2013年質量工程師考試將于6月23日舉行，以下為大家整理的質量工程師考試科目《中級綜合知識》備考重點，希望考生在質量工程師考試最后沖刺階段有更高提升！

第二章 供應商質量控制與顧客關系管理

第一節供應商選擇與質量控制

考試大綱

1.了解供應商對于產品質量的重要意義

2.熟悉企業與供應商關系的典型形式

3.了解互利的供應商關系對企業的益處

4.了解供應商的重要性分類

5.熟悉企業自產一外購的決策影響因素

6.掌握供應商調查的主要內容

7.了解供應商審核的分類和時機

8.熟悉供應商評價的基本原則

9.了解供應商評價的一般程序

10.掌握供應商選擇的常用方法

ll.熟悉產品質量要求信息和質量協議的基本內容

12.掌握對供應商的質量控制方法

備考重點

1.供應商的產品質量對企業的影響

供應商所提供的零部件質量在很大程度上直接決定著企業產品的質量和成本，影響著顧客對企業的滿意程度，供應商提供的產品和服務對于企業的發展起著十分重要的作用。

2.企業與供應商關系的典型模式

在企業與供應商的關系中，存在兩種典型的關系模式：傳統的競爭關系，合作伙伴關系，或者叫互利共贏關系。當然，許多企業與供應商的關系處于這兩種模式之間的中間狀態。

競爭關系模式主要表現為價格驅動，有一下特征：

(1)制造商同時向多家供應商購貨，通過供應商之間的競爭獲得價格好處，同時也有利于保證供應的連續性。

(2)制造商通過在供應商之間分配采購數量對供應商加以控制。

(3)制造商與供應商保持的是一種短期合作關系。穩定性較差。

(4)制造商與供應商的信息交流少;

(5)供應商的選擇范圍大多限于投標評估。

合作伙伴關系模式是一種互利共贏的關系，強調在合作的供應商和制造商之間共同分享信息，通過 合作和協商協調相互的行為，達到互利共贏的目的。這種關系模式有以下特征：

(1)制造商對供應商給予技術支持，幫助供應商降低成本、改進質量、縮短產品開發周期;

(2)供應商參與制造商的新產品的早期開發;

(3)通過建立相互信任的關系提高效率，降低交易成本;

(4)長期穩定的緊密合作取代短期的合同;

(5)較多的信息交流與信息共享;

(6)共享因質量提升、成本下降帶來的收益。

企業通過建立與供應商之間的互利共贏關系，對于企業、供應商以及雙方可以帶來許多利益點。

3.供應商戰略的確定

企業在新產品的設計與開發階段、業務流程策劃與再造等過程中，都需要考慮到產品的哪些零部件 需要自產、哪些需要由供應商提供，哪些供應商是企業的重要供應商，以及企業應該與供應商建立一種 什么樣的關系問題。這些問題的解決就是企業的供應商戰略確立的過程。

(1)企業自產與外購的選擇

對零部件的自產和外購的選擇必須綜合考慮企業的經營環境、企業自身實際情況以及供應商的總體 情況。

企業選擇自產的原因很多，常見的有以下幾個方面：

①保守技術秘密，防止核心能力流失;

②確保零部件的及時供應和優異質量;

③充分利用企業自有設備和人員;

④自產成本更低;

⑤尚無供應商可以提供所需的零件，或訂貨數量太少、沒有供應商愿意接受訂單; ⑥合格供應源被競爭對手控制，或政府有零部件當地化率的要求等。

企業放棄自產而選擇外購的原因同樣也有很多，主要表現為以下幾個方面：

①企業缺乏必要的技術、人才和經驗，沒有能力自產;

②顧客指定了零部件的品牌;

③有優秀的供應商可供選擇，企業自產無法與之競爭;

④所需零部件并非企業核心業務;

⑤原有供應商有能力擴展供應品種，無需企業自行開發;

⑥所需批量不大，或一次性需求等等。

(2)供應商的重要性分類

企業可以綜合考慮零部件對產品影響的重要程度、零部件的市場情況，將供應商分Ⅰ，Ⅱ，Ⅲ三類，Ⅰ類供應商所提供的產品對企業生產的產品質量有非常重要的影響，且僅有一家或少數供應商可以供 應;Ⅱ類供應商所提供的產品對企業生產的產品質量有比較重要的影響，或者合格供應商為數不多：Ⅲ 類供應商所提供的產品對企業生產的產品質量有一般的影響，且市場上同類同級別的供應商較多。

(3)供應商關系定位

與供應商的關系選擇可以與供應商的類別結合起來。對于第Ⅲ類供應商，通常可采用最簡單的合作 方式，即單純的買賣關系。而對于第1類供應商，企業應傾向于與之建立互利共贏的合作關系，這種合作關系往往不限于單純采購供貨，還包括以項目方式提供服務、合作開發產品或服務項目，乃至指導協助供應商進行質量改進等。對于第Ⅱ類供應商，可以綜合考慮供應商所供應零部件的價值、數量以及供應商的規模等因素，來進行適當的關系定位。

4.供應商選擇的準備

供應商選擇的準備是整個采購工作的起點。僅就供應商的質量控制而言，策劃階段的主要工作有： 熟悉采購要求、研究擬采購產品的質量標準、制定供應商評價準則。

5.確定潛在供應商群體

企業尋找潛在的供應商的途徑有很多，較為常用的有：企業的合格供應商名錄、第三方電子商務平臺、供應商網站、行業協會網站、專業期刊報紙、貿易博覽會、電話黃頁等等。

6.潛在供應商的調查

在確定潛在供應商之后，企業一般還應對每個供應商進行獨立的評價。評價的內容需要根據供應商 類型、采購價值和零部件的重要程度來確定，通常會包括以下幾個方面：

(1)供應商的基本信息，包括：高層領導及其聲譽、員工數量與知識結構、廠房面積、主要設施和 互藝、質量管理體系認證情況、過去3年來主導產品銷售量、銷售收入與利潤、主要客戶名單、銀行信 譽等等。

(2)生產設備與檢測設備; (3)過程能力與供貨能力; (4)主要原材料來源;

(5)主要顧客及其反饋信息;

(6)遵紀守法情況;

(7)信息化水平。

7.供應商審核

(1)審核的對象和內容：對于Ⅰ類和Ⅱ類供應商，如有必要，可進行審核作為供應商選擇的依據或 確定哪些供應商可以優先成為供應商和戰略伙伴。

一般來說，對新入選的供應商，企業在對供應商做了初步篩選的基礎上，對提供重要零部件、大批 量供貨或有可能成為供應商的主要供應商進行審核;對現有的供應商，主要是對批量提供產品的供應商;或質量有問題的供應商進行重新評價審核。

(2)供應商審核的時機

對于待選供應商，一般來說，在批量供貨之前要進行審核。對提供重要產品的Ⅰ類供應商，可將審核提前到產品試制階段;有些產品特別重要或者投資額特別巨大，甚至在產品設計和開發的初期也可對供應商進行審核。

對原有的供應商的審核一般分為例行審核和特殊情況下的審核兩種。

(3)供應商審核的分類及其相互關系

供應商審核一般分為產品審核、過程審核和質量管理體系審核三類。

一般來說，對供應商審核的順序應該是，首先進行產品審核，然后進行過程審核，最后進行質量管理體系審核。

8.評價與選擇供應商的基本原則

(1)全面兼顧與突出重點原則; (2)科學性原則;

(3)可操作性原則。

9.供應商的選擇方法：

選擇供應商的方法較多，一般要根據可選供應商的數量多少、對供應商的了解程度以及企業對所購原材料或零部件的重要程度和時間緊迫程度來確定。目前較常用的方法有直觀判斷法、招標法、協商選擇法、采購成本比較法和層次分析法，另外質量與價格綜合選優法正在引起更多企業的注意。

(1)直觀判斷法：是根據征詢和調查所得的資料并結合人的分析判斷，對供應商進行分析、評價的一種方法。常用于選擇企業非主要原材料或零部件，或非常緊急的采購。

(2)招標法：是由企業提出招標條件，投標供應商進行競標，然后由企業決標，與提出最有利條件的供應商簽訂合同或協議。

采用招標法，企業能在更廣泛的范圍內選擇適當的供應商，但招標手續較繁雜、時間長，不能適應緊急訂購的需要，有時企業對投標者了解不夠，雙方未能充分協商，造成貨不對路或不能按時到貨。

(3)協商選擇法：即由企業選擇幾個合格的供應商，同他們分別就采購產品的質量、價格、交貨期、交付方式、付款期限等方面進行深入探討與協商，再從中確定適當的供應商。

協商選擇法選擇范圍有限，不一定能得到價格最合理、供應條件最有利的供應源，但產品質量、交貨日期和售后服務等方面較有保證。

(4)采購成本比較法：對質量、交貨期都能滿足要求的供應商，通過計算分析針對各個不同供應商的采購成本，選擇采購成本較低的供應商的一種方法。

(5)層次分析法：根據具有遞階結構的目標、子目標、約束條件、部門等來評價供應商。

(6)基于質量和價格得選優法：綜合考慮價格和質量損失來優選供應商。

10.供應商數量的確定

企業如果需要考慮是否對某種零部件選擇單一供應商時，應分析是否符合以下條件(9條中至少一條)：

(1)當前只有一家供應商能夠按企業要求提供該種零部件，企業別無選擇;

(2)某供應商提供的產品質量和價值具有絕對優勢，其他供應商無法與之競爭;

(3)訂單太小沒有必要再分;

(4)同單一供應商合作可以獲得額外價格折扣;

(5)需要與供應商結成伙伴關系并重新整合雙方的業務流程;

(6)供應商對成為單一供應源十分積極，并愿意與企業全方位合作;

(7)采購零部件的生產需要高昂的先期投入，如開模費等;

(8)企業與某供應商已經進行了長期的合作，而且雙方都重視對方并對以前的合作非常滿意;

(9)企業采用先進制造方式，如準時制生產、自動補充庫存、與供應商采用EDl的信息交流方式等。

正確認識到單一供應上存在的風險，企業要在綜合分析零部件的重要性、成本、市場供應情況、供應商的供貨能力和可靠程度，以及與供應商的關系等因素的基礎上確定供應商的數量。一般來說，對于同一種外購產品企業可以保持2--3個供應商，對于經營穩健、供應能力強、信譽好、關系密切的供應 商可以只保留一家。

11.產品質量要求信息與質量協議

(1)采購產品的質量要求信息，對企業來說是產品的設計輸出，而對供應商來說是產品實現的設計 輸入。采購產品的質量要求信息一般包括兩個方面：一方面是企業提供給供應商的技術文件，即技術設計圖紙、產品技術標準，尤其是企業的企業標準、樣品及技術規范;另一方面是國家法律法規要求和強制性標準。

對于產品質量要求信息，一旦雙方確定以后，就作為產品契約的一部分，應按照雙方約定的渠道和手段交接。

(2)質量協議，是企業對供應商質量控制的關鍵文件，是企業實施質量預防的有效手段。質量協議 是企業與供應商達成的質量管理的契約，規定了雙方在產品質量上的權利和義務，包括質量管理、質量管理監督、驗收檢驗程序、不合格品的處理方式、過程控制、質量保證和責任區分、質量指標約定及違 約責任、爭議的處理等。

l2.產品設計和開發階段供應商的質量控制

產品設計開發階段，對供應商進行初步控制，在確保質量的前提下，強調及時供貨，以保證設計和試制經常變動的需要。

(1)設計和開發策劃階段對供應商的質量控制

具有了比較完整的供應商選擇、評價和重新評價的準則，對供應商資源的策劃、優選和溝通，通常有以下兩種做法：

①邀請供應商參與產品的早期設計與開發，鼓勵供應商提出降低成本、改善性能、提高產品質量和可靠性、改善可加工性的意見;

②對供應商進行培訓，明確設計和開發產品的目標質量，與供應商共同探討質量控制過程，達成一致的產品質量控制、質量檢驗和最終放行的標準。

(2)試制階段對供應商的質量控制

試制階段要求供應商提供樣件或樣品(以下稱：樣件)，這就產生了對外購件質量檢驗、不合格品控制等過程。這一階段要求供貨及時，價格要求比較寬松。根據試制階段的特點，應注意通過以下幾方面加強對供應商的控制：

①與供應商共享技術和資源

首先與選定的供應商簽訂試制合同，合同中應包括技術標準、產品接收準則、保密要求等內容。應該與供應商溝通，要求供應商嚴格遵守企業的保密規定。

②對供應商提供的樣件的質量檢驗 一般全數檢驗，特殊情況抽檢。 ③對供應商質量保證能力的初步評價

企業對供應商的評價內容一般包括質量、價格、供貨的及時性、信譽等。

評價合格的供應商列入合格供應商名單，經企業的授權人員批準后成為企業在試制階段的合格供應商和批量生產時的主要備選供應商。

④產品質量問題的解決

在樣件試制階段，對產品質量問題的解決方法一般有：改進、妥協、更換供應商。

13.批量生產階段供應商的質量控制

主要包括監控供應商的過程能力指數、過程性能指數、測量系統、質量管理體系、進貨質量檢驗， 推動質量改進以及來自供應商的不合格品的處置和質量問題的解決等活動。

(1)對供應商質量保證能力的監控

監控供應商的質量保證能力的變化，目的包括：一是防止供應商的質量保證能力出現下降的情況， 確保最終產品或服務的質量，實現顧客滿意;二是與供應商共同發現改進的機會，尋找改進的切人點， 在更高層次上創造價值。

這一階段的供應商評價應盡量采用定量分析的方法。根據產品和服務的不同，定量分析的方法也不 同，常用的方法有過程能力分析、測量系統分析、質量管理體系評價、水平對比法和優秀模式等方法。

(2)質量檢驗的管理

對供應商的質量控制來講，質量檢驗的管理主要是進貨檢驗的管理以及對供應商的檢驗工作進行適當的評價和控制，但重點仍然是企業的進貨檢驗。

對于批量正常進貨的檢驗，首先應重視供應商提供的質量證明文件，并在此基礎上進行核對性的檢查。進貨檢驗應在采購產品入庫或投產前進行，有關部門應向檢驗部門提供采購產品的圖樣、技術協議、驗收文件以及供應商的質量保證文件或由供應商簽發的合格證明，以便進貨檢驗人員進行核對。進貨檢驗一般可集中在進貨檢驗站進行。對于關鍵產品、大量進貨或體積龐大的貨物可根據需要派出檢驗人員常駐供應商處進行檢驗或到供應商處進行巡回檢驗。

一問一答

問：什么情況下需對供應商進行特殊情況下的審核?

答：一般有以下三種情況：

l.供應商提供的產品質量特性波動較大，經常出現不合格;

2.顧客對企業提供的產品有抱怨或投訴，經過分析，這些抱怨或投訴與供應商提供的產品或服務有關;

3.企業的經營有重大變化或外部市場有重大變化，需要供應商進行比較大的改進等時機。

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（責任編輯：中大編輯）