿意;(3)引進一種沒有見過甚至沒考慮過的新機制，顧客忠誠度得到了極大的提高;(4)一種非常新穎的風格。
值得一提的是當魅力質量失去其固有的特點的話，將開始變為～元質量，最后變為基本質量，即理所當然質量。
如果是理所當然質量，就要保證基本質量特性符合規格(標準)，實現滿足顧客的基本要求，項目團隊應集中在怎樣降低故障出現率上;如果是一元質量，項目團隊關心的就是怎樣提高規格(標準)本身，不斷提高質量特性，促進顧客滿意度的提升;如果是魅力質量，則需要通過滿足顧客潛在需求，使產晶或服務達到意想不到的新質量。項目團隊應關注的是如何在維持前兩個質量的基礎上，探究顧客需求，創造新產品和增加意想不到的新質量。
14.顧客滿意度的概念
顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。滿意度指數既可以作為一種診斷手段，也可以將企業的顧客滿意效果同競爭對手進行比較。
顧客滿意度需要明確測量的指標，其中很重要的是包括質量優、供貸及時、技術服務配套、價格適中和積極因素或相反的消極因素— 績效指標。測量和評價指標因企業和行業不同、產品或服務相異而有所不同。
15.顧客滿意度績效指標的要求
確定顧客滿意度指標是測量與評價的核心部分。
第一，績效指標必須是重要的。“讓顧客定義滿意”是確保選擇顧客認為最關鍵的績效指標的惟一途徑;
第二，績效指標必須能夠控制;
第三，績效指標必須是具體和可測量的。
顧客滿意度評價不僅應揭示出顧客滿意的程度，而且應找出滿意和不滿意的內在原因。
16.顧客滿意度測量指標體系
與產品有關的指標：特性/經濟性、可靠性、安全性、美學性;
與服務有關的指標：保修期或擔保期、售前服務、售后服務、處理顧客抱怨、問題解決; 與購買有關的指標：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽、公司競爭實力; 與價格有關的指標：價格的合理性、物有所值、費率/折扣;
與供貨有關的指標：供貨方式、供貨迅速準時、搬運。
顧客滿意度測量和評價還必須包括個別公司的特殊績效指標。這些績效指標是這類公司獨特的一面，是其有別于競爭者的一種公司文化。如國際商用機器公司在提供優質服務方面久負盛譽，而麥當勞則以產晶統一和衛生著稱于世。
17.中國顧客滿意指數
中國顧客滿意指數是我國研究并建立的一種新的宏觀經濟指標和質量評價指標，同時也是我國正在建立的宏觀質量指標評價體系中的一項重要指標。
中國顧客滿意指數測評基本模型是一個因果關系模型，如下圖所示。
該模型包含6個結構變量，它們是品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、顧客滿意度和顧客 忠誠。這些結構變量在模型中形成ll種因果關系(如上圖中的箭頭所示)。顧客滿意度是最終要得到的 目標變量，品牌形象、預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客忠誠則是顧客滿蘸意度的結果變量。
品牌形象。品牌形象是指顧客在購買某公司/品牌產品或服務之前，對該公司/品牌的印象。品牌 形象受多方面因素影響，如公司發展歷史和公司文化，公司對社會的責任感，該品牌方面的質量水平、 特色、營銷戰略，以及顧客個人的一些特征等。
預期質量。預期質量是顧客在購買和使用某品牌產品或服務之前對其質量的總體估計。
感知質量。感知質量測評顧客在購買和使用產品和服務以后對其質量的實際感受。
感知價值。感知價值體現了顧客在綜合產品或服務的質量和價格以后對其所獲利益的主觀感受。在 一定的質量下，價格越低，顧客的感知價值越高。感知價值與顧客滿意度存在正相關關系。
顧客滿意度。顧客滿意度測定的是顧客直接對某品牌或服務的滿意程度，所測定的指標通過線性變 換(一種數學方法)就能得到最終的顧客滿意指數，它反映了顧客對產品或服務滿足自身需求程度的總 體態度。
顧客忠誠。顧客忠誠是模型中最終的結構變量，它是指顧客對某品牌產品或服務的忠誠程度，包括鬟重復采購的意愿，以及對該品牌產品或服務的價格敏感程度。顧客忠誠這個結構變量體現了顧客滿意指 數測評模型的目的之一，即提示了顧客滿意指數同顧客重復購買意向的關系，進而指導公司通過提高顧 客滿意度，造就忠誠顧客，提高經營績效。
18.中國顧客滿意指數的層次
中國顧客滿意度指數可以分為四個層次，分別為國家、產業、行業和企業，四個層次構成完整的指 標體系。其中企業級指數是整個顧客滿意指數體系的基礎，行業級指數由行業內有代表性企業的滿意指 數按銷售額加權求和得到，產業級指數通過行業級指數加權求和計算，國家級指數通過產業級指數加權 求和計算。
一問一答
問：抓住顧客的心聲有哪些方式?
答：抓住顧客的心聲有六種主要的方式。l.針對顧客的大規模滿意度調查，一般抽樣大小為200 樣品或更多;2.在某種類型的事件后進行事務調查;3.從顧客對產品和服務問題的抱怨中得出;4.對 失去的顧客的分析;5.積極地聯系顧客，去調查有關顧客怎樣使用產品平和服務，怎樣去感覺產品和服 務的好壞的信息;6.開展顧客關系管理。
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（責任編輯：中大編輯）
