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第二節 質量管理的基本知識
掌握管理的職能(計劃、組織、領導、控制)
掌握質量管理的含義(含相關術語：質量方針、質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進)
掌握全面質量管理的含義
熟悉質量管理專家的質量理念(戴明、朱蘭、石川馨等關于質量的概念)
熟悉質量管理培訓的內容及實施
熟悉質量信息管理的基本內容
一、管理概述
管理――指揮和控制組織的協調的活動。
管理是在一定環境和條件下通過“協調”活動、綜合利用組織資源以達到組織目標的過程，是由一系列相互關聯、連續進行的活動構成。管理過程包括計劃、組織、領導和控制人員與活動。
1、管理職能
管理的主要職能是計劃、組織、領導和控制
(1)計劃：確立組織目標，制定實現目標的策略。包括以下三方面的內容：
研究活動條件，包括內部能力研究和外部環境研究;
制定業務決策，是指在活動條件研究基礎上，根據這種研究所提示的環境變化中可能提供的機會或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優勢和劣勢，確定組織在未來某個時期內的宗旨方向和目標，并據此預測在未來可能呈現的狀態;
編制行動計劃。將決策目標在時間和空間上分解到組織的各個部門和環節，對每個單位和每個成員的工作提出具體要求。
(2)組織：確定組織機構，分配人力資源。組織是決策目標如何實現的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結構并訓練專業人員，組織通訊網絡。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術專家之間的溝通渠道。組織應完成以下工作：
組織機構和結構設計;
人員的配備，將適當的人員安置在適當的崗位上，從事適當的工作;
啟動并維持組織運轉;
監視運轉
(3)領導：激勵并管理員工，組建團隊。領導是完成組織目標的關鍵，是利用組織賦予的權利和自身的能力去指揮和影響下屬，“創造一個使員工充分參與實現組織目標的內部環境”的管理過程。
(4)控制：評估執行情況，控制組織資源?？刂剖菫榱吮ＷC系統按預定要求運轉而進行的一系列工作，包括根據標準及規則，檢查監督各部門、各環節的工作，判斷是否發生偏差。
2、管理層次和技能
(1)管理幅度：管理幅度是管理者領導下屬的數量;有效的管理幅度的大小受到以下幾個方面因素的影響：
管理者本身的素質與被管理者的工作能力;
管理者工作的內容;
工作環境與工作條件。
(2)管理層次：管理層次是管理者到具體執行人員之間的不同管理層次。按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層(底層)管理三個層次。
高層管理是組織的高組管理者，其主要作用的確立組織的宗旨和目標，規定職責和提供資源，他們主要負責與外部環境聯系。
中層管理者負責利用資源以實現高層管理者確立的目標，主要通過在其職權范圍內執行計劃并監督基層管理人員來完成。
基層管理者負責日常業務活動，他們通常監督指導作業人員，保證組織正常運轉。
(3)組織活動：組織的活動分為三種：作業活動、戰術活動和戰略計劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負責執行。
(4)管理技能：管理者應具備三個管理技能，即技術技能、人際技能和概念技能。
技術技能：指具有某一專業領域的技術、知識和經驗完成組織行動的能力。
人際技能：指與處理人事關系有關的技能，能理解激勵他人并與他人共事的能力。
概念技能：指綜觀全局，認清為什么要做某事的能力，即洞察企業與環境相互影響的復雜性的能力。
高層管理者需要較強的概念技能;
中層管理者需要人際技能和概念技能;
基礎管理者主要需要技術技能和人際技能。
二、質量管理
1、質量管理的定義：
質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。
質量管理是通過建立質量方針和目標，并為實現規定的質量目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，開展質量改進等活動予以實現的。
質量管理是組織在整個生產和經營過程中，圍繞著產品質量形成的全過程實施的。是組織各項管理的主線。
2、質量方針和質量目標
質量方針是指由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和質量方向。
質量方針是企業經營總目標的組成部分，是企業管理者對質量的指導思想和承諾。
質量方針由最高管理者制定并形成文件，質量目標中應包含組織目標和顧客的期望和需求。
質量目標是組織在質量方針所追求的目的，是組織質量方針的具體體現，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。
3、質量策劃：
質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。
質量目標依據質量方針制定，組織應在組織內各個層次制定質量目標。
4、質量控制：
質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。
質量控制適用于對組織任何質量的控制。是一個確保生產出來的產品滿足要示的過程。
5、質量保證：
質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。
保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提。
6、質量改進：
質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。
質量改進應是持續的。
7、全面質量管理
全面質量管理：以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和相關方(本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會)受益而達到長期成功的一種管理途徑。
全面質量管理概念最早見于美國菲根堡姆博士1961年發表的《全面質量管理》一書。
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（責任編輯：中大編輯）
